6 способов отработать негатив в отзывах и получить от него лояльность клиентов
Представим ситуацию: у бизнеса классный товар, конкурентам до вашего уровня как до Китая пешком, вашим покупателям всё нравится, но тут появляется он — недовольный клиент с отрицательным отзывом. Что делать? Отвечать! Как? Мы, команда MANKA MEDIA, сейчас расскажем.
Отвечать на негативные отзывы нужно если не на все, то хотя бы на большинство (но всё же лучше на все), так как каждый такой отзыв влечет за собой потерю лояльности клиента, а в дальнейшем и потерю его самого.
Перед окончательным решением о покупке люди любят смотреть реакции и комментарии, чтобы узнать мнения покупателей, и, когда они видят оставленный без внимания отрицательный отзыв, их доверие к бренду может пошатнуться.
Отрабатывать негатив нужно, но еще важнее это делать правильно.
Несколько вариантов работы с негативом
Без паники.
Негатив — вполне нормальная реакция клиентов, с которой сталкивается каждый бизнес. Правильная отработка таких отзывов даже может помочь бренду вырасти или защитить свою репутацию. Поэтому перво-наперво успокаиваемся.
Задаем уточняющие вопросы.
Если клиента что-то не устроило, у этого должна быть причина, и мы стремимся узнать ее. Для этого нужно задать несколько уточняющих вопросов, узнать детали и только потом делать выводы. Начать разбираться в проблеме лучше сразу же в комментариях, но если дело дошло до каких-либо личных данных, переводим общение в директ.
Отвечаем так быстро, как можем.
С каждой минутой промедления негатив клиента накапливается, что не есть хорошо. Как и в предыдущем пункте, лучше отвечать публично. Однако, если вы хотите перевести беседу в директ, отметьте это в комментариях, чтобы потенциальные (и не только) клиенты видели, что вы не игнорируете негатив.
Вежливость — залог успеха.
Когда клиент раздражен и настроен негативно, ваша задача — проявить максимальное участие и желание разобраться в ситуации, чтобы покупатель понял, что он важен для вас и вам не всё равно. При этом, конечно, нужно быть вежливыми.
Иногда нужно и извиниться.
Извиняться не зазорно, главное — искренне и нешаблонно. И только в том случае, если виноват бренд. Также в качестве извинений можно предложить скидку.
А иногда можно и забанить.
Есть люди, которые пишут отрицательные отзывы просто потому, что хотят или им нечем заняться. Иногда они могут не идти на контакт, не отвечать на вопросы, не желая разбираться в ситуации даже при всей готовности бизнеса помочь. Диалог ведется двумя людьми. Если вторая сторона не хочет разговаривать, продолжая поливать грязью вас и ваш продукт, такие комментарии можно проигнорировать, а в некоторых случаях и забанить.
Хотя перечисленные шаги являются базовыми в работе с отрицательными отзывами, универсальной формулы, к сожалению, не существует. Каждый случай индивидуален, и даже в одинаковых на вид ситуациях может использоваться разный подход. Поэтому отработка негатива — зачастую сложная, но крайне важная вещь для бизнеса.
Если проявить внимание и уважение, вам не только скажут спасибо, но и посоветуют друзьям. Правильный подход сделает негативно настроенного покупателя вашим постоянным клиентом.