Yota признала возможность возгорания. Вы сами написали выше: «даже если отключить устройство от сети это опять же не гарантирует, что устройство не загорится», «редко, но все же бывает». Разве при таких обстоятельствах мой запрос на адекватную реакцию от Yota вроде «Не волнуйтесь, риск возгорания минимален, мы сейчас поможем вам решить этот вопрос, простите, что так вышло» — это что-то из ряда вон? Я в третий раз за полгода обращаюсь в их техподдержку и каждый раз они задают одни и те же вопросы про модель модема и историю покупки, хотя могли бы сохранить эти данные. И нет, это не завышенные запросы.
Как вы успели заметить, я не ушла в закат и развёрнуто, аргументированно здесь всем отвечаю — чтобы, как минимум, показать, что моя позиция в посте обоснованна, а не результат паники/истерики/глупости. И ситуации, которыми поделились здесь другие пользователи Yota, только доказывают, что компании стоит пересмотреть какие-то вещи. С чем они, кстати, согласились — пусть хоть даже ради сохранения лица в паблике
А зачем им отзывать? Я за сутки получила десятки комментариев о том, что сама виновата в случившемся — глупа, больна, раздула проблему на ровном месте. Люди готовы не то что терпеть такое отношение к себе со стороны бренда, они еще умудряются оправдывать его и булят тех, кто посмел высказаться. Интересно, если бы я была парнем, мне б столько же прилетело?)
Компании в России ведут себя так, как им позволяют вести себя их клиенты. Посмотрите на комментарии к этому посту: десятки людей написали мне, что надо было читать инструкцию, учить законы физики, молча пойти оформить в магазине возврат, решать проблемы своей головой, сходить к доктору, перестать паниковать, перестать врать. И все эти комментарии набрали массу плюсов) Вот такая в головах у людей “модель поведения” клиента, у которого возникла проблема с устройством. И, как обычно, если кто-то (я) посмел возмутиться и потребовать к себе чуть более адекватного внимания со стороны компании — его нещадно минусят и откровенно булят на VC. Так какого отношения ожидать от Yota)
Александр, вам надо было просто сразу написать на VC. Вы бы узнали, что вздувающиеся роутеры — это абсолютно безопасно, и вообще надо читать инструкции и учить законы физики (с) 😅
Худшее, что может сделать тех-поддержка, это молча скинуть инструкцию. Хорошо настроенный процесс не требует, чтобы кто-то падал ниц, бросал карьеры и семьи. В хорошо настроенном процессе у сотрудника тех-поддержки есть вся необходимая ему для работы информации, он умеет расставлять приоритеты, а проблемы клиента решаются рутинно и штатно. И без хамства «вот тебе инструкция, читай»
А что если этот пост не про поломку вообще? А про работу тех-поддержки yota, их процессы, недоработки, клиентоориентированность и возможные улучшения этого процесса? Но нет, не забивай голову.
А каждый Вася на VC знает, как организовать работу техподдержки)
Компания сделает все, чтобы не переводить вас куда-то дальше "первой линии". Ну и 99% проблем именно там и решаются.
Так я бы рада, чтоб это там и решалось. Только без 15 уточняющих вопросов с целью понять, кто же я, и с более адекватной реакцией на проблему клиента. Yota тут выше сами признали, что риск возгорания, пусть и небольшой, но есть. При этом техподдержкой тема безопасности вообще была проигнорирована — похоже, они были увлечены заполнением какой-то невидимой мне анкеты
Я чинила 4-летний мак без гарантии в официальном сервисе. На него посмотрели и сказали: "Да, здесь есть проблема, и мы починим его бесплатно, нам жаль, что так произошло". Опыт с Yota был не такой.
Исключительно примера ради: как только я заметила, что роутер вздулся, я выдернула его из розетки и выключила. Помятуя историю о самовозгоравшихся самсунгах, я, конечно, была встревожена: ведь это домашний модем, и если бы он загорелся, например, ночью, это могло закончится трагически. Я написала в техподдержку и обратила внимание на то, что вместо того, чтобы ответить на мою обеспокоенность (или, как минимум, сразу объяснить, что беспокоиться не стоило) они долго и нудно выясняют массу деталей. Это недоработка Yota. Я указала им на нее, потому что искренне считаю, что подобные процессы должны быть лучше настроены в их техподдержке.
История с массово самовозгоравшимися самсунгами произошла не так давно, чтобы относить ее в категорию “страшилок”, вы не находите?
