CRM-система VS менеджеры по продажам
Одно из самых неприятных и распространённых событий при внедрении CRM-системы – непринятие и отсутствие желания работать в программе у сотрудников.У менеджеров появляется большое количество причин и оправданий почему они не могут работать в CRM-системе.
Почему так происходит?
- Всегда проще выполнять знакомые действия, даже если есть более эффективный метод. Мозг взрослого человека так устроен, что все новое для него связано с болью. Поэтому мы подсознательно отторгаем нововведения и избегаем их.
- Контроль руководства. Менеджер думает, что теперь за ним будут пристально следить и мешать работать, давай непонятные советы. Руководство будет видеть каждую ошибку менеджера и будет ругать.
- Дополнительная нагрузка на менеджера. Теперь менеджерам необходимо не только звонить и общаться с клиентами, но и записывать каждый свой шаг.
- Часто менеджерам сообщают новость о CRM в приказном тоне и заставляют работать. Мы купили – вы работайте, это обязательно. И менеджеры остаются 1 на 1 с непонятной системой. Здесь важно дать 2 недели на изучение программы и плавно втянуть менеджеров в работу.
Как сделать так чтобы менеджеры захотели работать в CRM?
Привычка у людей формируется за 30 дней, поэтому первый месяц самый важный и сложный для менеджеров и их руководства.
1. Вшить в KPI правильное ведение CRM-системы и награждать ежемесячно менеджеров. Лучше награждать менеджеров небольшой дополнительной суммой, нежели потратить большие деньги на внедрение CRM-системы и её не использовать.
2. Донести до менеджеров пользу в разрезе их интересов.Например:
- Объяснить менеджеру Пете, что если он завел сделку с ООО «Рога и копыта», то она аргументировано закрепляется за ним, и менеджер Вася уже забрать клиента не сможет. У Пети есть аргумент – данные в CRM.
- Наглядно показать функционал с задачами. Донести менеджеру, что больше не надо всё держать в голове, система ему сама будет напоминать, когда связаться с клиентом.
3. Снять напряжение и объяснить, что задача CRM не контролировать каждый шаг и штрафовать менеджеров, а видеть всю картину работ и прогнозировать продажи. Благодаря CRM-системе менеджеру начнут зарабатывать больше.
4. Один из самых важных аспектов – это интерфейс CRM-системы. Если интерфейс будет тяжелый, то менеджеры не смогут привыкнуть к CRM и будут регулярно протестовать.
5. Минимизировать заполняемость. Сделайте так, чтобы менеджерам достаточно было заполнять комментарии и ставить задачи. Остальные процессы можно автоматизировать. Например, из источников ЮТМ можно автоматически ставить канал продвижения, менеджеру необязательно его проставлять вручную. Или пока речь не дошла до подписания документов, менеджеру необязательно искать и заполнять реквизиты клиента в карточке.
Как мы решаем вопрос адаптации менеджеров при внедрении нашей CRM.
1. На этапе разработки мы регулярно собирали обратную связь от менеджеров по продажам. Прежде всего мы ориентируемся на конечного пользователя и создаем благоприятные условия для работы в CRM-системе.
2. Продукт регулярно обновляется и дорабатывается на основе обратной связи от клиентов. Каждый комментарий и предложение внимательно обсуждается нашей командой и зачастую выходит в новом релизе.
3. В процессе внедрения проводим обучение для всех пользователей, где доносим до менеджеров пользу в разрезе их интересов.
4. Даём базу знаний для новых пользователей и постоянно остаемся на связи.
Если хотите подобно узнать о нашей CRM и получить дополнительную информацию про адаптацию менеджеров, оставьте заявку на сайте!