Что делать, если клиент задерживает оплату?

Многие сталкивались с ситуацией, когда существуют определенные договоренности с клиентом, работа выполнена в срок, а вот деньги до сих пор не поступили. Уже и простая вежливость не помогает, а оплату получить нужно. Как быть?

Например, если набрать в интернете запрос «клиент тянет с оплатой», он выдаст информацию примерно с такими советами:

Есть и другие способы повлиять на ситуацию, но те, что перечислены выше – полная чушь. Эти советы точно не дадут желаемого результата, а, напротив, испортят ваши отношения с клиентом. Такое подходами грешат менеджеры-новички.

Если же вам нужен уровень профессионалов, то читайте дальше.

Пример, когда клиент молчит и не платит

Фирма – поставщик строительных материалов сделала несколько поставок для строительной фирмы. Часть денег клиент уже оплатил по предоплате, а срок оплаты второй части по договору – пятнадцать дней с момента поставки. УПД клиент подписал, условия знает. Соответственно, менеджер поставщика думает, что не стоит звонить, пока пятнадцать дней не прошло.

Проходит пятнадцать дней. Клиент молчит. Менеджер, который ведет эту сделку, начинает беспокоиться, но не звонит. «Подожду еще день, вдруг банк задержал перевод или еще что», – думает менеджер.

Но он не прав: перевод не задержался, клиент просто забыл оплатить. У него тоже свои клиенты, контрагенты и сотрудники, которым все время что-то надо. Вот он и забыл.

Что в этом случае делать? Это самая простая ситуация: всего лишь надо позвонить и проконтролировать:

— Сергей Иванович, мы вам материалы поставили, УПД подписали, счет у вас. Когда ждать оплату?

— Ой, хорошо, что позвонили, я забыл, у нас тут завал работы. Всё, вот прям сейчас оплачу.

— Большое спасибо! Тогда ждем. Если оплаты не будет, может вас уже не беспокоить, а кому-то другому позвонить?

— Да вы не беспокойтесь, всё будет.

— Отлично. И всё же я не хочу вас больше отвлекать с такой суетой, вдруг в платежке будет ошибка и перевод не пройдет, не вам же этот вопрос решать. Как с бухгалтером связаться?

— Хорошо, записывайте номер: 8-963-712-20-64 Семен Лазаревич.

Теперь, если что-то пойдет не так, уже не вы будете дергать клиента, а его собственный бухгалтер. Но вам придется дергать бухгалтера.

Казаться навязчивым не страшно. Это ваши деньги, получить их – ваша забота, никому кроме вас это неинтересно. Клиенту, бухгалтеру клиента и всем его сотрудникам плевать на ваши деньги, пока они не должны перейти к ним. Клиент может обещать, а потом опять забыть. Договориться и проконтролировать – первое, что нужно сделать вам.

Клиент врет, что нет денег

Опять-таки, поставщик стройматериалов отгрузил строительной фирме кирпич. Предоплату не получали, клиент должен четыреста тысяч, но говорит, что денег нет. Менеджер звонит клиенту:

— Сергей Иванович, когда нам ждать оплату?

— Нескоро, денег у нас пока нет. Когда будут, тогда и заплатим.

— А когда будут?

— Пока не знаю.

Что делать? Первое, что многим приходит в голову это идти в суд. Это правильная идея, но суд будет идти долго, в среднем год. Вы потратите деньги на юристов и много времени. Вместо суда будет лучше, если руководитель поставщика проведет с руководителем клиента встречу и выяснит ситуацию:

— Сергей Иванович, у вас вроде хорошая фирма, ребята ответственные, а денег нем не платите. Давайте решим, что делать. Я хочу мирно всё урегулировать.

— Петр Васильевич. Я же вас не обманываю, просто не можем сейчас заплатить. У нас есть деньги, но если я сейчас заплачу вам, я не выдам своим сотрудникам зарплату. Вы уж извините, но мои сотрудники мне дороже.

— Понимаю, у самого так было. Но мне-то деньги тоже нужны.

