Wildberries – империя зла? Большое расследование

О тёмной стороне бизнеса самого крупного маркетплейса СНГ. Вас ждут многочисленные скандалы, бесконечные курсы, штрафы и изменения оферты. Что же лежит в основе сути маркетплейса: сладкие ягодки или пурпурный тоталитаризм?

Дисклеймер: данный материал не несёт в себе цели опорочить деловую, коммерческую или иную репутацию объекта расследования или иных лиц. Автор не претендует на объективность выдвинутых суждений, однако при создании материала стремился к ней. Информация для данного расследования добыта из открытых источников и добровольно получена от людей, связанных (ныне или ранее) с площадкой Wildberries, и со стороны автора и соавтора получена исключительно законным путем. В целях безопасности и исключения рисков, имена и пол отдельных героев могут быть изменены.

Привет, это Вечерний!
Я давно не делал глобальных расследований, и возможно впервые настолько глубоко погрузился в проблему, о которой мы сегодня поговорим.

Маркетплейсы всё чаще попадают под прицел медиа из-за массовых недовольств их партнеров, работников, ПВЗ и рынка сопутствующих услуг. Аудитория vc.ru со старой закалкой имеет определенное отношение к Вайлдберриз, и оно далеко не радужно, несмотря на то, что на этом сайте присутствует огромное количество статей с советами для селлеров (т.е. продавцов маркетплейса).

Изучать проблемы вокруг WB я начал ещё в прошлом году, при масштабной забастовке ПВЗ. Тогда я работал в проекте NN, который разбирает вопросы скама, мошенничества и серых схем в интернете, и мне, как редактору, поручили организовать расследование для YouTube об этом маркетплейсе.

Тогда мне не удалось собрать достаточно материала для выхода полноценного ролика: сыграла неопытность в видеоконтенте и крайне долгие взаимодействия от общественных организаций, которые заручились помочь.

Однако сложилось личное представление о WB, и оказалось оно совершенно мрачным. Чтобы пролить свет на этот мрак, для этого расследования я призвал юриста, который специализируется по спорам с Wildberries.

Вместе с ним мы пройдёмся по главным аспектам и узнаем как обстоят дела у Wildberries с основными аспектами взаимодействия.
Собственно, полетели.

Содержание:

1. Партнёры и продавцы
2. Причина популярности площадки у селлеров
3. Работники
4. ПВЗ
5. Покупатели
6. Пожар в Шушарах
7. Итоги

Начнем с тех, кто получает от WB больше всех плюшек и хорошего настроения.

Мы все знаем как работает торговый центр: огромное помещение в удачном месте, где множество продавцов разного калибра арендуют площади, чтобы торговать и зарабатывать.

Wildberries работает примерно так же: сам он почти ничего не продает, но дает возможность любому желающему торговать на своей площадке. Продавец платит процент с прибыли, а взамен получает аудиторию и ресурсы фулфилмента (склады, доставку, пвз – короче весь путь товара от продавца до покупателя).

Но правила здесь регулирует не договор аренды, а оферта, которую каждый продавец подписывает сразу после регистрации в личном кабинете селлера.

Как понимаете, оферта – это юридический договор, точно такой же, как договор аренды или кредита. В нём полностью прописаны все условия работы и взаимодействия селлеров и маркетплейса, и продавцы при налаживании процессов опираются на его положения.

WB часто (порой по несколько раз в месяц) вносит в оферту серьезные изменения, которые влияют на весь ход работы. Но селлеру не приходит прямых уведомлений на почту или в ЛК. В кабинете при новом открытии просто будет отключен весь функционал, пока селлер не поставит галочку, что согласен с новой офертой (т.е. не подпишет согласие на дополнения в договоре).

Суть и содержание обновлений постят только на портале селлеров, где кроме важных уведомлений постоянно публикуется огромное количество совершенно ненужной и маловажной информации. Новости об обновлении оферты необходимо ежедневно мониторить, а письмо на почту или в личный кабинет просто не приходят.

Совсем недавно я писал статью, где бывший селлер рассказал, как одна такая перемена вышла в сотни тысяч рублей убытков: размеры коробок внезапно стали считать не в миллиметрах, а в сантиметрах. Продавец не получил извещения о новшестве, и вышло так, что коробки этого продавца вдруг выросли до невероятных размеров. За доставку каждого товара с них автоматически списывали по 10.000 рублей (верх лимита по цене доставки). Обнаружилось это только спустя пару дней, а на возврат убытков ушло почти пол года.

Мы спросили у нескольких селлеров что они думают о данном подходе:

Не играйте в лотереи.
В них выигрывают только организаторы.

Мы не можем предугадать, какие изменения нас ждут в будущем и как это отразится на нашем бизнесе. Честно говоря, мы и не можем назвать нынешнюю деятельность бизнесом, уж слишком много рисков приходится закладывать, хотя я как предприниматель (можно ли теперь так говорить о себе?), понимаю, что риски стоят на первом месте. Я помню как внезапно менялись расчеты габаритов, как появилась возможность блокировать селлера за любые основания, помню многое. Нам выгодно торговать на площадке, но риски повышаются с колоссальной скоростью.

