«Тинькофф»: мы вас блокируем, но вы рекомендуйте нас друзьям

История о том, как в один день, на основании «комплексной» проверки моих «сомнительных» операций, «Тинькофф» ограничил работу в приложении, рекомендовал счет к закрытию, но при этом мотивирует к рекомендации друзьям.

Часть 1. Начало

В Тинькофф банке есть, наверное, все основные продукты, которыми активно пользуюсь: карты (дебетовая, кредитная), накопительный счет, брокерский счет, карта Junior для ребенка, ИП (правда ни разу не воспользовался).

21 мая 2022 года, находясь за городом, при попытке перевода на свою зарплатную карту в другой Банк 5000 рублей появилось сообщение: "Операции приостановлены. Для уточнения деталей обратитесь в банк". В поддержке сообщили, что со стороны банка было направлено письмо наличную электронную почту, в рамках 115ФЗ, о необходимости предоставления документов о происхождении денежных средств, по всем входящим платежам за 3 месяца, информацию о крипто-кошельках при наличие.

В связи с тем, что от банка на личную почту ежедневно поступает большое количество писем, увидеть своевременно (17.05.22) данный запрос не представлялось возможным.

Я официально трудоустроен, получаю белую заработную плату, дополнительных или "серых" доходов нет, с криптовалютой взаимоотношений не имею.
Основные операции за 3 месяца, как и в периодах более 3х месяцев:

• переводы между банком, в котором получаю зарплату, на карту Тинькофф (и обратно, с Тинькофф на свой банк)
• редкие поступления от жены с того же Банка, где я получаю зарплату
• несколько поступлений после продажи личных вещей на Авито
• раз в месяц поступление за сдачу квартиры в аренду (+коммунальные платежи)
• поступления знакомых за обеды/ужины
• операции в пользу 3х лиц (переводы раз в месяц бывшей жене на сына, оплата пуфика в коридор, переводы родителям - совершенное бытовые незначительные операции)

Уточняющий вопрос о необходимости предоставления информации по всем поступлениям был задан в чат Поддержки банка и получен ответ, что любые подтверждающие документы, которые у меня есть, в том числе переписки и скриншоты

Часть 2. "Сомнительные" операции:

1. Поступление денежных средств (переводы):
Периодически с зарплатной карты стороннего Банка переводил на накопительный счет - интересные условия по накопительному. Т.к. был выходной день, а сделать запрос на получение 2НДФЛ можно только в будние дни и не затягивать время с предоставлением информации, то с личного кабинета своего банка направил в чат Поддержки выписку с карты о зачислениях своего работодателя ("Зачисление зарплаты" вряд ли можно спутать с любыми другими операциями). Позднее направил 2НДФЛ за 21 и 22 годы, в том числе по 3 предыдущим месяцам, а так же приложил скриншоты переводов, закрытия депозита в "зарплатном" банке и переводы на свой счет в Тинькофф, а так же расписал все операции в чат до каждой суммы. Надо быть слепым, чтобы не разобраться в этих поступлениям=происхождении поступлений.

2. Поступления за аренду квартиры.
Квартира оформлена на жену, я как муж взаимодействую по всем вопросам с квартирантом, при чем заключен договор аренды, все как положено. В чат Поддержке сообщили о необходимости направить договор, где указана сумма перевода. К договору приложил и свидетельство о браке, т.к. квартира на жену.

3. Продажа личных вещей с Авито:

Продал планшет, старый телефон, еще какую то мелочь - обычные бытовые продажи ненужных вещей, но и на это в Поддержке сообщили, что можно предоставить переписки, скриншоты , хоть что то, чтобы отвечало на вопрос: "От куда деньги, Зин?". Даже задал вопрос покупателю в Авито, не заблокировал ли его Тинькофф за перевод, предполагаю, что меня могло "зацепить" в цепочке переводов покупателя, в случае обнаружения кем то у него подозрительных операций (смотрю, с 16.05.22 покупатель не заходил в Приложение Авито при наличие активных объявлений)

4. Решил и по последним расходным операциям прислать подтверждение - купил пуфик домой, красивый такой)

5. После окончания срока накопительного счета и расчета по нему процентов на остаток, вывел переводом в свой зарплатный банк деньги на зарплатную карту для внесения на кредитную. Может быть Банк обиделся, что я продержал деньги месяц, получил проценты и вывел?! (как предположение).

После этого банк поблагодарил меня за все предоставленные данные и обещал в течение 2х дней вернуться с вердиктом. Я в свою очередь задал вопрос: "Достаточно ли предоставленных документов и в случае необходимости я готов предоставить дополнительную информацию", т.к. не скрываю от Банка приходы/расходы по счетам и уж точно не нарушал 115ФЗ, суть которого мне известна.

