«Фидбэк. Зачем развивать обратную связь в компании и как давать ее правильно: исследования, рекомендации, практики»

Даже успешные компании могут недополучать до 22% выручки без правильной обратной связи в команде. Культура продуктивного фидбэка внедряется по двум направлениям: постоянное обучение сотрудников правилам обратной связи и организация системы обратной связи.

Необходимо компаниям выстраивать культуру правильной обратной связи и избегать ошибок при контакте с клиентом.

1) Как обратная связь влияет на показатели компании

Управленец в среднем тратит на этот процесс 210 часов рабочего времени, при этом не доказано, что готовой рейтинг влияет на личную эффективность и бизнес-результаты.

Поэтому компании в последние годы начинают внедрять системы непрерывной обратной связи. Среди крупных компаний пионерами были Deloitte и Adobe. В результате в Adobe снизилось количество увольнений по собственному желанию, руководители и сотрудники стали чувствовать себя комфортнее, а благодаря увеличению вовлеченности в работу выросла и эффективность. Еще одно интересное следствие — люди, которые регулярно дают обратную связь, чаще становятся успешными лидерами.

Правильная организация процесса обратной связи помогает компании работать продуктивнее и серьезно экономить на найме.

Выстраивая правильную систему обратной связи и работая с вовлеченностью сотрудников вот каких результатов, достигают компании:

ﾷ Личная производительность может повыситься на 39%.

ﾷ Количество прогулов может снизиться на 41%, а текучка — на 59%.

ﾷ Эффективность руководителей может вырасти на 71%.

ﾷ Удовлетворенность клиентов — на 10%.

Общий принцип простой: за хорошую работу надо хвалить сразу, ошибки и недочеты разбирать в течение 24 часов.

Еще одна причина задуматься о регулярной обратной связи — миллениалы и зуммеры. Миллениалы хотят получать обратную связь чаще и в большем объеме, чем более старшие поколения, а у зуммеров есть проблемы в межличностных коммуникациях — качественный непрерывный фидбэк им жизненно необходим.

2) Основные ошибки в организации обратной связи

1. Фокус на прошлом вызывает реакцию «бей или беги»

Краткие выводы:

ﾷ После one-to-one, где разбирали только ошибки из прошлого, разногласия по поводу работы и эффективности становились сильнее, чем до.

ﾷ Заинтересованность в улучшении и позитивных изменениях выше, когда фидбэк сосредоточен на будущих действиях, а не «разборе полетов».

ﾷ Сообщение о том, что тебе будут давать обратную связь, вызывает у людей тревогу и желание защищаться.

ﾷ Негативный фидбэк ведет к тому, что человек упрямо защищается и отстаивает свою позицию.

ﾷ Те, кто принимает обратную связь больше склонны приписывать успех своим положительным качествам, а неудачи — внешним обстоятельствам, например невезению или ограничения системы. То есть прошлое воспринимается как что-то неизбежное.

ﾷ Размышляя об успехе в будущем люди фокусируются на том, как использовать имеющиеся ресурсы, чтобы добиться целей. Взгляд в будущее вдохновляет брать на себя больше ответственности, быть активным, прилагать усилия и чаще достигать целей.

ﾷ Те, кто давал обратную связь, считали свои замечания точными, себя — квалифицированными давать фидбэк. Реципиенты разделяли эту точку зрения, если отзыв был положительный, а вот при негативном фидбэке они серьезно занижали квалификацию дающего обратную связь и точность отзыва.

Вывод: чем больше получатели чувствуют, что обратная связь фокусируется на будущих действиях, тем легче они ее принимают, конструктивно обсуждают, вдохновляются меняться и улучшать качество своей работы. Естественно, всегда вызывает дискомфорт негативная обратная связь. Но людям все равно гораздо спокойнее, если фидбэк больше сосредоточен на будущем.

2. Боязнь конфликта

Руководители боятся давать фидбэк и даже избегают его, потому что он может привести к конфликту:

1. Чтобы дать оценку действиям сотрудника, надо тщательно подобрать правильные слова — это трудоемкий процесс.