Изменения оферты на Wildberries происходят слишком часто и без предварительных уведомлений. Был случай, когда они внезапно изменили условия доставки, что вызвало настоящий хаос в логистическом процессе – пришлось в буквальном смысле бегать по всем складам региона, чтобы вовремя отгружать товар без штрафов, поскольку у нас разногабаритные грузы. Мы были вынуждены срочно перестраивать все схемы доставки, что привело к задержкам и недовольству клиентов. Это серьёзно подорвало репутацию и нанесло финансовые убытки. Нам трудно работать в таких условиях, когда правила игры меняются на ходу и мы постоянно должны приспосабливаться к новым требованиям. В этом году скорее всего уйдем с платформы.

Техподдержка Wildberries заслуживает особого внимания.
Фраза «полгода» – это не метафора, а реальная мать её цифра. Я неоднократно слышал от селлеров, что саппорт своими действиями безумно тянут дело, и как будто делает буквально всё, чтобы человек просто забил на свою проблему.

Поддержка – это основной инструмент, призванный для оперативного решения проблем. А в продажах действовать нужно быстро, поскольку время = деньги. Если какая-то проблема тормозится, это равносильно отвалившейся кассе в супермаркете, когда там полно народу. Какие-то клиенты уйдут из магазина, какие-то останутся недовольными и больше не вернутся.

В одном из интервью Бакальчук призналась, что даже десятиминутный сбой на сайте приносит для компании громадные убытки, поскольку при среднем подсчете у WB около 50 оформляется 50 заказов в секунду.Это говорит о том, что глава WB понимает что такое простой в продажах. Но при этом, судя по всему, другие продавцы на WB почему-то к этому правилу относиться не должны.

Теперь перейдём к штрафам.

У Wildberries есть перечень штрафов для селлеров, всего там 26 пунктов. Некоторые штрафы имеют фиксированную сумму (чаще всего 25-50 тысяч рублей за один факт нарушения), некоторые рассчитываются в процентном соотношении от цены товара, и отдельные копеечные штрафы в 1 и 5 рублей за всяческие немаркировки за единицу товара.

Само по себе наличие штрафов – нормальная практика. Это естественный регулятор работы, и абсолютно любой договор в любой сфере имеет пункты о санкциях за нарушение.

Но есть одна маленькая загвоздка, которая не давала мне покоя с самого начала расследования: согласно исследованию Forbes, со своих штрафов Wildberries только за 2022 год заработали 8,6 млрд. рублей. В работе с таким сложным бизнесом как торговля через маркетплейс неизбежно столкнешься со штрафами – они всегда были частью необходимых расходов, но не ощутимой или критической, как и случилось.

Трудно судить, но по моему, это один из самых огромных показателей в стране для частных компаний. К слову, за рекордный для ФАС 2022, та взыскала штрафов на 7,5 млрд.

Конечно, в графе могут учитываться и штрафы с ПВЗ (термин «принципал» в этом случае не до конца понятен), но можно полагать, что наибольший финансовый приток обеспечивают селлеры, а значит и штрафов оттуда приходит больше всего. Владелец ПВЗ вряд ли пополнит казну огромными суммами штрафов – просто не хватит оборотов, и тот закроется. А как показывает время, WB только растёт и растёт во всех направлениях.

И даже пока это расследование составлялось, стала известна новая сумма штрафов на WB, уже за 2023 год.

То есть, прирост почти в 2 раза (+76%).
При этом Wildberries пояснили, что в эту сумму не входят штрафы с пунктов выдачи заказов (довод о штрафах с ПВЗ приведенный выше оказался неверным). По словам пресс-служб маркетплейса штрафы не являются источником заработка для компании, и несут исключительно регулирующую и мотивационную функцию.

Примерно до 2021 о штрафах Wildberries особо не говорили, но в тот год началось нечто фантастическое.

Одним из известных случаев стали штрафы в 10.000 рублей за доставку каждого товара – тогда площадка радикально изменила правила замера габаритов (что довольно похоже на случай, описанный выше). Если ранее была понятная таблица, где отдельные товары имели фиксированную стоимость, то теперь появилась сложная система коэффициентов, в которой габариты измерялись литрами. Продавцы были обязаны самостоятельно внести верные габариты по новым стандартам.

В лучших традициях маркетплейса нововведение внедрили без пилотного периода и предупреждения: как сообщали СМИ, на склады поступило распоряжение тщательно проверять товары на верность замеров, и штрафы полетели как из пулемета.

Одному предпринимателю выписали штраф за 2500 единиц товара. Умножаем на 10.000 и немного плачем. При всём этом, многие селлеры попавшие под штраф проводили замеры по новым стандартам, но WB всё равно посчитали замеры неверными.

Другая практика – страшные буквы ИМИЗР.
Расшифровывается как использование механик искусственного завышения рейтинга, или по-простому штрафы за самовыкупы.