Я действительно не очень разбираюсь в технике. Но со стороны бренда это не отменяет корректного ко мне отношения. И как человек, разбирающийся в маркетинге и искренне желающий сделать этот мир лучше (пусть даже в таких мелочах), я и написала эту статью
Здравствуйте! Спасибо за ответ. Мне кажется, в инцидентах, подобных моему, у сотрудников техподдержки должен быть какой-то более четкий алгоритм действий, Вместо того, чтобы долго выяснять всё то, что они выясняли, как минимум можно первым делом сказать "Все в порядке, угрозы нет, здесь нет ничего общего с самовозгоравшимися самсунгами"
Кстати, раз уж выяснилось, что мой модем не подходит для дома. Я могу доплатить разницу и получить стационарный?
Где вы видели, что я предлагаю вокруг меня бегать? Я пишу о том, что если к Yota обратился клиент, у которого вздулся роутер Yota, то у сотрудника службы поддержки должна быть адекватная этой ситуации инструкция
Если у вас хватает времени ходить и минусовать каждый мой комментарий, удосужьтесь и статью прочитать
Значит, Yota должна была организовывать свою службу поддержки на базе интернет-магазина, а не телеком-оператора. Или учиться на лету передавать диалог с клиентом в интернет-магазин. Или посадить в один зал две службы поддержки: интернет магазина и телеком-оператора, и выстроить процесс так, чтобы в момент обращения мне задавали вопрос “В чем проблема: нет интернета | сломалось устройство | не знаю | памагити кажется роутер сейчас взорвется” — и, в зависимости от ответа, форвардило заявку в “нужную” службу поддержки, правильному специалисту. В общем, я верю в то, что профессионал (если бы таковой был в команде Yota) сумел бы правильно все организовать
На yota.ru/store по умолчанию показываются “Все устройства", к тому же этот роутер еще и максимально выделен для привлечения внимания. И ничто не намекает, что нужно в фильтре выбрать “стационарные" (в том числе сотрудники отдела продаж)
Да, понимаю. Я также понимаю, что нет никакой сложности в том, чтобы настроить обмен данными и по номеру договора подтягивать несколько полей в их CRM, или что там у них в поддержке: дата покупки, модель, ID роутера. И нет, это не является передачей персональных данных.
Yota на своем сайте пишет про “Безлимитный 4G интернет. Для дома, для офиса, для поездок.” И, если промотать ниже, показывает роутер, который я купила. Если при этом они знают о том, что роутер не рекомендуется использовать дома в качестве постоянно-включенного устройста (и нигде об этом не предупреждают, и не сообщают об этом при покупке), то ситуация с их стороны выглядит вдвойне паршиво
Почему вы сравниваете маркетплейс с 100 000 товарных позиций и телеком-оператора, который под своим брендом перепродает 6 роутеров, в комплекте с контрактом на связь? Вы действительно не улавливаете никакой разницы?
Сотрудники службы поддержки в чате чаще всего являются низшим звеном
Сотрудник поддержки в чате должен работать по таким инструкциям, что в случае инцидентов, связанных с безопасностью, статус “низшее звено” вообще не играет никакой роли, потому что подобные инциденты стразу эскалируются старшему.
А если клиент не читает инструкций
Клиент может читать инструкции, а может и не читать. Хороший бренд отдает себе отчет в том, что какие-то клиенты не прочитали инструкции, и это не повод “положить”, а повод помочь ему.
это совершенно разные организации хоть и выступают под одним брендом
Хорошо настроенный процесс нивелирует все эти нестыковки между компаниями. Я общаюсь с Yota в личном кабинете на их сайте, я купила роутер на сайте Yota, на роутере написано Yota. Да, я, может, немного наивна, но я ожидаю, что на стороне Yota есть профессионалы, которые сумеют так организовать процесс, что им не нужно будет задавать мне кучу вопросов о том, где и когда и как я купила у них роутер
На устройстве написано "Yota", и куплено оно на официальном сайте Yota. Поэтому я ожидала, что когда устройство вздуется, вместо того, чтобы задавать мне 15 вопросов о процессе покупки, компания первым делом подумает о безопасности клиента.
