SJM — Как спланировать Student Journey Map в онлайн-образовании

SJM – путь, который проходит студент с момента первого касания с онлайн-школой или онлайн-курсом до окончания обучения, если мы говорим про один курс, или до финальной точки в линейке продуктов, если мы рассматриваем систему онлайн-курсов.

Как и в классическом построении пути клиента (CJM), нам важно понимать, как действует наш клиент, что он думает, что чувствует, с какими сталкивается сложностями в процессе принятия решения о покупке и взаимодействия с продуктом, чтобы, во-первых, инициировать продажу курса.

А во-вторых, получить высокие показатели во время прохождения обучения.

Например, CSI — индекс удовлетворенности пользователей.

И, как следствие, увеличить вероятность повторных покупок и дальнейшего прохождения нашим студентом продуктовой линейки.

SJM – это последовательное описание действий клиента в момент взаимодействия с онлайн-школой. Например, наш студент впервые видит рекламу о курсе. У него уже сформирована потребность в обучении, он достаточно мотивирован, чтобы перейти по рекламному сообщению, и переходит на сайт. Далее мы детально разберём каждый этап.

А вот так выглядит SJM для трипваера к онлайн-курсу по работе на маркетплейсах.

Важно сказать, что к тому моменту, когда вы займётесь проектированием пути студента, у вас должно сложиться понимание, через какие каналы вы привлечёте участника, какое сообщение, хотя бы в общих чертах, он получит, как будет оплачивать участие и присоединяться к учебной платформе и чатам.

Также важно понимать длительность обучения, примерную программу и то, как происходит коммуникация на курсе.

Обладая этими данными, вы вполне можете составить детальный и правдоподобный путь студента.

Перейдём к подробному рассмотрению шагов проектирования SJM.

Шаг 1

Разделить весь цикл пути клиента на крупные этапы.

В рамках трипваера курса по маркетплейсам можно выделить такие:

Шаг 2

Расписать, что делает студент на каждом из этапов, конкретные действия.

Шаг 3

Указать, с чем именно взаимодействует студент на каждом отрезке пути.Например, рекламное сообщение он видит Вконтакте, а после скачивания лид-магнита переходит в Телеграм-чат.

Шаг 4

Описать мысли ученика в каждой точке касания. Мы, конечно, не можем их знать на 100%, но, учитывая собственный опыт и имея небольшую насмотренность, можно предположить достаточно точно.

И здесь важно выделить положительные и отрицательные мысли: положительные мы будем поддерживать последующей коммуникацией, а отрицательные можем использовать, чтобы закрыть возражения. Например, в самом первом рекламном объявлении рассказать об успехах учеников предыдущих потоков.

Большое значение этот шаг обретает после покупки, когда человек ещё не получил доступа к платформе, не добавился в чат – важно сохранить контакт и подтвердить факт оплаты.

На всём дальнейшем обучении тоже важно понимать, о чём же думает наш студент, чтобы предвосхищать его недовольство или трудности.

Шаг 5

Аналогично указываем эмоции.

Шаг 6

Рисуем кривую вовлечённости студента: в какие моменты мотивация студента к обучению высокая, в какие снижается. Наверное, самый трудный параметр для проектирования, потому что проследить его можно только опытным путём или имея за плечами значительный бэкграунд.

По своему опыту могу сказать, что на краткосрочных курсах, до двух недель, мотивация сохраняется достаточно высокой на протяжение всего курса. На длинных, от 2-х месяцев, если нет внутренней мотивации к обучению, степень вовлечённости значительно снижается уже через 2-3 недели.

Шаг 7

Пишем боли и сложности, с которыми сталкивается наш студент на каждом из этапов. К ним относится всё, что может пойти не так: технические трудности с оплатой, долгий ответ на вопросы, неумение работать в каком-то сервисе, нежелание заполнять входную или завершающую анкету, отсутствие времени на выполнение домашних заданий и т.д.

Пишем максимальное число возможных сложностей и проблем – это наша пещера Аладдина, ведь именно отсюда мы возьмём идеи по улучшению пути нашего студента.

Шаг 8

Та самая пещера Аладдина.

Здесь мы учитываем все предыдущие шаги: действия, мысли, эмоции, вовлечённость, боли и сложности. И на их основе пишем идеи и решения.

Шаг 9

Обсуждаем наш SJM с командой и вносим корректировки. Дальше остаётся воплотить написанное в реальные действия и улучшения продукта :)

Вы можете опираться на те сервисы, в которых вам работать привычнее.

Мне нравится Miro. Кто-то прописывает путь клиента в Google Таблицах. Можно рисовать и на бумаге, если вам удобнее структурировать процесс таким образом.

Здесь можно посмотреть карту пути клиента, по которому написана эта статья: пример SJM.

А здесь можно скачать форму Google таблицы.

На этом всё!

Стройте пути ваших студентов, давайте им возможности и упрощайте трудности, чтобы они надолго оставались вашими преданными учениками.