По определению термина понятно, что продавец сам выкупает собственный товар, чтобы накрутить рейтинг. У WB с этим приемом в автоматическом режиме борются алгоритмы, и если они решат что произошёл самовыкуп, назначается штраф от 100.000 рублей, или размером в 30% от стоимости такого товара.

Решить вопрос через техподдержку невозможно – в несправедливой ситуации вам скорее всего придет стандартная отписка, что ИМИЗР подтверждён, а каких-либо его доказательств или документов с заключением Wildberries не предоставит.

И если большую часть штрафов с WB можно оспорить внутри самой площадки (как видим из текста часто медленно, но всё же возможно), то споры по ИМИЗР оспорить можно только через суд. Вот что о теме думает юрист:

Действительно, поддержка Вайлдберриз в досудебном порядке не решает вопрос по штрафам связанным с ИМИЗР и не предоставляет никаких документов в подтверждение вины селлера. Зато, в суды юристы Вайлдберриз приносят тонны документов, которые они считаю доказательством ИМИЗР.

При толковании условий оферты можно выделить несколько признаков, характеризующих структуру и содержание сделки по самовыкупу:

В своих отзывах на иски Вайлдберриз указывает на дополнительные факторы признаков «самовыкупа»:

а) география заказов;
б) фейковые покупатели;
в) заказы осуществляются на сеть ПВЗ в пределах одного района.

Однако, Вайлдберриз, как правило, не предоставляет достоверные сведения о количестве реализованных номенклатур, за которые начислены штрафы, не соотносит представленный перечень артикулов с реализацией данных товаров в спорных еженедельных отчетах и детализациях к ним, не предоставляет доказательств взаимосвязи Истца с конечными покупателями, не раскрывает какие запрещенные механики манипулирования рейтингом были применены.

Таким образом, если подойти грамотно к линии защиты, то штраф по ИМИЗР можно сторнировать через суд.

Но давайте все же вернемся к таблице штрафов, и изучим её чуть внимательнее:

Меня сильно заинтересовала пара отдельных пунктов.Вот например штраф под номером 8, который отсылает нас к пункту оферты 9.3.6.Он регулирует разговоры продавца в чате внутри площадки, запрещая использовать бранные выражения, давать ссылки на сторонние ресурсы и т.д.

Но вот вам один из его пунктов – «Не высказываться негативно в адрес Вайлдберриз, сотрудников, товаров, работ, услуг, организаций, брендов и других продавцов Вайлдберриз». Сумма штрафа 25.000 рублей за 1 факт нарушения. Формулировка «высказываться негативно» звучит как цензура и весьма размыта. «Высказываться оскорбительно» – было бы вполне ясно и очерчено, но тут, на мой взгляд, совершенно иное дело.

Однако, справедливости ради скажу, что такой же штраф можно словить и за плохой отзыв в сторону конкурентов площадки.

Штраф №13 тоже выглядит устрашающе: за размещения товара в неверной категории можно получить штраф в 25.000 рублей за каждый такой товар. Довольно жесткая санкция за мисклик или путаницу, особенно если на такой штраф нарвется начинающий селлер.

Ну и штраф №26: Нарушение иных обязанностей Продавца по Договору стоимостью 50.000 рублей. Однако, пока расследование составлялось, данный штраф упразднили.

Но как бы там ни было выходит сплошная штрафная рапсодия.Если я распишу сюда все материалы, что сумел накопать, мы не уложимся и в два расследования, поэтому перейдём к следующей части, которая ответит на вопрос – «Почему Wildberries так популярен».

Если говорить, что условия у маркетплейса ужасны, то по логике конец его близок, а сам он должен остаться без продавцов, тем более в среде уже сильных и только крепнущих конкурентов.

Но согласно официальной информации количество селлеров у Wildberries растёт.По усредненным данным, последние два года их численность всякий раз увеличивается на ~50% относительно прошлого года, что звучит невероятно.

Но темпы роста очень легко обосновать, если мы введем правильный запрос в поисковик.

По логике вещей первой ссылкой должна быть страница самого портала Wildberries, где представлена подробная информация о партнерстве с площадкой.Но вместо этого в списке засилье всяческих онлайн-школ, видосы отдельных YouTube-блогеров и продавцов курсов.

Собственно в этом и есть секрет роста селлеров:

Чрезмерно много, как и в IT-сфере, где человеку с нулевыми навыками обещают научить всему, чтобы стать успешным и готовым к бою профессионалом.

Сам Wildberries не ведёт активного и уж тем более агрессивного маркетинга для привлечения партнёров – часто ли замечали рекламу напрямую от WB? А всё потому, что её нет. Попробуйте поискать рекламу именно от маркетплейса, а не сторонних компаний, и вы немного удивитесь.

