Кинетический интеллект в продажах. Как отсутствие невербальной культуры коммуникации губит бизнес

В одной из статей я уже рассказывал о том, как невербальная коммуникация может помогать, либо мешать нам в продажах товаров и услуг премиум-класса.

Чтобы убедить вас в этом, рассмотрим один из кейсов моего проекта «Кинетический интеллект», где иллюстрируется, как отсутствие невербальной культуры коммуникации у продавца может серьезно помешать продажам в конкретных, практических ситуациях.

На кинетическом разборе у нас имеется короткий ролик, снятый в одном из автосалонов Volvo. В ролике участвуют два человека — продавец и покупатель.

Будьте внимательны к деталям моего анализа, так как в конце поста я попрошу вас ответить на три важных вопроса этого кейса.

На первых кадрах ролика, мы видим лишь ноги двух людей. Как вы думаете, кто является покупателем, а кто продавцом?

Вопрос был несложным. Поэтому, если вы назвали продавца слева, а покупателя справа. Поздравляю, вы были правы!

Но что вы думаете о положении их ног? Ноги продавца обращены к автомобилю, а не к покупателю. Ноги покупателя направлены как в сторону автомобиля, так и в сторону продавца. При этом между двумя нашими участниками есть существенный барьер в виде столба.

Первое впечатление — клиент очень страшный, и продавец, испугавшись, пытается от него спрятаться. Но, смотрим полную картину и видим что клиент вполне безобидный.

Но, обратите внимание на позу продавца. Если представить его в амуниции и с копьем в руке, то это настоящий страж. Поза повелительная, властная. Тело явно говорит словами Гэндальфа: "Ты не пройдешь!". Разве такая задача стоит у этого продавца?

Мы также видим, что продавец пожимает плечами. Этот жест априори характеризует ответ «Ну, я не знаю». Будете ли вы серьезно воспринимать человека как эксперта, который пожимает плечами? И с точки зрения продавца, поможет ли ему этот жест закрыть сделку?

На протяжении всего диалога между продавцом и клиентом продавец практически не отходит от своей трибуны. Он явно наслаждается своей властью. К этому добавляются хлопки каблуками о пол, которые, скорее всего слышит клиент. Безусловно, этот звук воздействует на покупателя, и вызывает у него подсознательное желание отстраниться от контакта с продавцом. Для премиального сегмента это очень критическая ошибка.

Если продажа основана на том, чтобы поставить клиента в стрессовую ситуацию, то выбор такого поведения оправдан.

Однако если вы продаете дорогой товар, например, автомобиль, то покупатели обычно очень осторожно относятся к сделке. А поэтому продажа требует тонкой сонастройки с клиентом, и такое невербальное поведение неприемлемо.

Когда клиенты видят такие телесные проявления — бессознательно стараются больше сюда не возвращаться. Особенно это касается платежеспособной аудитории, которая ценит комфорт и качество обслуживания.

Научить своих продавцов грамотным невербальным коммуникациям с клиентами можно всего за 2 дня с помощью моего корпоративного тренинга “Кинетический интеллект в бизнесе”.

В результате которого:

Успешных вам продаж!