Как мигрировать 12 тысяч клиентов на новую версию интернет-банка. Делимся опытом из первых рук. Часть 2

Привет, это Роман Елисеев, Директор по цифровым проектам в Центре цифровых решений Корпоративного и инвестиционного бизнеса Росбанка. Продолжаем рассказывать наши истории про миграцию корпоративных клиентов на новую платформу. Прочитать первую часть можно здесь.

Слава тому, что на предыдущем шаге мы оторвали себя от стульев и расписали все шаги до винтика, определив клиентов, которые будут включены в волну. Вот краткая версия нашего скрипта.

Календарь волны:

3 дня до волны: запрашиваем у аналитиков свежую выгрузку по клиентам со всеми атрибутами и смотрим, какие функции на данный момент готовы в новой системе.

2 дня до волны: направляем коммуникацию клиентским менеджерам со списком клиентов в текущей волне. Часто после такого письма вас просят кого-то исключить на время. Бывает, что с клиентом сейчас напряженно и в моменте лучше лишний раз не дёргать. Таких как правило мало, переведём их потом.

1-й день волны: направляем коммуникацию клиентам о том, что они будут переведены на новую платформу через 14 дней. Просим клиентов присмотреться, поработать и задать вопросы. Направляем админам список с клиентами. Админы делают все настройки в интернет-банке. В конце статьи есть детальная таблица по клиентским группам и их настройкам.

7-й день волны: направляем ещё одну reminder-коммуникацию клиентам

13-й день после начала волны: проверяем обратную связь от клиентов, разбираем кейсы поштучно, часто вместе с клиентом. Если кому-то объективно рано переходить на новую платформу, то исключаем его из этой волны миграции.

14-й день волны: просим админов поменять настройки по клиентам из волны и уже даем работать этим клиентам только в новой платформе.

1. Баннерная механика:

Это корневой элемент миграции и её сердце.

Если продуктовый раздел был готов, то в старой системе мы вешали на него баннер с приглашением попробовать решать те же задачи, но с большим комфортом и быстрее. Смысл баннера -- направить клиента на новую платформу в раздел с таким же продуктом и показать, что там этот продукт уже есть и работает:

Работает это вот так:

Каждый баннер имеет свою частоту показа. Например, для одного клиента баннер будет показан каждый раз при клике по продуктовому разделу, а для другого клиента -- только в 50% кликов.

Баннер бывает «мягкий» или «жесткий»:

«Мягкий баннер» можно закрыть и продолжить работу в старой системе. Такой баннер не блокирует продуктовый раздел.

До основного этапа миграции мы заранее знакомили клиентов с новой платформой, выставляли мягкие баннеры с низкой частотой показов, для того, чтобы желающие могли ознакомиться и попробовать новую систему.
Например, клиент пользуется продуктами А, Б и Ц, а на новой платформе у нас готовы только А и Б. Мы пока не можем его перевести на новую платформу без возможности возврата. Для продуктов А и Б мы выставляем «мягкие баннеры», а продукт Ц пока что вовсе оставляем в покое и не задействуем его в баннерной механике.
Клиент может переходить в новую платформу и пользоваться там этими продуктами. Таким непринужденным способом мы заранее знакомили пользователей с готовыми продуктами на новой платформе.

Это дало нам два интересных эффекта.

Первый - многие клиенты оставались на новой платформе добровольно.

Второй - когда вы включаете клиента в волну и говорите ему, через две недели мы отключим тебе старую платформу, он как правило уже к этому готов, со всем знаком и всё попробовал (так и было задумано!)

Помните, про что я говорил в начале -- не заставляйте и не стрессуйте людей. Здесь такая механика отрабатывает на все 100%. Пользователи спокойны, они уже многое попробовали и заранее высказали своё мнение, которое зачастую в явном виде было обработано с конкретным воплощением в системе. Сплошная польза для всех: клиентам no stress, вам no stress.