Есть много рекламы по телевизору, много контекста по карточкам товаров, куча пушей с приложения и сайта, но ничего о том, мол «приходите к нам и торгуйте». И если Wildberries не занимается рекламой (или занимается, но мало), я сразу задался логичным вопросом:

Кто-то скажет, что крупной компании реклама не нужна, и о WB знает каждая собака во дворе. Но чем крупнее компания, тем больше рекламы она генерит. Посмотрите на рекламные объемы Amazon или Ebay - это вагоны долларов.

И в случае Wildberries очень важно понимать, что в реклама нуждается не в потребителе, а в партнерах – селлерах, количество которых от года к году неугомонно растёт.

Поэтому давайте поподробнее изучим самый масштабный стимуляционный и де-факто рекламный инструмент – курсы для продавцов. Сразу забегу вперед, потому что в процессе изучения я задал себе ещё один, более важный вопрос:

Так узнаем это.
Самая сильная ранжировка традиционно оказалась у SkillBox: в большинстве поисковиков они занимают первое место. Много практики, вы научитесь этому, поймете основы торговли, и так далее – понятно. Нас не интересует качество обучения, но интересен сам его феномен.

Я спустился чуть ниже, глаз зацепился за этот пункт

Эксперты Wildberries – звучит интересно, и так, как будто речь о людях, представляющих маркетплейс. Но сейчас слово «эксперт» довольно сильно исказилось, и может означать человека, который в теории просто очень много знает о том или ином вопросе.

Собственно чуть ниже представлены сами эксперты

Крупные селлеры, работники фулфилмента, а далее «Официальный бизнес-консультант» и «Специалист портала поддержки». Звучит как конкретные должности непосредственно самого маркетплейса, в отличие от других экспертов, которые, как я проверил, напрямую с WB связаны не были.

Внятной информации по Анастасии Григорян не нашлось, а вот по Екатерине Агаджанян есть кое-что интересное, в виде этого ролика

Из него следует, что Екатерина год назад закончила единственное официальное обучение Wildberries, сдала экзамен, и теперь является бизнес-консультантом, задача которого помогать селлерам решать их проблемы с макреплейсами и учить вести бизнес правильно.

Сперва я не смог ничего найти на официальном сайте WB, но в видео заметил интересный логотип на её сертификате – это быо лого федерального проекта ОПОРА-СТАРТ от «Опоры России», широко известной общественной организации для малого и среднего бизнеса.

Так вот, в сентябре 2023 WB действительно запустили платформу для обучения, доступную по двум направлениям, в том числе на бизнес-консультанта. Екатерина за несколько месяцев закончила данный курс, и информация об этом начала активно распространяться. По разным источникам она была селлером, руководителем юридической компании и членом «Опоры России».

Но Екатерина не является прямым сотрудником WB, и по степени активности не похожа на амбассадора маркетплейса.

Поэтому я пошёл с другого конца, и обратился к деятельности руководства WB. Например Анна Клейменова, замдир по развитию компании проводила вебинары в рамках E-commerce форума, сам директор направления (Вячеслав Иващенко) тоже давал интервью про Wildberries, но никто из них не представлял или рекламировал или какие-либо курсы.

На крупных обучающих платформах можно увидеть примерно одни и те же имена с одинаковыми регалиями: федеральные эксперты (поскольку выступали на федеральных форумах на маркетплейсах), селлеры с миллионными оборотами в месяц, а также различные поставщики и байеры.

Я проверял вопрос довольно долго, искал хоть какие-то зацепки и даже установил общие черты вайлдберриесных курсоведов.

Вот усредненный портрет продавца курсов про WB и другие маркетплейсы:

Выходит так, что курсовая порука – феномен, который развился сам по себе, без прямой поддержки маркетплейса. Это с одной стороны странно, и в какой-то степени противоречит политике Wildberries. Например, у ряда курсов есть названия или даже домен с использованием слова Wildberries, но в футере всегда находится вот такая табличка с пометкой: «Мы не связаны с официальной платформой WB или какой другой».

При этом селлеры площадки могут получить огромный штраф за использование наименования компании на своих товарах, упаковке или где-то ещё.

Хотя с другой это не удивительно – можно предположить, что для WB такая распространенность курсов приносит огромную выгоду. Человек научился где-то там, а пришёл торговать к нам. Исключительно его ответственность, его представления, знания и последствия действий. Свежая кровь поступает регулярно, цифры растут, торговля идёт.

Но Бог в помощь селлерам.
А нам пора идти дальше.

Отдельный и вполне заслуженный пункт, ведь отношение к работникам любой компании – это зеркало отношений ко всему остальному.

Два года назад прогремел скандал почти сравнимый с голой вечеринкой Ивлеевой: тогда в Telegram-каналы и СМИ просочилась новость: сотрудники Wildberries перед входом на работу (и выходом с неё) обязаны раздеваться до нижнего белья и проходить досмотр. И всё это прямо под камерами.

Мы можем сказать, что отдельные условия работы в американском Amazon ничем не лучше, а то и вовсе хуже (например скандал, когда стало известно, что сотрудники их складов справляли нужду в бутылки, т.к. их не отпускали даже в туалет), но я скажу вам, что моду на вотэбаутизм стоит искоренять.