Техническая неполадка может произойти с любым устройством и не важно, кто его произвел. Тут вопрос в том, как компания на это отреагирует. Yota, на мой субъективный взгляд, отреагировала отвратительно
Я так долго сочиняла идеальный комментарий, крутила и так, и эдак, что в итоге попросила мужа помочь. Он говорит, напиши: «отличная статья»
Жуть! Я в итоге поменяла с доплатой на стационарную модель. На ней интернет стал быстрее
Yota признала возможность возгорания. Вы сами написали выше: «даже если отключить устройство от сети это опять же не гарантирует, что устройство не загорится», «редко, но все же бывает». Разве при таких обстоятельствах мой запрос на адекватную реакцию от Yota вроде «Не волнуйтесь, риск возгорания минимален, мы сейчас поможем вам решить этот вопрос, простите, что так вышло» — это что-то из ряда вон? Я в третий раз за полгода обращаюсь в их техподдержку и каждый раз они задают одни и те же вопросы про модель модема и историю покупки, хотя могли бы сохранить эти данные. И нет, это не завышенные запросы.
Как вы успели заметить, я не ушла в закат и развёрнуто, аргументированно здесь всем отвечаю — чтобы, как минимум, показать, что моя позиция в посте обоснованна, а не результат паники/истерики/глупости. И ситуации, которыми поделились здесь другие пользователи Yota, только доказывают, что компании стоит пересмотреть какие-то вещи. С чем они, кстати, согласились — пусть хоть даже ради сохранения лица в паблике
А зачем им отзывать? Я за сутки получила десятки комментариев о том, что сама виновата в случившемся — глупа, больна, раздула проблему на ровном месте. Люди готовы не то что терпеть такое отношение к себе со стороны бренда, они еще умудряются оправдывать его и булят тех, кто посмел высказаться. Интересно, если бы я была парнем, мне б столько же прилетело?)
Компании в России ведут себя так, как им позволяют вести себя их клиенты. Посмотрите на комментарии к этому посту: десятки людей написали мне, что надо было читать инструкцию, учить законы физики, молча пойти оформить в магазине возврат, решать проблемы своей головой, сходить к доктору, перестать паниковать, перестать врать. И все эти комментарии набрали массу плюсов) Вот такая в головах у людей “модель поведения” клиента, у которого возникла проблема с устройством. И, как обычно, если кто-то (я) посмел возмутиться и потребовать к себе чуть более адекватного внимания со стороны компании — его нещадно минусят и откровенно булят на VC. Так какого отношения ожидать от Yota)
Александр, вам надо было просто сразу написать на VC. Вы бы узнали, что вздувающиеся роутеры — это абсолютно безопасно, и вообще надо читать инструкции и учить законы физики (с) 😅
А может и нет) попытаться стоило
Худшее, что может сделать тех-поддержка, это молча скинуть инструкцию. Хорошо настроенный процесс не требует, чтобы кто-то падал ниц, бросал карьеры и семьи. В хорошо настроенном процессе у сотрудника тех-поддержки есть вся необходимая ему для работы информации, он умеет расставлять приоритеты, а проблемы клиента решаются рутинно и штатно. И без хамства «вот тебе инструкция, читай»
А что если этот пост не про поломку вообще? А про работу тех-поддержки yota, их процессы, недоработки, клиентоориентированность и возможные улучшения этого процесса? Но нет, не забивай голову.
А каждый Вася на VC знает, как организовать работу техподдержки)
Компания сделает все, чтобы не переводить вас куда-то дальше "первой линии". Ну и 99% проблем именно там и решаются.
Так я бы рада, чтоб это там и решалось. Только без 15 уточняющих вопросов с целью понять, кто же я, и с более адекватной реакцией на проблему клиента. Yota тут выше сами признали, что риск возгорания, пусть и небольшой, но есть. При этом техподдержкой тема безопасности вообще была проигнорирована — похоже, они были увлечены заполнением какой-то невидимой мне анкеты
А как знание физики поможет предотвратить взрыв AirPods в ушах?
Я чинила 4-летний мак без гарантии в официальном сервисе. На него посмотрели и сказали: "Да, здесь есть проблема, и мы починим его бесплатно, нам жаль, что так произошло".
Опыт с Yota был не такой.
Исключительно примера ради: как только я заметила, что роутер вздулся, я выдернула его из розетки и выключила. Помятуя историю о самовозгоравшихся самсунгах, я, конечно, была встревожена: ведь это домашний модем, и если бы он загорелся, например, ночью, это могло закончится трагически. Я написала в техподдержку и обратила внимание на то, что вместо того, чтобы ответить на мою обеспокоенность (или, как минимум, сразу объяснить, что беспокоиться не стоило) они долго и нудно выясняют массу деталей. Это недоработка Yota. Я указала им на нее, потому что искренне считаю, что подобные процессы должны быть лучше настроены в их техподдержке.
История с массово самовозгоравшимися самсунгами произошла не так давно, чтобы относить ее в категорию “страшилок”, вы не находите?