2. Правильные слова надо произнести. А как примут твой фидбэк — всегда загадка. Есть вероятность, что сотрудник либо начнет конфликтовать, либо закроется и всеми силами будет защищаться.

Из-за этого лидеры испытывают серьезный дискомфорт. Справиться с ним можно за четыре шага:

1. Признать, что дискомфорт и стремление избежать конфликта — это нормальная человеческая реакция. А еще это означает, что вам не наплевать на чувства коллег и сотрудников.

2. Поставить цель для фидбэка — чего вы хотите добиться от сотрудника, на какие действия или изменения вдохновить, какие бизнес-цели достичь.

3. Разобраться в причинах избегания конфликта. Это больше о личной психотерапии: необходимо понять, какие ситуации в вашем прошлом сформировали страх конфликтов и не дают высказывать непопулярные мнения.

4. Лучше узнать реципиента обратной связи. Это поможет разобраться в его мотивах, характере, обстоятельствах и быть более чутким.

К подобным выводам пришла и Ким Скотт, автор книги «Радикальная откровенность» (Radical Candor , 2018, начать можно со статьи). Она построила свой фреймворк по четырем типам обратной связи. В нем две оси: забота о человеке и чесный отзыв. Лучшая стратегия — в квадранте «высокая забота и честность». А самая губительная — в квадранте с низкой заботой и отсутствием прямоты в отзывах. На деле это выглядит так: сотрудник что-то делает не так или вызывает раздражение, но руководитель не говорит ему об этом, не помогает исправиться, а просто увольняет. То есть у человека даже нет шанса понять свою ошибку и вовремя ее исправить.

3. Нет культуры регулярно запрашивать обратную связь

Исследование Gallup показало, что большинство компаний призывает сотрудников как можно чаще давать друг другу обратную связь. В итоге только 26% фидбэка дает какой-то эффект, а сам процесс превращается в дорогу с односторонним движением. Эффективный выход из этой ситуации — вдохновлять сотрудников на то, чтобы они запрашивали фидбэк.

Если четко формулировать запрос на обратную связь, вы будете контролировать ход беседы и получите только полезную и необходимую информацию. Важно не бояться фидбэка и самим просить если его.

Это развивает доверие на личном уровне, делает обсуждение более продуктивным, позволяет сразу сосредоточить собеседника на важных для вас моментах и дает ощущение контроля над процессом обратной связи. Перед культурой непрерывного фидбэка помогает победить страх. Вовлечь сотрудников в процесс обратной связи и показать, что это очень полезно и комфортно.

Чтобы внедрить правильную культуру обратной связи, руководитель должен регулярно показывать пример и сам просить фидбэк у других — как индивидуально, так и на общих встречах. В глазах команды это делает лидера более сильным и способным профессионально запросить обратную связь.

3) Как избежать ошибки в обратной связи: пошаговые рекомендации

Шаг 0. Получите право на фидбэк

Необходимо предупредить человека, что вы хотите дать ему обратную связь по какой-то ситуации, и получить на это разрешение — особенно если вы хотите своим фидбэком поменять его поведение.

Шаг 1. Уточните свою цель и с самого начала обозначьте ее собеседнику.

Почему вы хотите дать обратную связь? Какая у вас цель? Чего вы хотите добиться от собеседника? Правильная обратная связь основана на заботе и о компании, и о человеке. Тот, кому вы даете отзыв, должен понимать, что он вам важен.

Шаг 2: Расскажите о контексте

О какой ситуации вы хотите поговорить, когда и при каких обстоятельствах она произошла? И не используйте генерализацию и оценочные суждения, например: «ты никогда», «ты всегда» — таким образом вы навешиваете ярлык на собеседника и фактически сразу отворачиваетесь от него. Ваш фидбэк он расценит как нападение.

Шаг 4. Выскажите свое мнение

Оно должно быть подробным, аргументированным и подкреплено фактами. Оценивайте не личность собеседника, а только конкретные ситуации. На шаге 4 вы высказываете свое честное мнение и описываете ситуацию, которая произошла. Только не забывайте фреймворк Ким Скотт — честность и забота.

