О пользе вежливости

Проводя собеседование с новым кандидатом на работу, я, среди прочего, рассказываю о ключевых ценностных принципах работы. Сложно удивить сейчас кого-то тем, что у любой мало-мальски приличной организации должно быть свое ядро ценностей и жизнеспособная корпоративная культура. Об этом рассказывают и пишут коучи разного уровня популярности. Однако для человека, пришедшего на работу в новый коллектив, общие слова и даже красиво сформулированные фразы мало понятны. Он покивает и сделает вид, что согласен. И с большой долей вероятности не воспримет ничего из сказанного.

Считается, что эффективными инструментам внедрения и главное поддержания корпоративной культуры служат наставничество, личный пример, фиксация ситуаций «принято-не принято». И это действительно так. Но всё эти инструменты требуют времени. Поэтому наряду с ними я применяю метод закрепления примером.

За годы работы практически на каждое внутреннее правило клиники можно вспомнить ситуацию, которая ярко демонстрирует последствия выполнения или нарушения этого правила. И на её примере лучше всего получается раскрыть смысл и обосновать его.

Один из ключевых принципов звучит так: «Мы уважаем всех, кто к нам приходит, и ожидаем столь же уважительного отношения к себе»

Как на деле выглядит первая часть правила?

Клиника работаем в верхнем ценовом сегменте. Соответственно пациенты, пришедшие на прием, по большей части люди статусные, известные, привыкшие к вежливому и внимательному приему. Однако это не единственные люди, кто к нам заходит. Курьеры, персональные водители, няни… Несколько лет назад рядом открылся какой-то йога клуб и его посетители частенько (раз десять на дню) заходили в поисках нужной двери. Я видела, как у администраторов начинало копиться раздражение, но правило есть правило. Поэтому вежливо и дружелюбно каждому в стопятидесятый раз объяснялось в какую сторону повернуть и по каким ступенькам подняться. Потому что мы уважаем каждого, кто к нам заходит.

Почему это важно? Во-первых, вежливость – это привычка, которую надо формировать. Частым повторением она становится автоматической. А мне важно, чтобы сотрудники были вежливы.

Во-вторых, если позволять быть вежливыми с одними и пренебрежительными с другими, значит поощрять лицемерие и искусственность, а мне важны честность и естественность.

В-третьих, любой человек, попавший к нам даже на минуту должен обрести ВАУ-эффект, потому что мне важно, чтобы о нас говорили хорошо и тем самым создавали репутацию.

В связи с этим я привожу всегда один пример. У нас лечится семья. Уже много лет. Большой план лечения, постоянство, лояльность, прилетают из-за рубежа, порекомендовали нас нескольким свои друзья. А привел их буквально за ручку в нам в клинику их… новый персональный водитель. Который никогда у нас не лечился и лишь однажды привозил нам своего прежнего работодателя. Сильно стесняясь, водитель попросился в туалет. Его проводили, потом предложили кофе с печеньем, пока ждет. Внимательного и вежливого отношения оказалось достаточно, чтобы он стал нашим неожиданным агентом влияния. Самое интересное в этой истории то, что, сменив работу, этот человек снова отправил к нам своих работодателей. Хотя больше ни разу в клинику не заходил.

Вторая часть принципа вежливости значима не менее первой.

Не важно, на какой ступени социальной лестницы находится человек, не важно, какое место он занимает в списке Форбс, мы ожидаем от него вежливого отношения ко всему персоналу. К чести наших пациентов, все они по большей части люди воспитанные. Ярко выраженное пренебрежительное поведение встречается крайне редко. В таких случаях в бой вступает тяжелая артиллерия в моем лице и дальше всё выравнивается. Мы любим между собой шутить, что из самых сложных в плане общения пациентов у нас получаются лучшие друзья. Но исключения всё же случаются. И вот какой пример я привожу, объясняя вторую часть.

Несколько раз на приеме у нас была дама известная настолько, что любой намек сразу позволит угадать её имя. Заходя в клинику, она никогда не отвечала на приветствие администраторов. Осознание собственного величия (объективно говоря, заслуженного), по-видимому, мешало ей снизойти до простого «добрый вечер». Она смотрела мимо них и всем своим поведением демонстрировала своё недосягаемое место на Олимпе. До тех пор, пока однажды, скинув с плеч соболиную шубу, не обнаружила разошедшийся шов на платье. Точнее обнаружили сотрудники, так как шов разошелся на спине… Маленькая и непростительная месть за невежливое поведение воплотилась в молчание.

Ей никто ничего не сказал.

Сказали об этом мне спустя полчаса после её ухода. Я, конечно, не одобрила столь мелочное и неподобающее поведение. Нашла способ сообщить даме, что ей следует проверить состояние платья. А про себя подумала, как причудливо подтверждается жизненность нашего правила.

Будь она минимально вежлива, ей бы помогли справиться с неловкой ситуацией, прием она провела бы в фирменном халате и получила бы перед уходом починенное платье. А так ей пришлось отменять встречи и ехать домой переодеваться.

Почему важна вежливость двусторонняя? Почему важно уважительное отношение не только со стороны сотрудников, но и по отношению к ним? Потому что это создает среду, в которой можно чувствовать себя комфортно, безопасно с долей удовлетворения. Но это уже другая история…