{"id":14287,"url":"\/distributions\/14287\/click?bit=1&hash=1d1b6427c21936742162fc18778388fc58ebf8e17517414e1bfb1d3edd9b94c0","title":"\u0412\u044b\u0440\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a\u0430 \u0434\u043e \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0437\u0430 \u0433\u043e\u0434","buttonText":"","imageUuid":""}

Как удержать клиентов и сохранить сотрудников во время кризиса

Какими бы стабильными ни казались времена, а кризисы разных масштабов так или иначе случаются. При этом бизнес не всегда зависит от глобальных экономических явлений и происшествий. Иногда источник сложностей может находиться внутри самой организации. Как стать устойчивее и пережить кризис.

Виктория Сыромятникова, Операционный директор сервиса "Вручалка"

Способы преодоления кризиса

Когда наступает кризис, независимо от того, идет речь о стране, рынке или о состоянии дел внутри одной отдельно взятой компании, самое первое, что необходимо сделать, — определить точки опоры. Именно на них будут основываться тыл и стратегия “выживания”. При этом важно помнить, что кризис лишает стабильности как всю систему, бизнес, так и причастных к ним людей.

Сервис “Вручалка” за 2 года из небольшого ресурса, предлагающего услуги торжественного вручения подарков, превратился в полноценный маркетплейс заказа подарков и услуг торжественного вручения. Для такого результата требовалась экспертиза в IT, кадровых вопросах, закупках и многом другом. Многие инсайты доставались пробами и ошибками. Но нам повезло: мы выработали несколько простых формул, которые на сегодняшний день помогают переживать кризис практически безболезненно.

Ресурсы, обезвреживающие кризис

Раз уж мы заговорили о людях, то давайте начнем именно с них. Во времена турбулентности как никогда верна поговорка “старый друг лучше новых двух”.

  • Сотрудники

Это именно то звено, которое позволит вам решать все операционные вопросы. Они знают, как должна функционировать компания. Нередко встречается, что идеи сотрудников, работающих давно, проверенных временем и хорошо знакомых с процессами, позволяли компаниям находить решения в непростых ситуациях.

Но не стоит забывать, что сотрудники — это прежде всего люди. В наше непростое время практически каждый испытывает на себе проявления хронической тревожности и стресса. Мотивация и эффективность сильно падает, а текучка кадров наоборот возрастает. На фоне закрытия множества крупных корпораций и массового увольнения сотрудникам сейчас важнее всего чувствовать себя в защищенности и знать, что их ценят и в них нуждаются. Очень важно, чтобы основная работа с сотрудниками была нацелена на повышение их лояльности к работодателю.

Проведя опрос среди наших корпоративных клиентов, мы знаем, как мотивировать сотрудников и снизить текучку кадров в среднем на 10%. Для этого нужно пару шагов:

  • составьте список важных праздничных дат для сотрудников (личных, профессиональных и общероссийских праздников);
  • определите, за какие достижения можно награждать и поощрять сотрудников, дарить небольшие презенты в знак ценности сотрудника.

Эти шаги позволят сотрудникам почувствовать себя членами одной команды и осознать свою ценность, что повысит мотивацию и работоспособность, и сохранит кадровый состав.

  • Клиенты

Это люди, от которых напрямую зависит благополучие и доходность бизнеса. Конечно, хотелось бы надеяться на успешную компанию, которая позволит привлечь много новых клиентов, но реальность такова, что большинство каналов продвижения сейчас просто недоступны, а в том, что осталось, реклама, нацеленная на холодную аудиторию, практически не приносит конверсию. Многие люди максимально сокращают расходы, поэтому стараются не обращаться к незнакомым товарам и услугам.

Сейчас больше всего результатов принесет работа над развитием отношений с теми клиентами, кто уже знаком с вашим бизнесом и обращался к вам. Для этого важно, чтобы люди вас помнили. Что сделать? У “Вручалки”, конечно, есть свои секреты, и для напоминания о себе клиенту нам достаточно посмотреть, по какому поводу он обращался к нам в прошлый раз, а также проверить, не приближается ли эта дата. Остальным сферам бизнеса можно пользоваться более общими приемами:

  • информирование об акциях и специальных предложениях;
  • поздравления с праздниками;
  • подарки за покупку.

