Омниканальный подход к построению пути клиента
Омниканальность — маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом.
Омниканальное построение пути клиента — тема непростая, но очень интересная. Давайте постараемся разобраться.
Omnichannel-подход предполагает, что бренд использует различные каналы продаж и маркетинга — и клиент может совершать покупки или общаться с брендом любым удобным ему способом, в любом канале, бесшовно, с сохранением истории коммуникаций и продаж. В фокусе такой стратегии находится клиент, соответственно, его лояльность растет.
Суть омниканальности в том, что пользователь может естественно перемещаться по всем каналам, и история его коммуникаций с брендом будет видна в аналитике.
Омниканальный подход к построению пути клиента
С чего начинается путь клиента?
Для осознания потребности в том или ином бренде большинству покупателей нужна пища для размышлений, а именно разносторонний контент, включающий:
- — описание
- — отзывы
- — рекомендации
- — примеры применения и т.п.
Процесс принятия решения о покупке состоит из 7 основных стадий:
- неудовлетворенность текущей ситуацией
- осознание потребности или идеи
- поиск вариантов решения
- их оценка
- выбор решения
- покупка
- уверенность в правильном выборе
Зачем мы строим мультиканальную аналитику?
Пример: Клиент впервые познакомился с продуктом через контекстную рекламу в Яндекс, далее он увидел рекламу в соц сетях — подписался, перешел на лендиг и ушел, в момент специального предложения его догнал ретаргетинг в инстаграм, клиент оставил заявку на консультацию. Как итог — заявка пришла из инстаграм, стоит она дешевле чем контекст, приходит гениальная идея “давайте отключим Яндекс — ведь там дорогие лиды и будем больше инвестировать в таргетированную рекламу” и со временем заявки перестают приходить совсем. Почему?
Рассмотрим воронку более подробно:
В2В-компания для продаж своего продукта/услуги использует интернет и самый эффективный инструмент для сбора контактов потенциальных клиентов — правильно спроектированная посадочная страница (landing page).
После запуска рекламного трафика на лендинг часто встаёт вопрос: что делать с отказными визитами? Мы их вычищаем при помощи чистки рекламных кампаний.
Человек оказался на лендинге, изучил информацию о продукте и не оставил заявку, то мы строим сегмент для запуска ретаргетинговых тактик. Из 100 кликов мы теряем 96 человек.
20-30% всегда будет отказов, но как только ты вводишь большой объем трафика, особенно холодного, то цифры страдают. Поэтому дополнительно мы ставим ретаргетинговую/ремаркетинговую цель по определению отказного/неотказного трафика.
Что дальше, как их вернуть?
У нас осталось еще 66 заинтересовавшихся, что же с ними? Известно, что 84% продаж происходит после 7-12 касания продавца с потребителем. Как же нам реализовать 7-12 касаний? Мы вспоминаем классику про ретаргетинг, который догоняет человека на просторах интернета.
Итого, 7 человек совершили покупку через ретаргетинг/ремаркетинг, осталось еще 59 человек. Это те люди, которые не покупают сразу, читатели, холодная группа аудитории. Ее можно захватить через Exit PopUp — функциональное окно, которое всплывает после нескольких секунд пребывания на сайте либо, когда посетитель намерен покинуть ресурс.
Итого, при получении заявки мы видим только последнее касание клиента с рекламным каналом. Отсутствие анализа данных о первичном и промежуточных взаимодействий приводит к принятию ошибочных решений.
Принимать решение об отключении или масштабировании канала трафика по последнему касанию нецелесообразно, так как мы рискуем отключить первоисточник трафика. Как следствие мы получим ухудшение показателей на всех этапах воронки.
В современном мире, при относительно высоком показателе качества продукта и высокой конкуренции, ключевую роль играет насколько хорошо вы знаете своего клиента и какой сервис можете предложить.
Подробная статья выложена в нашем блоге https://domashenko.ru.
Для получения подробной презентации напишите нам на на help@domashenko.ru
Запись полного выступления вы найдете в базе знаний https://domashenko.digital/baza&utm_source=blog&utm_content=article&utm_term=160920
Для записи на личную консультацию с Валерием Домашенко. Пришлите на help@domashenko.ru следующую информацию:
- Что продает ваша компания
- Какой оборот у вас на сегодняшний день
- На какой оборот вы хотите выйти и за какой период
- Три варианта времени для проведения встречи онлайн
И мы свяжемся с вами. С уважением, Валерий Домашенко!