Как WhatsApp Business API помогает сократить время ответа Кейс компании «Стильные кухни»
Стильные кухни — это единственное предприятие в Европе, которое осуществляет полный цикл производства любого из компонентов мебели. Операторы контактного центра ежедневно получают сотни клиентских обращений, на каждое из которых им важно своевременно и качественно ответить.
До обращения к команде Webim «Стильные кухни» пользовались услугами другого онлайн-консультанта для сайта, но отказались от него из-за невозможности интеграции с WhatsApp Business API.
Цели
- Подключить новый канал для связи с клиентами с возможностью отправки сообщений по инициативе оператора.
- Сократить время обратной связи службой сервиса (центром поддержки клиентов), улучшить качество обслуживания.
Компании было важно, чтобы новым автоматизированным каналом связи стал именно WhatsApp, поскольку его предпочитают текущие и потенциальные клиенты «Стильных кухонь». 15% всех обращений поступает службе поддержки в этом канале.
Реализация
Обращения клиентов в WhatsApp поступают одному из 50 операторов службы поддержки в едином окне омниканального сервиса Webim. Это стало возможным благодаря интеграции с WhatsApp Business API. История обращения каждого клиента автоматически сохраняется в сервисе Webim, а доступ к ним есть у любого оператора в едином окне РМО, поэтому сотрудникам не нужно повторно уточнять контактную информацию или детали заказа.
Кроме того, история переписок позволяет, в случае необходимости, индивидуально разбирать сложные кейсы и развивать качество клиентского сервиса. Отдельно «Стильные кухни» выделяют для себя функцию встроенных отчётов в Webim — такая аналитика позволяет выделять самые популярные темы обращений и улучшать клиентский опыт не только на уровне сервиса, но и на уровне продукта.
Реализация
Обращения клиентов в WhatsApp поступают одному из 50 операторов службы поддержки в едином окне омниканального сервиса Webim. Это стало возможным благодаря интеграции с WhatsApp Business API. История обращения каждого клиента автоматически сохраняется в сервисе Webim, а доступ к ним есть у любого оператора в едином окне РМО, поэтому сотрудникам не нужно повторно уточнять контактную информацию или детали заказа.
Кроме того, история переписок позволяет, в случае необходимости, индивидуально разбирать сложные кейсы и развивать качество клиентского сервиса. Отдельно «Стильные кухни» выделяют для себя функцию встроенных отчётов в Webim — такая аналитика позволяет выделять самые популярные темы обращений и улучшать клиентский опыт не только на уровне сервиса, но и на уровне продукта.
Результат
- Операторы успешно обрабатывают 170 кейсов в день.
- Сократили время ответа с 3 дней до 30 минут.
Со всеми клиентскими обращениями в WhatsApp операторы могут работать в едином окне омниканального сервиса Webim. Ежедневно операторы контактного центра успешно решают около 170 кейсов, используя интеграцию с WhatsApp Business API.
До интеграции омниканального сервиса Webim и WhatsApp Business API обработка одного обращения занимала до 3 дней. После интеграции, время ответа клиенту занимает от 30 минут до 1 дня.
Сохранение истории переписки, встроенные отчёты по заданным параметрам и возможность обрабатывать все обращения в одном окне позволили «Стильным кухням» сократить время ответа оператора и непрерывно совершенствовать качество клиентского сервиса.
Если вы хотите максимально эффективно использовать текстовые каналы для развития бизнеса. подписывайтесь на телеграм-канал Все операторы заняты и первыми узнавайте об актуальных инструментах клиентского сервиса и автоматизации.