Шаг 5. Что со всем этим делать

Сфокусируйтесь на будущем, не разбирайте прошлое слишком долго. Обсудите, как исправить поведение или не допустить ошибок в следующий раз и почему вы считаете, что ваши рекомендации могут быть полезными. Критический отзыв без плана действий принесет мало пользы и будет восприниматься негативно.

Необходимые условия для внедрения культуры фидбэка в компании

Обучение

Если сотрудники не знают, как правильно давать обратную связь и все смогут это делать. Провести корпоративное обучение необходимо постоянно, где будут практиковать это навык в безопасной среде. Дополнительный плюс — во время тренировок человек наглядно понимает плюсы корректного фидбэка.

Вовлечение сотрудников

Давать корректную обратную связь не захотят люди, внедрение провалится.

Не лучшая тактика завалить их стандартами, шаблонами. Покажите им важность обратной связи. Кроме практических занятий на корпоративном обучении можно определить дополнительные десятиминутные обсуждения один на один, на которых сотрудники будут делиться, что им нравится в обратной связи, а что приносит боль. Такая практика приносит много неожиданных осознаний

Образец для подражания

Лучше начать обучения с лидеров компании — чтобы они личным примером поддерживали и распространяли эту культуру. В эту группу необходимо отобрать людей, которые горят желанием давать развивающую обратную связь и которым это важно. С помощью дополнительных практических и теоретических занятий проводите тщательное обучение. Обсуждайте успехи и ошибки во внедрении культуры фидбэка в разных подразделениях.

Метрики

Заранее определите, какими метриками вы будете оценивать изменения. С менеджерами проведите интервью, поинтересуйтесь о состоянии их команд, что, по их мнению, снижает эффективность работы. Проанализируйте всю информацию и вместе решите, каких целей вы хотели бы достичь и лучше измерять движение к ним.

Терпение

Изменить мышление, привычки, менять культуру, создавать новые процессы всегда очень трудно — это будет долгий путь и не простой с ошибками, сопротивлением. Поможет декомпозиция и итеративный процесс: Внедряйте систему фидбэка небольшими фрагментами, отслеживайте их эффективность, постепенно добавляйте новые компоненты. Так процесс системы фитбэка внедрите постепенно и процесс заработает.

4) 5 видов обратной связи клиента

Замкните контур обратной связи со своими клиентами и улучшайтесь, опираясь на нее.

Такое очевидное, простое, понятное действие, которое очень мало кто делать, чтобы узнать всю правду от клиента.

А если делает, то не системно или столкнется с негативом, чаще всего бросает на полпути.

Система без отрицательной обратной связи не устойчива

Когда в компанию поступает среди положительной обратной связи и отрицательная, то есть над чем поработать. Так может заработать система фитбэка на постоянной основе, где будут отслеживать каждого клиента на разных участках взаимодействия. Такая система приобретёт устойчивый характер.

Глубина отрицательной обратной связи имеет значение и должна быть разумной.

С каждым разом, получая отрицательную обратную связь от клиента должна быть разумной и объективной. Она имеет значение, чтобы её уметь разумно исправить и не навредить компании в работе. Обратная связь обязательно быть должна и объективность также должна присутствовать.

Давайте перестанем быть «глухослепонемыми» и научимся спрашивать, слушать и слышать

Большинство клиентов вам не скажут сами, что они недовольны. Как быть в таком случае, когда только маленькое число клиентов скажет, что он недоволен и новость для вас плохая?

Вам нужно для начала выбрать 5-7 каналов, которые вы начнете регулярно мониторить:

ﾷ Телефонный звонок

ﾷ Анкета обратной связи

ﾷ Форма обратной связи на сайте

ﾷ Устный опрос по итогам завершения проекта

ﾷ E-mail опрос

ﾷ SMS-оценка обратной связи

ﾷ Книга жалоб и предложений

Как в вашей компании собирать обратную связь, решать вам. Дайте возможность клиенту выбрать варианты отправки обратной связи. Клиенту должно быть удобно, отдавая обратную связь с предлагаемых вариантов, а компании быть готовым принять как положительные, так и отрицательные ответы.