«Жесткий баннер» закрыть нельзя - он позволит пользователю перейти только в новую систему в аналогичный продуктовый раздел. Продуктовый раздел в старой системе будет для вас закрыт. Клиент уже не сможет совершить операцию с этим продуктом в старой системе.

Зачем такая вариативность в настройках баннеров? Это позволяет вам с разной степенью силы воздействовать на клиента и побуждать его к переходу. «Жесткие баннеры» всегда включались только по прошествии определенного времени и по наличии нашей гарантированной убеждённости, что мягкой механикой клиент уже воспользовался.

2. Входы по умолчанию

Здесь всё достаточно просто. Вы можете настраивать клиенту вход в старую или новую систему. Рабочая штука, которая нам очень пригодилась. Мы логинили клиента в ту версию, из которой он разлогинился при завершении работы в прошлом сеансе. Такая механика способствовала достаточно органичному и бесстрессовому привыканию к новому интернет-банку.

3. Ссылка «Перейти в новую систему» / «Перейти в старую систему»

В шапке сайта мы всегда (до момента полной миграции клиента) держали такие зеркальные ссылки перехода между новой и старой платформой. Тоже очень простенький, но рабочий инструмент. Это такая открытая дверь для перехода между системами, которая создавала дополнительный комфорт на время привыкания и освоения нового интернет-банка.

4. Заглушки

Часть дополнительных сервисов в новой платформе у нас не была готова. Все они были не про продукты и базовые действия, а про настройки профиля и прочие дополнения. К чему обращаются раз в месяц, а может и реже. На такие сервисы мы просто поставили заглушки с редиректом в старую систему. Сделали это для того, чтобы не тормозить миграцию.

Выглядят они вот так:

Конечно, очень многое заметно по метрикам, но вот что там просматривается с трудом - это неозвученные вопросы и эмоции пользователей при работе с системой, а также динамика восприятия вашего творения. До некоторых таких вещей вполне можно догадаться по метрикам и данным об использовании системы, но, чтобы не гадать - проще взять телефон и пообщаться с клиентами от первого лица.

Мы привлекали специальную группу сотрудников для обзвона клиентов из волны. Рассказывали пользователям про новый банк-клиент, проводили мини демонстрацию, если требовалось. Я знаю, что многие, кто решал задачу миграции, не парятся и не используют такой инструмент.

Ну клиенты сами позвонят, если надо. Позвонят, не сомневайтесь. Но возможно уже в другой банк.

Обзвонить оказалось очень полезно.

Во-первых, мы достигли эффекта равномерного распределения нагрузки вопросов от клиентов. Вы постепенно отрабатываете потенциальный и фактический объем обращений и вопросов. И не ждете последнего дня волны, как судного дня, когда на вас польется поток обращений (с которыми скорее всего вы не справитесь, образуется снежный ком, негатив на стороне и банка, и клиента, и так далее в том же духе порочного круга).

Во-вторых, вы собираете, обратную связь и у вас остается время отработать её. Выловить какие-то баги и учесть это для конкретного клиента или группы клиентов, которых это может затронуть.

В-третьих, вы набираете данные и можете отслеживать реакцию пользователей в динамике, включая слабо формализованные данные об эмоциональном восприятии клиентами происходящего. Это дает понимание об изменении общей зрелости системы.

После завершения очередной волны миграции ваша работа с клиентами не заканчивается.

Обязательно будут клиенты, которых вы уже перевели на новую платформу, но им там не комфортно. Они вам об этом скажут. Помимо базовых каналов обратной связи, мы придумали ещё один необычный с рабочим названием - «Ловушка».