Часть 3. Кульминация:
И тут начинается самое интересное - приходит решение: "Извините, нам пришлось ограничить отдельные виды операций".
На вопрос: "Какие именно?", "Какие операции вызывают сомнения?", "Возможно ли пересмотреть решение с предоставлением недостающей информации?"- сотрудники чат Поддержки не отвечая на вопросы сообщают, что передали информацию куда то дальше и мне надо ждать снова решения: "...с вами свяжутся..."

Проходит час и пишет новый сотрудник поддержки: "Судя по обращениям банк рекомендует закрыть счета и вывести деньги" - Уважаемый Банк Тинькофф, судя по ответу ваших сотрудников, вам необходимо провести повторное обучение и донести до сотрудников, что их задача отвечать не на последнее сообщение, а для полного понимания вопроса посмотреть чуть выше и увидеть в предыдущих ответах своих коллег "передала обращение, чтобы с вами связался старший специалист по поводу пересмотра решения по счету физлица". И тут мне отвечают: "Вижу что специалисты из отдела бизнеса! При чем тут сотрудники по работе с юридическими лицами?! И далее, неоднократные CopyPaste одного и того же сообщения, в итоге старший специалист со мной не связался. Огонь)

Кульминация, заключение:

Спустя несколько дней от банка Тинькофф поступает сообщение, чтобы я рекомендовал их своим друзьям, а они за это обещают 1000 рублей))) Понимаю, что push коммуникации настроены на всех клиентов, но я бы рекомендовал заблокированным клиентам не направлять подобных сообщений))

Часть 4. Итог:

Всегда считал Тинькофф технологичным, лояльным, высоко профессиональным, с компетентными сотрудниками, но, к сожалению, у любого продукта есть свой срок жизни.

Много вопросов к качеству этих "комплексных" проверок, к качеству работы сотрудников чат Поддержки, к процессу передачи обратной связи от клиента к исполнителю этих проверок.

Считаю, что в вопросе 115ФЗ, от чат Поддержки до сотрудника службы проверки, должен работать выделенный сотрудник, с набором необходимых компетенций, при необходимости запрашивать дополнительные документы. На сегодняшний день, в чат Поддержке при каждом сообщении подключается новый сотрудник, которому глубоко наплевать, что там на 5 экранов выше в переписке, предполагаю, что и дополнительная информация поступает к разным сотрудникам комплаенс.
Смею предположить, что сотрудники, ответственные за проверку предоставленной клиентом информации, не заинтересованы в качественном ее анализе и имеют низкий уровень вовлеченности, целью которых является провести проверку фиктивно.

Кроме этого, уважаемый Тинькофф, прошу дать конструктивные ответы на вопросы:
1. Со мной так и не связался старший специалист по вопросу пересмотра решения. Когда со мной свяжутся?
2. Я убежден, что при проверке направленной мной информации об операциях сотрудники не достаточно внимательно их просмотрели. Почему не было указания на конкретные "сомнительные", по вашему мнению, операции? Формулировка "присылайте что есть по всем операциям за 3 месяца" говорит о не понимание сотрудника службы Поддержки, какие конкретно документы необходимо предоставить, а так же о формальном подходе к исполнению вами 115ФЗ.

Решение Тинькофф в этой истории (7 дней спустя):

После написанного мной поста и привлеченного внимания сотрудников Тинькофф, у меня запросили выпуску по операциям перечислений денежных средств с зарплатной карты на счет Тинькофф с февраля по май текущего года. Спустя пару дней последовал вопрос-ответ от коллег из Тинькофф с достаточно странной, на мой взгляд, рекомендацией, после чего еще через пару дней разблокировали БДО:

Вывод:

1. Уважаемые коллеги Банка Тинькофф - не всегда роботизированный алгоритм позволяет со 100% точностью идентифицировать клиентов, пренебрегающих 115ФЗ.
2. Рекомендую рассмотреть возможность доработки процесса повторного рассмотрения операций клиентов, подпадающих под 115ФЗ, с привлечением не более чем одного компетентного эксперта и находиться в диалоге с клиентом. В противном случае возвращаемся к тому, что мало кому интересно будет читать полную ветку переписки с клиентов для понимания полной картины.
P.S.: клиент, пренебрегающий 115ФЗ, удалит сразу ДБО и не станет доказывать легитимность совершенных операций.
3. Надеюсь, что первичное вынесенное решение, которое, как показала экспертиза, оказалось ошибочным, не повлияет на мои взаимоотношения с другими банками.

И последнее, осадок безусловно остался, а именно, что пришлось потратить 2 часа времени на написание данного поста для привлечения внимания сотрудников Банка, чтобы просто назначили повторную проверку, а не CopyPasty'ли "Решение не подлежит повторному рассмотрению". Ну и плюс пришлось перевыпустить закрытую в одностороннем порядке Банком дебетовую карту для сохранения истории операций.

У меня все.