Так вот, манифест раздевания в тот период сопровождало огромное количество жалоб от сотрудников: в основном речь шла про штрафы, которые списывались с суммы, заработанной за смену.

Вся работа «складовщиков» отслеживается в реальном времени через приложение. Точно так же, в нём и начисляются штрафы, если выполнять определенные действия вопреки регламента. Сошлюсь на блог «Все работы хороши», который славится тщательным разбором нюансов у крупных работодателей.

Если упростить, работник получает небольшую денежку за каждое сканирование товара при манипуляции с ним: например после сортировки. Это можно назвать заданиями – допустим сотруднику дают задачу отсортировать 100 определенных товаров. Положение товаров на складе тоже определяет приложение, но часто бывает так, что он неверно отсортирован, украден или определён.И если товар в задании пропустить и не «пикнуть» на сканере, приложение засчитывает штраф. Заменить его или взять другой товар нельзя – только указанный в приложении. На момент публикации ролика они составляли от 200 до 1100 рублей за факт нарушения.

Ну а штрафы, согласно источнику, всего за день могли составить аж половину зарплаты. Выходило так, что в день вывода денег у человека оказывался отрицательный баланс.

Ещё сотрудники жаловались на необходимость покупки спецформы за 1500 рублей (без возврата суммы), и так далее и тому подобное. Тогда скандал дошел вплоть до Госдумы, но исход его так и притих.

Но что ворошить прошлое, когда есть настоящее?И вот вам совсем недавняя новость: Wildberries начал тестировать функцию бронирования парковочных мест у складов. Тест начался в том самом приложении, и в интерфейсе есть графа: «Сумма к оплате».

Получается, вполне обосновано можно предположить, что компания собирается брать деньги с собственных сотрудников за парковку.

Довольно интересно и то, что на одном из складов (Коледино) в апреле 2024 появилась аренда сканеров, т.е. самого инструмента работы. Так называемый ТСД «Атолл» – удовольствие стоит 20 рублей, но в час.

Опция добровольная, и не лишает возможности пользоваться бесплатными сканерами – «Атоллы» позиционируют как более удобные и продвинутые девайсы для работы. Однако, как отмечают сами работники этого склада, в последнее время возникли ощутимые проблемы с количеством свободных сканеров.

Но есть и другой аспект, который обеспокоил меня куда больше – порядок трудовых отношений. Тема сейчас на пике, поскольку ФНС и Минтруд начали активно контролировать вопрос – от работодателей не на шутку требуют оформления трудовых договоров с самозанятыми.

Собственно, о трудовом договоре речь и пойдёт. Сотрудники Wildberries (не все) оформляют свои отношения с работодателем не через договор, а через так называемую платформенную занятость.

Если прям упростить, платформенная занятость – это когда человек осуществляет свою работу именно через приложение, как в условной Яндекс Еде или Такси. Что это такое для работника объяснит юрист:

Трудовые отношения – это отношения, основанные на соглашении между работником (физическим лицом) и работодателем о личном выполнении работы за плату. Заключая трудовой договор работник может быть уверен, что защищен Трудовым кодексом РФ. В таком случае работодатель обязан обеспечить работника всем необходимым для выполнения своих трудовых функций.

Платформенная занятость — это форма трудоустройства, при которой работники находят работу через онлайн-платформы или мобильные приложения, которые соединяют их с клиентами, нуждающимися в конкретных услугах. Работники платформенной занятости не имеют тех же гарантий и льгот, что и полноценные сотрудники компаний: медицинская страховка, пенсионные отчисления или оплачиваемый отпуск и тд.

Если мы говорим про склады Вайлдберриз, то тут получается что-то среднее между платформенной занятостью и трудовыми отношениями. Складские работники оформляют свои отношения с Вайлдберриз посредством мобильного приложения, но при этом не ищут клиентов, а работают на одного работодателя.

При этом, Вайлдберриз дает возможность оформить отношения только по гражданско-правовому договору. Есть два варианта заключения ГПХ, как физик с уплатой 13% от заработка или как самозанятый с 6% налогов, но в этом случае Вайлдберриз дает +10% к тарифам.

Стоит отметить, что последние годы налоговая пристально следит за отношениями самозанятых и бизнеса на предмет занижения последними налоговой базы. И если в компании самозанятых больше 10-15% - это повод для налоговой прийти с проверкой.

Какое соотношение работник – самозанятый в Вайлдберриз для меня загадка, но могу предположить, что процент самозанятых довольно большой.

И если упростить с юридического на гражданский выйдет так, что при платформенной занятости ты работник, но при этом ничем не защищенный и без социальных гарантий. Вот захотели тебя, и уволили просто потому что ты упал в обморок.

На скриншоте приводится случай с WB: работнице склада стало плохо, после чего маркетплейс заблокировали её аккаунт по причине «состояние здоровья». Сотрудники утверждают, что это не единичный случай: другого парня навсегда заблокировали из-за приступа эпилепсии.

