От удобного стула до путешествий по России. Ритейлер «Пив&Ко» о том, как создавать заряженные команды продавцов

Пенные напитки у многих ассоциируются с отдыхом и положительными эмоциями. Но для того, чтобы клиент уходил довольным, одного наличия товара недостаточно. Команда сети магазинов «Пив&Ко» уверена: клиентов возвращаться мотивирует не только ассортимент, но и качественный сервис, основанный в первую очередь на доброжелательном и искреннем общении. Сеть успешно развивается по всей России: сейчас ритейлер представлен в 215 городах России. О том, как зарядить сотрудников на эффективную работу, рассказали представители компании.

Взаимодействие с клиентами в «Пив&Ко» начинается еще до приема на работу. Будущий сотрудник должен понимать, какие бонусы он может получить при трудоустройстве и дальнейшем, при эффективной работе. Об основных бенефитах соискатели узнают в объявлениях на job-источниках.

«Большая часть сотрудников нашей компании - это ребята из поколений Y и Z, которые выросли на компьютерных играх. Они привыкли видеть мир с бесконечными квестами и выгодами, поэтому мы делаем акцент на том, какие еще бенефиты можем предложить кандидатам помимо стандартных вещей - графика работы и зарплаты», - рассказывает руководитель отдела персонала сети «Пив&Ко» Анна Евстигнеева. - «Дорожную карту» таких бонусов мы составляем на основе обратной связи от наших сотрудников. Например, для соискателей на должность продавца-кассира мы в качестве дополнительных «плюшек» предлагаем прозрачную систему карьерного роста, с программой обучения. Буквально через шесть месяцев работы на позиции продавца наш сотрудник может поступить в Школу ведущего менеджера (управляющего магазином), пройти обучение в течение трех месяцев и взять под свою ответственность магазин».

Вот как выглядит базовый список бенефитов для будущего сотрудника «Пив&Ко»:

Работа с мотивацией сотрудников в «Пив&Ко» строится на основе пирамиды Маслоу. Когда базовые потребности - физиология, безопасность, социальная жизнь, признание - закрыты, у работника появляются ресурсы развивать внутренний потенциал.

Владелец одной из франчайзинговых точек сети Андрей Беседин считает, что базовую роль играют даже такие неочевидные на первый взгляд моменты, как удобное место, где можно посидеть. «Важно, чтобы, например, у сотрудника был удобный стул. Кроме того, учитываем мы и запах в магазине, и температуру воздуха, и чистоту, порядок, и удобство рабочей одежды. Важен и стиль управления руководителя. Можно зайти, ударить кулаком по столу, накричать. А можно зарядить коллектив на хорошее настроение. Во втором случае сотруднику нравится его работа, появляется какой-то внутренний стимул — больше предложить, продать. Этот драйв под кожей начинает шевелиться и работать сам по себе».

Базовые моменты, которые учитываются в любой точке продаж для сотрудников:

А вот на более высоких уровнях мотивации в работу вступают уже индивидуальные «настройки». Для каждого конкретного сотрудника этот «рецепт» разный.

Так, например, в одном из магазинов сети в Сысерти, который регулярно проходит проверки по сервису на высший балл, работники имеют возможность обговаривать графики работы. «Признаюсь, на рынке кадры найти сейчас непросто, особенно тех, кто готов обучаться и расти, - говорит ведущий менеджер точки продаж «Пив&Ко» в Сысерти Алексей Андреев. - Сейчас у нас работают девять человек, у всех разные жизненные истории. Поэтому мы выстроили гибкие графики. Если сотрудникам нужно срочно взять выходной, мы этот вопрос решаем».

В команде у Алексея сейчас в основном девушки. «Мы договорились, что они тяжести не поднимают. В критических ситуациях обращаются ко мне. Закрыт и вопрос безопасности. Мы работаем и в ночное время, поэтому под рукой всегда тревожная кнопка», - добавляет Алексей Андреев.

Ведущий менеджер Александр Колбин - сотрудник магазина на улице Уральских Рабочих, 54 в Екатеринбурге считает, что важно сохранять дружескую атмосферу в коллективе. Доброжелательный и открытый настрой сотрудники передают в итоге и покупателям.

Одно из правил в «Пив&Ко» можно сформулировать, как «хорошо поработал — хорошо отдохни!». Ритейлер создает много разнообразных активностей для команды. Это спартакиады, походы в боулинг, пейнтбол, поездки на картинге, конкурсы на лучший магазин, среди призов: экскурсионные поездки в разные города, рыбалка на севере. Одним из недавних таких корпоративных выездов стал тур в Абхазию в сентябре 2022 года. Поездкой наградили лучших продавцов.

«С января по июль 2022 года наши магазины зарабатывали звезды, становясь лучшими в нескольких категориях, которые связаны с показателями эффективности магазина, это пролив, товарооборот, сервис. По итогам полугодия в лидеры вышли четыре магазина, которые собрали максимальное количество звезд. Они и получили тур по Абхазии», - рассказывает Анна Евстигнеева.

Корпоративный отдых организуют и сами команды продавцов. Так, Александр Колбин периодически выбирается с коллективом в баню и на рыбалку.

Среди показателей эффективной работы в «Пив&Ко» не только объемы продаж, но и то, что клиенты вновь возвращаются в магазины за покупкой. И главным ингредиентом успеха здесь является дружеское и доброжелательное отношение ко всем, кто переступил порог магазина.

«Мы работаем в маленьком городе, и здесь отношение к клиентам особенно важно, ведь все друг друга знают. Кроме того, конкуренция с другими сетями довольно высокая. Рядом с нами открылись точки продаж других сетей разливных напитков. Но наши клиенты ходят к нам постоянно, - рассказывает Алексей Андреев. - Тут важно знание ассортимента, чтобы подсказать то, что нужно гостю. И самое главное — доброжелательность и спокойствие в любых ситуациях. Все свои проблемы мы оставляем дома. Если человека изо дня в день будут встречать одинаково, он станет нашим постоянным гостем».

Магазин, где работает Александр Колбин, расположен в спальном районе, в окружении нескольких торговых точек и многоэтажек.

«Наш клиент — мужчина среднего возраста, который в магазины время от времени заходит с детьми или женой. Часто он ищет дружеского общения: не торопясь выбрать товар, перекинуться парой слов с продавцом, обсудить проблемы. Иногда цель - не только купить пиво, но и сопутствующие товары. Мы продумываем, чем занять детей, пока папа занят. И у нас всегда можно приобрести что-то приятное для ребенка или спутницы. Например, конфеты», - рассказывает Колбин. По его словам, иногда бывают и сложные ситуации. «Есть гости, которые приходят на негативе, пытаются вывести сотрудников на конфликт, порой ради самого конфликта. Один из таких сложных моментов был летом во время городского фестиваля музыки: гость заявлял, что мы пытались продать алкоголь несовершеннолетним. Здесь важно спокойствие и факты. У нас есть видеозапись этого эпизода, подтверждающая, что мы спросили документы. Я спокойно выслушал клиента, привел свои аргументы. В итоге его негатив затух».

Чтобы клиент уходил, а потом возвращался, он должен быть счастливым, ведь девиз «Пив&Ко» - это «территория счастья», - резюмирует Анна Евстигнеева: В «Пив&Ко» планы по развитию мотивации сотрудников, по ее словам, расписаны до конца года. А в следующем году их список должен пополниться новыми бенефитами. В качестве возможных вариантов в компании рассматривают возможность обеспечить сотрудников занятиями в спортзале или обучением иностранному языку.