— Да заплачу я. Нам тоже много кто должен, на следующей неделе должны выплатить, как отдадут, я сразу переведу. Кроме вас мы никому не должны. Пойдет такой вариант?

— То есть на следующей неделе всё оплатите?

— Да.

— Точно?

— Отвечаю. Если нет, подавайте на меня в суд.

— Хорошо. В какой день на следующей неделе звонить?

— Среда.

— Договорились.

Понятно, что произошло? Клиент и сам не рад, что так получается, значит, вполне вероятно, что можно и без суда обойтись. Но это нужно было выяснить. Худшее, что можно придумать – сделать вывод за клиента, что он не хочет платить и на основе этого вывода принимать решение.

Петр Васильевич поступил мудро: вместо выводов, он сам выяснил проблему, договорился о деньгах и сохранил отношения. Если с деньгами разберутся, в следующий раз клиент снова обратится за материалом. Но этот вопрос должен был решить именно руководитель, а не менеджер.

Конечно, клиент может обмануть. Но теперь Иван знает, что деньги у клиента есть, шансы выиграть суд повышаются.

Когда денег действительно нет

Ну а если поставщик стройматериала товар поставил, строительная фирма должна оплатить, но не платит. Говорит, что нет денег. «Если вам это не нравится, идите в суд», – отвечают на том конце провода. Причем на этот раз они не врут, у них и правда нет денег и взять их неоткуда, то нужна ли встреча руководителей?

Что делать? Нет, идти в суд – плохая идея. Суд не поможет: поставщик только потратит деньги на юристов. Суд выиграет, а денег-то нет. Повесит поставщик исполнительный лист на стену, как грамоту.

Поэтому руководитель поставщика приглашает руководителя клиента на обед:

— Сергей Иванович, я понимаю, у вас сложная ситуация, у меня нет цели разорить вашу фирму. Давайте придумаем, как нам получить оплату без вашего банкротства.

— Пффф. Ну вы даете. У меня нет идей. Наша прибыль в этом месяце в четыре раза меньше, чем мы рассчитывали. Можете идти в суд, но платить мне нечем.

— Сергей Иванович, в суд мы всегда успеем. Прежде, я хотел узнать, какие у вас планы по решению этой ситуации?

— Ну пока дела плохи, но за три-четыре месяца надеемся выправить.

— Понятно. Надеюсь, план сбудется. Сергей Иванович, а что, если мы дадим вам рассрочку?

— На сколько? Без процентов?

— Без процентов. На полгода.

— Звучит интересно. Можно даже меньше, на четыре месяца.

— Договорились.

Рассрочка на четыре месяца – хуже, чем получить деньги сразу, но лучше, чем идти в суд.

Рассрочка не единственный вариант решения сложившейся ситуации. Можно договориться о бартере или об уступке требования – получить долг не от клиента, а от должника клиента.

Можно что угодно. Главное – не грозить судом, а, для начала, честно обсудить проблему: без угроз, заискиваний и вопросов «как дела?». Про вопрос «как дела?» все подробно описано в фильме «Брат 2».

Клиенту не нравится работа

Поставщик получил предоплату и поставил строительный материал клиенту с задержкой на несколько дней. Качеством товара клиент тоже недоволен. Поставщик получил предоплату 50%, звонит, чтобы получить остальное:

— Сергей Иванович, мы вам поставили материал. Нам нужно подписать акт, чтобы выставить счет. Когда можем подписать и получить вторую часть оплаты?

— Что? Вторая часть оплаты вам? А вы не охренели? Вы вообще видели, какую смесь поставили? Вы видели, что там сплошной песок? А вес вы проверяли? Мешки весят по 40 кг, а не по 50! Мы не будем подписывать никакой акт и платить тоже.

— Но Сергей Иванович…

— Пип-пип-пип

Что делать? Даже если клиент не прав, первое, что нужно сделать – извиниться, тем более, если клиент прав. Он разочарован и пока он не примет извинений, разговор будет неконструктивным. Поэтому сначала снимаем недовольство, а потом начинаем диалог о деньгах. Опять-таки, не менеджер, а руководитель поставщика звонит клиенту:

— Сергей Иванович, простите, мне очень жаль, что мы вас разочаровали.