Если окунуться ещё немного, в дискуссиях работников можно найти просто неожиданные причины на тему штрафов:

Вот ещё пример более абсурдного штрафа:

Вы спросите, где же тогда кушать булочки?На этот случай Wildberries разрабатывает комнаты отдыха прямо на складах. Вот фотографии такой комнаты со склада в Краснодарском крае:

Выглядит это достойно, красиво и уютно.
И мне стало интересно, что об этом думают сами работники склада.

Как видим, сотрудники по полной оценили новшество.А простой, о котором идёт речь – это бездействие сотрудника определенное время если он находится на территории склада, при том штрафы за него внушительные: 1000 и даже 2000 рублей за случай простоя.

Но всё же стоит помнить, что комментарии – это не более чем комментарии, и судить о картине можно только взглянув на неё целиком. Поэтому пройдемте туда, где был каждый абсолютно каждый россиянин.

Можно было бы вынести работников и владельцев ПВЗ в отдельные главы, но люди в них всё равно плывут в одной лодке.

Самые громкие обсуждения в прессе вызвали как раз массовые забастовки ПВЗ.Написание этого абзаца вызвало дежавю, ведь прошлую главу я начинал примерно с тех же слов.

Итак, согласно ряду источников, год назад система штрафов ПВЗ (у них она другая) резко изменилась. Штрафы касались недобросовестных возвратов товара или брака – если покупатель совершает подмену товара, или возвращает покупку из-за брака, то полная сумма этого товара списывается с зарплаты сотрудника пункта выдачи.

ПВЗ в ответ на это начали забастовку, и на следующий день резко остановили работу по всей стране. Естественно далеко не все, и подсчитать точное количество участвующих ПВЗ невозможно, но соцсети заполонили тонны фотографий с записками на закрытых пунктах.

История буквально за сутки докатилась вплоть до депутата Госдумы, а инициативные группы вроде АУРЭК и MEGA Бунт в тот момент выдвигали к маркетплейсу серьезные и ултимативные требования.

Вот часть списка требований, что выдвигались в ответ на действия WB.

Но хайпу ситуации добавила реакция самих Wildberries.

В первый день забастовки пресс-служба официально её опровергла.

Далее, когда Госдума пригласила руководство WB для трехсторонней беседы с представителями ПВЗ, те в назначенный час на встречу не явились (но всё же пришли к концу дня).

Ну уже по ходу забастовки количество бастующих назвали несущественным, а в СМИ появились сообщения, что их доступы к платформе заблокированы за нарушение правил. К слову, в тот период я лично беседовал с владельцем небольшой сети ПВЗ через Google Meet, и она подтвердила факт блокировки.

Опять же, СМИ говорили о том, что WB меняет замки на дверях бастующих ПВЗ и вывозит оттуда товар в другие, для возобновления выдачи покупателям. Сами Wildberries это тоже признали, а официально сообщение звучало так:

Источник: ТАСС, РБК

Под нецивилизованной формой диалога имелась ввиду сама забастовка. Я не имею этического права занимать чью либо позицию, однако отмечу, что в истории «цивилизация» бескровная забастовка имела место быть довольно часто, и никогда не возникала на пустом месте. Например, прошлогодняя ситуация со сценаристами и актёрами Голливуда.

Забастовка прошла, а WB и ПВЗ нашли определенные компромиссы – как итог систему штрафов ослабили, сделав условия для работников приемлемыми (по крайней мере они не разбежались, а количество ПВЗ по-прежнему растёт).

Пока я вспоминал хронологию событий с забастовкой на глаза попалась оферта ПВЗ, которую я тщательно изучил.

Но перед тем как мы начнём её анализировать, скажу, что есть мнение, мол все оферты WB довольно кабальные, и по ответственности работают в одностороннем порядке. Иначе говоря, если продавец или ПВЗ как-то накосячили с товаром – виноваты они, и будут нести неминуемую ответственность. Но если проблема возникнет со стороны WB, они никакой ответственности не понесут.

Поэтому начнём с главы 8: Ответственность. И само её название уже может сказать о многом – ведь в договорах обычно такую главу прописывают как «Ответственность сторон», а не просто «Ответственность». Состоит она из 25 пунктов, каждый из которых даёт оговорки и предписания для Исполнителя (т.е. ПВЗ).

И ничего про ответственность самого Wildberries.

Ну да ладно.Давайте лучше почитаем несколько отдельных пунктов оферты.

Например, есть пункт 5.6.4 о рейтинге ПВЗ.Чтобы объяснить его прикол, сперва коротко расскажу про систему рейтингов ПВЗ. Сам по себе рейтинг отдельного пункта составляется исходя из оценок клиентов в приложении WB после получения товаров. Ещё есть средний рейтинг региона, который в свою очередь считается по среднему арифметическому всех ПВЗ в этом регионе.

