Как удержать клиентов и сохранить сотрудников во время кризиса

Когда наступает кризис, независимо от того, идет речь о стране, рынке или о состоянии дел внутри одной отдельно взятой компании, самое первое, что необходимо сделать, — определить точки опоры. Именно на них будут основываться тыл и стратегия “выживания”. При этом важно помнить, что кризис лишает стабильности как всю систему, бизнес, так и причастных к ним людей.

Сервис “Вручалка” за 2 года из небольшого ресурса, предлагающего услуги торжественного вручения подарков, превратился в полноценный маркетплейс заказа подарков и услуг торжественного вручения. Для такого результата требовалась экспертиза в IT, кадровых вопросах, закупках и многом другом. Многие инсайты доставались пробами и ошибками. Но нам повезло: мы выработали несколько простых формул, которые на сегодняшний день помогают переживать кризис практически безболезненно.

Раз уж мы заговорили о людях, то давайте начнем именно с них. Во времена турбулентности как никогда верна поговорка “старый друг лучше новых двух”.

Это именно то звено, которое позволит вам решать все операционные вопросы. Они знают, как должна функционировать компания. Нередко встречается, что идеи сотрудников, работающих давно, проверенных временем и хорошо знакомых с процессами, позволяли компаниям находить решения в непростых ситуациях.

Но не стоит забывать, что сотрудники — это прежде всего люди. В наше непростое время практически каждый испытывает на себе проявления хронической тревожности и стресса. Мотивация и эффективность сильно падает, а текучка кадров наоборот возрастает. На фоне закрытия множества крупных корпораций и массового увольнения сотрудникам сейчас важнее всего чувствовать себя в защищенности и знать, что их ценят и в них нуждаются. Очень важно, чтобы основная работа с сотрудниками была нацелена на повышение их лояльности к работодателю.

Проведя опрос среди наших корпоративных клиентов, мы знаем, как мотивировать сотрудников и снизить текучку кадров в среднем на 10%. Для этого нужно пару шагов:

Эти шаги позволят сотрудникам почувствовать себя членами одной команды и осознать свою ценность, что повысит мотивацию и работоспособность, и сохранит кадровый состав.

Это люди, от которых напрямую зависит благополучие и доходность бизнеса. Конечно, хотелось бы надеяться на успешную компанию, которая позволит привлечь много новых клиентов, но реальность такова, что большинство каналов продвижения сейчас просто недоступны, а в том, что осталось, реклама, нацеленная на холодную аудиторию, практически не приносит конверсию. Многие люди максимально сокращают расходы, поэтому стараются не обращаться к незнакомым товарам и услугам.

Сейчас больше всего результатов принесет работа над развитием отношений с теми клиентами, кто уже знаком с вашим бизнесом и обращался к вам. Для этого важно, чтобы люди вас помнили. Что сделать? У “Вручалки”, конечно, есть свои секреты, и для напоминания о себе клиенту нам достаточно посмотреть, по какому поводу он обращался к нам в прошлый раз, а также проверить, не приближается ли эта дата. Остальным сферам бизнеса можно пользоваться более общими приемами:

Наш опрос показал, что компании, которые были на виду у клиентов, смогли увеличить средний чек на 3%, а частоту повторных обращений — на 7%.

От этих людей зависит стабильность функционирования вашего бизнеса: будут ли бесперебойными поставки, а также получится ли сдержать рост цен при закупках. Секрет взаимодействия с ними также не сильно отличается от сотрудников и клиентов. Если вы сможете перевести сотрудничество в более доверительное русло, вам станут доступны различные “плюшки” в виде скидок, первоочередных поставок и своевременных работ по вашим заявкам. Что для этого сделать?

“Вручалка” была запущена во время первого коронавирусного локдауна. С тех пор бизнесу особо легче жить не становилось. Многие компании работают на пределе своих возможностей и для них “сделать скидку” — значит “сработать в ноль”, а то и в минус. Именно поэтому сейчас, как никогда, важно поддерживать друг друга и не забывать о профессиональных праздниках своих партнеров. Один наш контрагент делился, что установившиеся ранее теплые отношения с одним из его поставщиков, даже во время пандемии, позволили ему не прерывать цикл работы, а также получать свои заказы в срок и по выгодным ценам.

В кризис особенно важно, чтобы бизнес работал точно, как швейцарские часы. Важно ничего не забывать, все делать вовремя, а также максимально быстро передавать информацию между компетентными сотрудниками.

Конечно, одним из лучших решений является использование CRM. Доверив некоторые процессы автоматизированным системам, вы сможете быть уверенными в том, что вся работа будет выполняться в срок, а также следить за качеством. Система напоминает сотрудникам обо всем, что им надо сделать, а также позволяет руководителю в любой момент отследить путь клиента и процесс работы над заказом. Прозрачность и отлаженность бизнес-процессов — это всегда шаг к качеству работы.

Во “Вручалке” бизнес-процессы заведены в Bitrix24. Это было изначальным решением, так как ранее, работая в других сферах, мы уже успели многое опробовать.

Система позволяет вести все участки работы в одном месте. Заявки с нашего маркетплейса загружаются уже в виде лида. Там вся контактная информация. Отдельно сохраняются данные о датах обращения и праздника. Далее менеджер ведет клиента от заявки и до момента вручения, включая согласование внешнего вида и состава подарка, нюансов преподнесения и других деталей, вплоть до фотоотчета. Позже система выдает уведомление о приближающейся дате, таким образом, менеджер знает, когда необходимо напомнить клиенту о “Вручалке”. Клиент получает напоминание удобным для себя способом, который он обозначил в прошлый раз при подписании договора. Но, безусловно, наиболее действенным способом является звонок, так как ни одна рассылка не заменит по эффективности и отдаче разговор с живым человеком. Кстати, помимо напоминаний клиенту о его собственных датах, мы можем также информировать его о датах, связанных с его сотрудниками, клиентами или партнерами. Таким образом, берем на себя его хлопоты.