Я действительно не очень разбираюсь в технике. Но со стороны бренда это не отменяет корректного ко мне отношения. И как человек, разбирающийся в маркетинге и искренне желающий сделать этот мир лучше (пусть даже в таких мелочах), я и написала эту статью
Здравствуйте! Спасибо за ответ. Мне кажется, в инцидентах, подобных моему, у сотрудников техподдержки должен быть какой-то более четкий алгоритм действий, Вместо того, чтобы долго выяснять всё то, что они выясняли, как минимум можно первым делом сказать "Все в порядке, угрозы нет, здесь нет ничего общего с самовозгоравшимися самсунгами"
Кстати, раз уж выяснилось, что мой модем не подходит для дома. Я могу доплатить разницу и получить стационарный?
Разве плохо стремиться к лучшему?
Где вы видели, что я предлагаю вокруг меня бегать? Я пишу о том, что если к Yota обратился клиент, у которого вздулся роутер Yota, то у сотрудника службы поддержки должна быть адекватная этой ситуации инструкция
Если у вас хватает времени ходить и минусовать каждый мой комментарий, удосужьтесь и статью прочитать
Значит, Yota должна была организовывать свою службу поддержки на базе интернет-магазина, а не телеком-оператора. Или учиться на лету передавать диалог с клиентом в интернет-магазин. Или посадить в один зал две службы поддержки: интернет магазина и телеком-оператора, и выстроить процесс так, чтобы в момент обращения мне задавали вопрос “В чем проблема: нет интернета | сломалось устройство | не знаю | памагити кажется роутер сейчас взорвется” — и, в зависимости от ответа, форвардило заявку в “нужную” службу поддержки, правильному специалисту. В общем, я верю в то, что профессионал (если бы таковой был в команде Yota) сумел бы правильно все организовать
На yota.ru/store по умолчанию показываются “Все устройства", к тому же этот роутер еще и максимально выделен для привлечения внимания. И ничто не намекает, что нужно в фильтре выбрать “стационарные" (в том числе сотрудники отдела продаж)
Это не так. Гугл в помощь
Да, понимаю. Я также понимаю, что нет никакой сложности в том, чтобы настроить обмен данными и по номеру договора подтягивать несколько полей в их CRM, или что там у них в поддержке: дата покупки, модель, ID роутера. И нет, это не является передачей персональных данных.
Спасибо за совет! Надеюсь, про быдло — это вы не про меня)
Yota на своем сайте пишет про “Безлимитный 4G интернет. Для дома, для офиса, для поездок.” И, если промотать ниже, показывает роутер, который я купила. Если при этом они знают о том, что роутер не рекомендуется использовать дома в качестве постоянно-включенного устройста (и нигде об этом не предупреждают, и не сообщают об этом при покупке), то ситуация с их стороны выглядит вдвойне паршиво
Почему вы сравниваете маркетплейс с 100 000 товарных позиций и телеком-оператора, который под своим брендом перепродает 6 роутеров, в комплекте с контрактом на связь? Вы действительно не улавливаете никакой разницы?
"ну а что вы пришли в полицию? вот убьют, тогда и приходите!"
Сотрудники службы поддержки в чате чаще всего являются низшим звеном
Сотрудник поддержки в чате должен работать по таким инструкциям, что в случае инцидентов, связанных с безопасностью, статус “низшее звено” вообще не играет никакой роли, потому что подобные инциденты стразу эскалируются старшему.
А если клиент не читает инструкций
Клиент может читать инструкции, а может и не читать. Хороший бренд отдает себе отчет в том, что какие-то клиенты не прочитали инструкции, и это не повод “положить”, а повод помочь ему.
это совершенно разные организации хоть и выступают под одним брендом
Хорошо настроенный процесс нивелирует все эти нестыковки между компаниями. Я общаюсь с Yota в личном кабинете на их сайте, я купила роутер на сайте Yota, на роутере написано Yota. Да, я, может, немного наивна, но я ожидаю, что на стороне Yota есть профессионалы, которые сумеют так организовать процесс, что им не нужно будет задавать мне кучу вопросов о том, где и когда и как я купила у них роутер
На устройстве написано "Yota", и куплено оно на официальном сайте Yota. Поэтому я ожидала, что когда устройство вздуется, вместо того, чтобы задавать мне 15 вопросов о процессе покупки, компания первым делом подумает о безопасности клиента.
Техническая неполадка может произойти с любым устройством и не важно, кто его произвел. Тут вопрос в том, как компания на это отреагирует. Yota, на мой субъективный взгляд, отреагировала отвратительно