От рейтинга ПВЗ зависит уровень премий и выплат в целом, но если рейтинг этого ПВЗ опустится ниже 4.9, WB начнёт обратный отсчет в 14 дней, чтобы пункт успел поднять рейтинг выше данной отметки. Если рейтинг за это время не поднимется, WB направляет уведомление о расторжении договора – то есть о закрытии и отключении ПВЗ. Оставшийся месяц является последним рубежом: если в его течение ПВЗ успеет выправить рейтинг, WB отзовёт своё уведомление.

Также, есть пункт 5.6.2 текст которого я просто частично скопирую сюда:

Если в течение 7 календарных дней с момента направления WB в адрес Исполнителя уведомления Рейтинг ПВЗ будет находиться в значении, менее среднего значения рейтинга региона, указанного на Портале, в котором осуществляет деятельность ПВЗ и такая отрицательная разница Рейтинга ПВЗ составила более 0,1 балла, WB по своему усмотрению вправе ограничить функциональные возможности ПВЗ путем удаления информации о ПВЗ с карты, ограничить лимит возможных к оформлению Заказов на такой ПВЗ, а также вправе предоставить возможность для открытия ПВЗ другим лицам, в любой удаленности от ПВЗ Исполнителя.

И здесь важно отметить, что ПВЗ довольно легко теряет свой рейтинг, на исправление одной звезды нужна пачка пятизвездочных оценок. К оценке клиент может оставить комментарий, в обоснование.
Вот парочка:

Далее обратим внимание на пункт 8.17 – о деактивации ПВЗ. Согласно нему, ПВЗ могут деактивировать если Исполнитель нарушает условия договора, или согласно информации от третьих лиц (через ресурсы Wildberries) или даже если об этом утверждают открытые источники.

При этом законный срок блокировки может длиться до месяца, а в отдельных случаях до трёх, что собственно означает конец для такого узкопрофильного бизнеса.

Кстати, в отличие от оферты селлеров, на ПВЗ есть регламент уведомлений об изменениях, и даже переходный период: любые редакции вступают в силу ровно через 14 дней с предварительным оповещением через портал WB (пункт 9.2). Это хорошая и экологичная практика, но почему её нет в случае с продавцами – большой вопрос

Но при этом есть пункт 9.1, из смысла которого уведомления касаются лишь самой Оферты, но не дополнительных документов, указанных в ней. Перечень документов есть в самом конце Оферты с гиперссылками

И в этих документах тоже есть кое-что интересное.Если мы сперва взглянем на пункт 5.6 оферты, а затем заглянем в тарифы, то узнаем, что у WB есть система премирования и депремирования ПВЗ в зависимости от рейтинга

Ещё я нашёл там такую штуку, от которой тоже зависит сумма выплат:

Храни Бог все ПВЗ, а мы с Богом двигаем дальше.

Очень долгое время Wildberries славился своей лояльностью к покупателям.

Когда я впервые пришёл на ПВЗ, то испытал настоящий шок: женщина впереди делала возврат огромной коробки вещей, потому что ей ничего не подошло. В нашем регионе WB тогда ещё был совсем новинкой и каждый человек только знакомился с новшеством маркетплейсов.

Я подумал: как много таких клиентов по всей стране, и какие огромные траты на логистику несет эта компания? Кто-то ведь ежедневно заказывает несколько размеров одной модели обуви, платьев или габаритной верхней одежды, и все это катается поездами по всей стране.

Многие полюбили Wildberries именно за такой подход, а сама компания поощряла людей с высоким процентом выкупа дополнительной скидкой – чем больше выкупаешь товаров от общего числа, тем меньше платишь.

Но с конца 2021 года WB изменил политику, когда внес изменения в оферту (простите, что приходится использовать эту фразу слишком часто). Тогда изменение казалось безобидным: тем, кто не пришел за товаром оформлялся платный возврат от 50 до 100 рублей. В принципе справедливый подход – задействовал ресурсы WB, но не пришёл за товаром, будь добр компенсировать затраты логистике. Ведь всегда можно зайти на ПВЗ и отказаться от товара по любой причине. То же самое касалось людей, у которых процент невыкупа был выше 90%, а сумма не превышала 10.000 рублей.

Через пол года (май 2022) покупатели стали обнаруживать, что Wildberries списывает по 100 рублей за каждый возврат.

Официально компания заявила, что это новшество касается только малой части покупателей, которые часто делают возвраты – примерно 10% от всех клиентов.

Forbes тогда провёл свою разведку, и раскопал памятку для колл-центра Wildberries: согласно ней с клиентов из России с процентом выкупа менее 50% и/или суммой выкупа менее 40 тысяч рублей в случае отказа будет удерживаться 100 рублей в качестве оплаты расходов на транспортировку возвратов за каждую единицу.

Как они смогли узнать, проценты считаются не от общей статистики, а от покупок за предшествующий год. При этом доступа к таким данным у клиентов нет. Списания за возврат появились и в других странах: Казахстане, Белоруссии, Киргизии и т.д.

В период хая в СМИ, у покупателей Wildberries появилось предупреждение, что если вы закажете именно вот этот товар, предусмотрен платный возврат 100 рублей.