Наш опрос показал, что компании, которые были на виду у клиентов, смогли увеличить средний чек на 3%, а частоту повторных обращений — на 7%.

  • Партнеры, контрагенты

От этих людей зависит стабильность функционирования вашего бизнеса: будут ли бесперебойными поставки, а также получится ли сдержать рост цен при закупках. Секрет взаимодействия с ними также не сильно отличается от сотрудников и клиентов. Если вы сможете перевести сотрудничество в более доверительное русло, вам станут доступны различные “плюшки” в виде скидок, первоочередных поставок и своевременных работ по вашим заявкам. Что для этого сделать?

  • вспоминаем о профессиональных праздниках компании-партнера;
  • помним, что любую компанию делают люди, поэтому не будет лишним узнать о торжественных поводах и мероприятиях, случающихся у ЛПР.

“Вручалка” была запущена во время первого коронавирусного локдауна. С тех пор бизнесу особо легче жить не становилось. Многие компании работают на пределе своих возможностей и для них “сделать скидку” — значит “сработать в ноль”, а то и в минус. Именно поэтому сейчас, как никогда, важно поддерживать друг друга и не забывать о профессиональных праздниках своих партнеров. Один наш контрагент делился, что установившиеся ранее теплые отношения с одним из его поставщиков, даже во время пандемии, позволили ему не прерывать цикл работы, а также получать свои заказы в срок и по выгодным ценам.

Лайфхак! Иногда при попытках выйти на ЛПР в той или иной организации на пути встает непреодолимое препятствие в виде секретаря. Чтобы обойти его можно инкогнито отправить подарок на имя ЛПР. После этого можно смело звонить и быть уверенным, что вам уделят некоторое время и с вами пообщаются. Здесь срабатывает чувство схожее с благодарностью и некоторым долгом. Конечно, итог этого общения уже целиком и полностью зависит от вас. Но вы можете быть точно уверены, что ваш звонок не будет проигнорирован.

Органайзер для компании

В кризис особенно важно, чтобы бизнес работал точно, как швейцарские часы. Важно ничего не забывать, все делать вовремя, а также максимально быстро передавать информацию между компетентными сотрудниками.

Конечно, одним из лучших решений является использование CRM. Доверив некоторые процессы автоматизированным системам, вы сможете быть уверенными в том, что вся работа будет выполняться в срок, а также следить за качеством. Система напоминает сотрудникам обо всем, что им надо сделать, а также позволяет руководителю в любой момент отследить путь клиента и процесс работы над заказом. Прозрачность и отлаженность бизнес-процессов — это всегда шаг к качеству работы.

Во “Вручалке” бизнес-процессы заведены в Bitrix24. Это было изначальным решением, так как ранее, работая в других сферах, мы уже успели многое опробовать.

Система позволяет вести все участки работы в одном месте. Заявки с нашего маркетплейса загружаются уже в виде лида. Там вся контактная информация. Отдельно сохраняются данные о датах обращения и праздника. Далее менеджер ведет клиента от заявки и до момента вручения, включая согласование внешнего вида и состава подарка, нюансов преподнесения и других деталей, вплоть до фотоотчета. Позже система выдает уведомление о приближающейся дате, таким образом, менеджер знает, когда необходимо напомнить клиенту о “Вручалке”. Клиент получает напоминание удобным для себя способом, который он обозначил в прошлый раз при подписании договора. Но, безусловно, наиболее действенным способом является звонок, так как ни одна рассылка не заменит по эффективности и отдаче разговор с живым человеком. Кстати, помимо напоминаний клиенту о его собственных датах, мы можем также информировать его о датах, связанных с его сотрудниками, клиентами или партнерами. Таким образом, берем на себя его хлопоты.

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда