Мини-кейс о том, как обернуть негативные отзывы на благо компании и поднять выручку.
Когда компания получает негативные отзывы, это, неприятно, как минимум.
Это стресс для ее руководителя и всех сотрудников.
Когда у компании много негативных отзывов, она теряет репутацию.
Но я хочу рассказать о том, как именно негативные отзывы спасли компанию.
Вся ситуация, о которой я хочу рассказать, произошла год назад.
Сейчас уже в компании, о которой пойдет речь, все стабильно.
И это говорит о том, насколько правильным были наши решения.
Вот как это было.
У моего знакомого, назову его Сергей, бизнес, связанный с производством мебели.
Когда он только задумывал бизнес, стремился очень стать большой компанией.
Поставил он себе такую цель.
И шел к ней.
Сил в это вложил не мало.
Участвовал в тендерах.
Активно рекламировался.
Сарафанку использовал.
Сайт сделал.
Баннеры по всему городу развесил.
В общем, всеми возможными способами Сергей набирал клиентов и загружал работой свою компанию.
Поначалу все шло хорошо.
Работы много, клиенты идут, заказы на несколько месяцев вперед.
Но постепенно у компании стали появляться проблемы.
То сроки сдачи объекта нарушены.
То качество продукта не соответствует заявленному.
Возвраты пошли, отказы, не доплаты, штрафы, судебные тяжбы.
Сотрудники побежали.
Сергей сначала не понимал, что происходит.
С сотрудниками беседовал, с клиентами пытался уладить конфликты.
Сам работал без выходных и без праздников, чтобы только закрыть набранные заказы.
Потом перестало хватать денег.
Предоплаты от новых клиентов не закрывали всех потребностей.
К этому всему добавилась еще проблема- в интернете стали появляться негативные отзывы от клиентов, не довольных работой компании.
А следом и отзывы от сотрудников, покинувших компанию.
Сергей пытался их удалять.
Не отвечал на них. А если отвечал, то все выливалось в скандал.
Негатива становилось все больше.
Позже он уже никак на них не реагировал, просто прятался.
Это стало каплей, переполнившей чашу.
Сергей понял, что оказался у края той самой ямы, попав в которую, выбраться получается единицам.
Так получилось, что Сергея ко мне привела его жена.
Она была очень обеспокоена тем, что происходит с супругом.
Стресс, бессонница, хроническая усталость.
Все это стало сказываться на здоровье.
Пошли первые звоночки от сердца, сосудов.
Настроение у Сергея было на нуле.
Это и понятно. Ведь его детище, его мечты, надежды, все на его глазах превращалось в пыль.
С одной стороны он готов был ухватиться за любую соломинку, с другой-не верил ни во что.
И боялся.
Очень боялся, что ничего не получится изменить.
Когда мы начали работать с Сергеем, не нужно было ни на какой кофейной гуще гадать, чтобы понять, в чем главная проблема его бизнеса.
Конечно мы провели аудит.
Посмотрели на бизнес со всех сторон.
Нашли много разных проблем, которые нужно исправить.
Но! Главная проблема-не верное ценообразование-была столь не очевидна для Сергея, что он не сразу поверил, что это сможет ему помочь сохранить бизнес.
Сергей приводил контраргументы:
-у меня покупают потому, что у меня такая низкая цена;
-если я подниму цену, все клиенты разбегутся;
-кто купит по другой цене;
-я никогда не смогу победить в тендере, если моя цена будет выше;
-все конкуренты продают дороже, чем я буду отличаться;
-какие расходы? что там можно уменьшить? и так работаю на минималке;
-я привык так работать;
-клиентов же много, заказы есть постоянно, значит я все делаю правильно;
-нужно больше клиентов, тогда все разрулится(это при том, что и так работает без выходных).
В общем было сложно объяснить реальные причины.
Результат всей истории такой.
В течении 3-х месяцев мы считали, внедряли, улучшали, работали.
К концу третьего месяца ситуация стала исправляться.
Не сразу, не по щелчку пальцев.
Сергею пришлось закрыть все имеющиеся договора по той цене, что была заявлена изначально.
Это было частью большой работы.
До тех пор, пока не были закрыты обязательства, не брали новых клиентов.
Мы поработали с персоналом.
Пришлось продумать мотивацию, финансовую и не только.
Продумали весь процесс изготовления, внедрили хронометраж, продумали топовые проекты, которые не требуют дополнительных затрат времени, определились с границами обязанностей персонала и основными навыками, необходимыми для выполнения тех или иных операций.
Оценили каждого сотрудника через матрицу компетенции персонала.
Некоторым сотрудникам потребовалось обучение.
Проработали ценообразование.
Разобрались, почему в компании покупают клиенты сейчас.
Но самое главное, нашли реальные преимущества, которые могла дать фирма Сергея своим клиентам.
Сергей работал в среднем ценовом сегменте-низкая цена при высоком качестве.
Мы развернули работу компании в двух направлениях.
Первое- начали работать в другом ценовом сегменте и с другими клиентами. При этом цены подняли значительно. Как и требуется для более дорогого и качественного товара.
Это позволяло и оборудование, и квалификация сотрудников, и месторасположение, и имеющийся сервис компании поддерживать на должном уровне.
Второе, за счет снижения издержек, и общих возросших объемов производства, смогли увеличить выручку в эконом сегменте.
Без снижения цены.
Сергей начал продажи через свой интернет-магазин, который у него уже был, но до этого особого дохода не приносил.
Просто Сергей не очень им занимался.
Сейчас компания Сергея работает по всей стране.
Какой вывод.
Негативные отзывы-это не повод расстраиваться и опускать руки.
Это возможность начать разбираться с проблемой. Увидеть проблему. Понять ее.
Для многих решения проблемы-не очевидны.
Проблемы прячутся за страхами владельцев бизнеса.
Придумываются "отмазки", оправдывающие отсутствие нужных результатов, как самими владельцами, так и сотрудниками, в которые, опять же, охотно верят предприниматели, просто потому, что так проще.
Весомым аргументом для того, чтобы Сергей начал действовать, стали негативные отзывы.
Сегодня он знает, как с ними правильно работать.
Как вести диалог.
Как показывать свою заинтересованность в проблеме. как ее решать.
Как через отзывы доносить до клиентов, что компания не бросает своих клиентов, не прячется, не "сливает" проблему.
Он грамотно использует их в своей работе.
Опусти он руки год назад, поверь в то, что от него ничего не зависит, что он все делает правильно, просто ситуация не подходящая, -чем бы все могло закончится?
"Не мы такие, жизнь такая". Эту фразу слышали все, кто жил в 90-х.
Она оправдывала проступки людей.
Оправдывать себя или искать реальные решения. Это выбор каждого.
Особенно сегодня.
Потому что время такое.