Помню как были возмущены даже члены моей семьи. В тот момент, кстати, я отказался от покупок на Wildberries, и перешел к их прямому конкуренту. Люди считали, что действия WB неправомерны, и нарушает закон о защите прав потребителей, и при удаленной покупке так делать вообще нельзя. Поэтому давайте почитаем закон – на скриншоте отрывок статьи 26.1.

Читаем пункт 4, выделенный абзац: продавец должен возместить деньги, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. Таксу WB считает фиксированной, поэтому их действия в этом отношении полностью законны.

И на мой взгляд это должно было случиться, поскольку приличное количество покупателей Wildberries привыкли относиться к ней как к примерочной, что вызвало самый настоящий потребительский экстремизм.

Однако не все так гладко: под платные возвраты попадают и товары ненадлежащего качества. В апреле 2024 Подольский суд Мос области удовлетворил иск Роспотребнадзора по этому поводу – им предписано прекратить подобную практику. Однако WB намерены обжаловать иск.

Есть и другая сторона вопроса: везде ли компания действительно тратит одинаковую сумму на обратную доставку? Я проверил это на практике: посмотрел сколько будет стоит возврат одного и того же товара с Дальнего Востока и с Москвы. И вот скрин при заказе товара в Хабаровск

Теперь этот же товар, но доставка в Москву:

Разница в расстоянии – более 8 тысяч километров.Стоимость возврата та же: 1000 рублей (и да, сумма за возврат может быть от 100 до 1000 рублей). Стало быть для WB нет разницы куда едет товар - ставка всегда будет фиксированной.

Здесь же меня смутила цена – разбег в несколько тысяч рублей. Впрочем ценообразование по регионам это тема для отдельного расследования.

Здесь буду максимально краток.

Пожар случился совсем недавно, помнят его все: от слухов об отсутствии страховки и незаконности постройки до анонса возведения нового архисклада за 9 млрд. рублей в Ленобласти.

Потеря огромного склада в такой важной точке естественно ударила как по компании, так и по селлерам: по различным оценкам убытки превысили 10 млрд. рублей, что сопоставимо с годовой прибылью компании. Большая часть сгоревших денег пришлась на товар селлеров, каждому из которых была обещана компенсация за понесенные потери.

И именно о компенсациях мне хочется поговорить подробнее.Собственно, немного окунемся в историю тех событий: пожар случился 13 января, а первые выплаты пошли 18 числа.

Сумма компенсации товара рассчитывалась исходя из «цены товара на 12.01.2023 или её средней цены за определенный сезон продаж», а также ряда других факторов: оборачиваемость товара, процент выкупа и т.д.

У компенсации заметили особенность. Сперва селлеры, и вслед за ними СМИ – по отчету выплаты проходили не как возмещение, а как продажа товара со склада в Шушарах.

Установить настоящую причину такого хода невозможно, но можно предположить из чистой логики: сумму продажи в суде оспорить невозможно, а вот сумму компенсации – вполне. Хотя, вполне может быть что это не более чем налоговая или бюрократическая оптимизация.

Итак, всего я насчитал 4 волны выплат, хотя могу ошибаться, а само определение волн вполне может быть неточным, поскольку селлеры в разные периоды заявляли о поступающих компенсациях.

Первые две волны произошли в середине и конце января, и собственно вот новость, которая вышла здесь, на vc.ru:

Как сообщали селлеры с крупными убытками, получившие компенсации, им выплатили около 2-4% от стоимости товаров (по их подсчетам). Тем, кто понес небольшие потери (20-30-40 тысяч) компенсации выплатили в полном объеме. Wildberries сообщил, что это не окончательный итог, и в ближайшее время появится точный расчёт.

В конце февраля расчет появился.И в огромном количестве случаев компенсация составила 50% от реальной стоимости товаров. Алексей в своей статье уже приводил пример такого кейса:

Пожар стал апогеем волны скандалов, и после него серьезно активизировались наши законодатели с инициативой закона о маркетплейсах.

Скандалы с Wildberries отразились на отношении к маркетплейсам в целом. ФАС начали и усилили проверки. А Мишустин сказал, что работу маркетплейсов нужно отрегулировать – перестановки в правительстве

Я написал достаточно объемную статью, но лишь немного вскопнул тему проблем Wildberries и его отношений с внешним и внутренним миром.

Многие селлеры хотели бы отстаивать свои права через законные методы, но сложилась довольно страшная вещь – люди боятся санкций за подобные действия. Они боялись их при забастовках ПВЗ, при новых штрафах, боятся даже после пожара и утраченных товаров, в чём нет ни капли их вины. Как видите, их пришлось анонимизировать и в этой статье, потому что человек не хочет возможных последствий.

В нём разбираются в актуальных проблемах маркетплейсов, следят за критическими изменениями оферты, а ведёт его практикующий юрист по работе с маркетплейсами.

С вами был Вечерний.
До скорой встречи.