«Ловушка» было придумана для самых находчивых пользователей. Родилась эта идея очень интересно. Мы перевели часть клиентов в новую систему, выставили жесткие баннеры. Теперь им нельзя переходить на старую платформу и пользоваться там продуктами. Проход закрыт. Затем мы решили себя перепроверить и выгрузили статистику. К нашему изумлению, часть клиентов, которым был закрыт доступ в старую систему, в реальности ей пользуются направляют из неё платежи. Как такое возможно, Карл?! «Боги миграции», в выставленных вами заборах зияют огромные дыры!

С этим надо было что-то делать. Самое интересное, что мы до конца не понимали, как клиенты это делают. Мы создавали все эти платформы в течение нескольких лет и знаем про них всё, а пользователи нас обхитрили. Они научились обходить наши «жесткие баннеры».

Тогда я просто взял в руки телефон и позвонил в одну из таких смекалистых компаний. И честно признался, что мы не понимаем, как как они, обходят нашу защиту поподробнее. В ответ услышал: «А я вам не расскажу, вы же тогда закроете лазейку, и я не смогу работать на старой платформе!».

В итоге договорились, что мне открывают тайну, а я не мигрирую эту компанию, пока все их комментарии не будут реализованы на новой платформе.

В результате мы выявили несколько способов обхода нашей «обороны». Там были и «хлебные крошки», и копирование документов из раздела «Документы на подпись», и многое другое, где по незакрытым роутам можно было проскочить незамеченным в привычное прошлое.

Дыру заткнули, но у меня накипело - если пользователь приложил столько усилий и проявил находчивость - как же ему сильно хотелось остаться в старой системе!

Можно было просто повесить окно «Сюда не ходи», но я решил дать пользователю возможность высказаться и добавил текстовое поле. В нем я спрашиваю, что же конкретно ему не нравится в новой системе, раз он проделал такой долгий и непростой путь, что снова оказался в старой системе.

Все обращения из этого источника мы вычитываем особенно внимательно. Их мало, но обычно они всегда очень и очень по делу, для нас это как знак качества и отдельное уважение к автору.

Будем честны, в определённое время мы получали немало обращений от клиентов с просьбой вернуть их обратно. Это нормально. Мы старались реагировать объективно, не лениться и разбирать кейсы до конца. Часто требовался разговор напрямую клиентом. Это требует времени, но точно стоит того.

Для всех, кого возвращали в старую систему, коммуникационный прессинг был уменьшен до нуля. Отключали все механики миграции и не трогали клиента, пока не исправим свою ошибку. Ещё мы не перетаскивали клиентов любой ценой. В коллективе была куча шуток про отключение старой платформы для всех одним днём, но нет. Помним - миграция – это стресс для некоторых пользователей.

Вам придется управлять массивом клиентов. Когда я получил этот проект в наследство, это был салат из всевозможных настроек.

Пришлось придумать несколько групп и распределить клиентов в них.

В свою очередь, группа содержит перечень настроек и отражает готовности клиента к миграции. Например, кому-то доступна только новая система, а старая заблокирована, кто-то может работать в любой из версий по своему выбору, а кто-то работает пока только в старой системе и не видит даже «мягких баннеров» с предложением заглянуть в новую версию.

Мы определили 5 таких групп:

Описание этих групп мы распространили в коллективе, чтобы всем было понятно, какие настройки надо менять при переводе клиента из одной группы в другую.

Крайне полезным было наблюдать за долей каждой группы в общем количестве клиентов, за общими показателями пользования новой платформой и динамикой обратной связи по волнам миграции.

В начале каждого общекомандного демо раз в две недели мы выступаем первыми и рассказываем про динамику миграции и текущие фокусы.

Сейчас лето 2023 года. Мы перевели на новую платформу более 90% клиентов. Да, примерно 10% ещё предстоит перевести, но главный этап уже пройден. С самым сложным и интересным мы уже справились.

Мои личные уроки из этого проекта:

Надеюсь, этот материал поможет вам, и вы также успешно проведете свою миграцию. Для вас старались Роман Елисеев и Мария Потёмкина из CORP Digital Росбанка.