— Петр Васильевич, ваши извинения уже ничего не исправят. Что мне теперь делать с этой песчаной смесью? Мне стыдно ее использовать на нашем объекте.

— Понимаю. Я бы на вашем месте тоже была недоволен. Мне правда жаль, что мы вас подвели. Как мы могли бы исправить эту ситуацию?

— Ну ладно, бывает конечно. Ну тестовые экземпляры были хорошего качества. Если вы нам эти мешки замените, мы подпишем акт и оплатим.

— Сергей Иванович, это хорошее предложение, мы будем рады исправить свои ошибки. Но, понимаете, в чем дело. Не хочу показаться наглым, но нам это невыгодно. Это даже невыгодней, чем если вы просто не заплатите. Вы же понимаете сколько стоит загрузить и перевести 50 тон сухой смеси. В то же время я хочу, чтобы вы остались довольны. У меня встречное предложение: давайте за некачественную партию вы оплатите только себестоимость материалов (мы посчитаем фактический вес и цену, по которой мы ее купили с доставкой до вашего объекта), а на новую партию дадим скидку. По сумме получится ровно столько, сколько вам осталось заплатить по договору. Если вам это не подходит, без обид. Что скажете?

— Звучит логично, давайте попробуем. А повторения не будет?))

— Вы можете лично приехать на погрузку и проверить вес и качество смеси.

Компания потеряет в деньгах, но это плата за плохую работу. Зато, благодаря переговорам, клиента еще можно вернуть и превратить в довольного и лояльного.

Если клиент недоволен работой, то сохранить отношения важно, но уходить ради этого в минус не желательно. В таких переговорах легко ошибиться: Клиент почувствует, что компания хочет всеми силами сохранить отношения, и начнет продавливать свои условия. Как только он захочет слишком многого, вежливо, но твердо откажите. Если этого не сделать, он будет пользоваться таким приемом в будущем.

Как правильно себя вести?

Безусловно, каждая из вышеприведенных ситуаций неприятна для обеих сторон, но почти всегда решается переговорами. Чтобы они были продуктивными, придерживайтесь следующих правил:

Будьте вежливы и настойчивы.

Казаться навязчивым не страшно и не стыдно. Страшнее, если от боязни быть навязчивым, бизнес теряет деньги. Если клиент не платит, надо звонить каждый день и вежливо спрашивать: «Сергей Иванович, извините, я вас уже достал своими звонками. Мне правда неловко вас отвлекать, но у меня всё тот же вопрос – когда ждать оплаты?». Каждый день.

Не угрожайте и не ссылайтесь на договор.

Угрожать судом и ссылаться на договор – последнее дело. Клиенту в этом нет пользы, он и так знает условия. Лучше поговорить с ним, выяснить причину проблемы и разработать решение.

Не отправляйте на встречи менеджеров или юристов.

Они не смогут принять решение сами, а встретиться, чтобы потом еще раз все согласовывать – слишком долго и неприятно для клиента. Личная встреча с руководителем – единственный способ быстро договориться.

Сразу сообщайте цель разговора. Начинать разговор с «как дела?» – ошибка новичков. Это фальшиво и неуважительно к клиенту. Все же знают, что вы звоните не за этим. Значит сразу нужно назвать причину звонка.

Берите 100% предоплату.

Если не верите в переговоры или считаете, что «в России все только и хотят друг друга обмануть», работайте по стопроцентной предоплате. Если клиенту это неудобно, ничего страшного, это не ваш клиент. Если всем клиентам неудобно, значит, они не доверяют или не видят достаточной (соразмерной таким условиям) пользы в вашей работе. Значит, надо придумать, как донести пользу.

В любом случае получить деньги – это часть работы. Такая же, как подписать договор или выставить счет. Никогда не будет такого, что клиенты сами будут бегать за исполнителем и уговаривать его взять деньги. Лучше всегда быть готовым к тому, что получения оплаты придется добиваться разными способами.