Что мешает интернет-магазину развиваться? ТОП-5 типичных проблем
Здесь мы не будем рассматривать очевидные проблемы, когда сайт сломан или работает некорректно или медленно, а сразу перейдём к тем, которые мешают интернет-магазину продавать и развиваться ↴
▪ Не налажена оперативная обработка заявок.
Клиент избалован вниманием и ожидает, что с ним свяжутся в течение 5-10 минут. Иначе он начинает думать, что заказ не обработан, и будет искать другой магазин. Сообщите клиенту, что заявка принята, а также время и способ реакции на неё.
На стороне бэкофиса организуйте сбор и контроль поступивших заявок, а также контроль за менеджерами. Для этих целей подойдет CRM, например, amoCRM или Битрикс24, которые кроме интерфейса обработки заявок предоставляют много других функций.
▪ Не настроена или отсутствует аналитика конверсий.
С первых дней жизни интернет-магазина важно понимать, откуда пришёл клиент, его путь на сайте, выбранные товары и сумму заказа. Это позволит в дальнейшем просчитать стоимость и возврат инвестиций рекламных кампаний, оптимизировать стратегию продвижения и работы с покупателями.
Сервисы Яндекс.Метрика и Google Analytics позволяют собирать данные пользователей сайта, на основе которых можно делать выводы о качестве и результатах рекламных кампаний и посадочных страниц. Кроме интеграции этих инструментов используются системы сквозной аналитики, например, Roistat, Calltouch. Появляется возможность анализировать звонки, контролировать заявки, строить дашборды, грамотно распределять бюджет на прибыльные каналы трафика и другое.
▪ Не отлажено обновление цен и остатков.
Покупатели расстраиваются, когда заказанного товара уже нет в наличии или цена отличается в бОльшую сторону, поэтому важно настроить обновление цен и остатков в режиме приближенному к реальному времени. Для этого сайт интегрируется с учётной системой, например, 1С, Мой Склад, iiko, R-Keeper, и настраивается обмен.
▪ Не подключена программа лояльности из офлайн-магазинов.
Часто при запуске продаж в онлайн офлайн-магазин уже предоставляет балльную или процентную систему лояльности. Важно интегрировать её сразу же и в интернет-магазин, чтобы у существующих клиентов не было «разрыва» в пользовательском опыте.
▪ Не ведется работа с клиентской базой.
Интернет-магазин должен не только конвертировать посетителей сайта в покупателей, но и удерживать старых клиентов, мотивируя на новые покупки.
Используйте бонусные и игровые механики, устраивайте акции и распродажи, внедряйте техники cross-sell, up-sell и down-sell, чаще обновляйте ассортимент и общайтесь с клиентами. В качестве каналов для общения, используйте push-сообщения, email- и рассылки в социальных сетях, SMS (и помните, что у клиента должна быть возможность быстро и понятно отписаться).
Развитие интернет-магазина включает в себя как маркетинговую и аналитическую работу, так и техническую для подключения инструментов. Со всеми этими аспектами может помочь команда агентства Rize.