5 вариантам обратной связи и как следствие алгоритму стандартной реакции сотрудников на них:

ﾷ Клиент чем-то недоволен (жалоба, рекламация). При наличии «жалобы» сотрудник запускает стандартный процесс «Отработать рекламацию» (пора разработать и внедрить), создаются задачи для исполнителей, отслеживается прогресс, устраняются замечания. И при наличии положительной обратной (после исправления) связи делается попытка в развитии клиента (последующей продажи).

ﾷ Клиент что-то хочет нам подсказать (как улучшить работу, услугу, продукт). При наличии «идеи» (от клиента) сотрудник оценивает возможность ее реализации, согласовывает с вышестоящим руководителем, оповещает о решении клиента и внедряет (если принято такое решение) в установленные сроки.

ﾷ Клиент уточняет что-либо. При наличии «вопроса» от клиента сотрудник (при содействии экспертов) предоставляет ответ в пределах установленного в компании промежутка времени (я бы рекомендовал сделать его до 24 часов). А после предоставления ответа можно попробовать развивать отношения.

ﾷ Клиент доволен. При наличии «позитива» (положительной обратной связи) от клиента сотрудник развивает клиента (делает повторные продажи) согласно утвержденной «Стратегии развития клиента по продуктовой линейке» (пора сделать, если нет до сих пор).

ﾷ Клиент подсказывает, что это может быть полезно моему другу (коллеге, партнеру и т.п.). При наличии интереса сотрудник получает контактные данные лида, связывается с ним в течение 1 дня и осуществляет продажи по установленным в компании стандартам.

Разработайте свою систему получения обратной связи и внедрите в компании. Ваша системная работа на постоянной основе поможет улучшить продажи и качество обслуживания. Начните мониторить и извлекать уроки, слушайте самых важных людей в вашей компании — наших с Вами клиентов!

Про обратную связь есть отличная книга Игоря Манна «Фидбэк». Фидбэк в привычном понимании — это обратная связь с клиентом, но на самом деле это нечто гораздо большее. Фидбэк гораздо нагляднее любого дорогостоящего аудита показывает сильные и слабые стороны вашей компании, предложения или услуги.

Фидбэк нужно принимать с искренней благодарностью, потому что это питательная среда, которая поможет вашей компании вырасти. В книге описаны 46 инструментов получения обратной связи. Каждый может получить и применить успешно в свою сферу компании.

Вывод:

Обратная связь или фидбэк – надежный и важный способ оценить свои действия, потенциал и эффективность. Чтобы расти и развиваться, нужно знать, как вы выглядите со стороны и правильно ли достигаются ваши цели.

Включить звук

Но не всегда окружающие бывают готовы к откровенностям. Поэтому иногда нужно читать между строк, слышать сквозь улыбку и видеть через маску собеседника. А этому, дорогие мои, нужно учиться.

Все предприниматели знают, как важно общение с клиентами. Но не все умеют правильно собирать обратную связь и, главное, распоряжаться ею.

Под обратной связью обычно понимаются отзывы о продукте или услуге. Но на самом деле это один из критериев, по которому оценивается качество обслуживания. Благодаря ему можно понять, доволен клиент или негодует по какому-то поводу.

Казалось бы, если покупателей у компании много, то и обратной связи должно быть в избытке. Но на самом деле фирма любых масштабов может столкнуться со сложностью: клиенты неохотно пишут отзывы и мнения о компании. Если у потребителей и возникает желание что-то написать, скорее всего, это будет негативный отзыв. Ведь так устроена человеческая психика – люди охотнее делятся плохим опытом, чтобы предупредить других и избавиться от плохих эмоций. В результате, если компания будет ориентироваться только на книгу жалоб и предложений или на форму обратной связи на сайте, у нее сложится необъективная картина.