Аутсорсинговый колл-центр vs Расширение штата собственных менеджеров. Часть 2
Колл-центр - это значительно дешевле собственного штата менеджеров. Однако, нужно четко осознавать, что аутсорсинговый колл-центр – это не отдел продаж. Операторы колл-центра не продавцы. Оператор ВСЕГДА будет продавать хуже собственного менеджера по продажам.
Понимание, что операторы будут продавать хуже менеджеров не является основанием не работать с колл-центрами, а вызывает понимание, что колл-центр не вынесенный отдел продаж, а лишь инструмент, который необходимо правильно интегрировать в структуру отдела продаж. Такая интеграция ВСЕГДА дает высокий результат.
У колл-центра совершенно другие задачи. Основная из них – генерация трафика теплых и горячих лидов в отдел продаж заказчика, чтобы уже сотрудники отдела продаж заказчика завершали сделку с горячим лидом.
Например, интеграция колл-центрами в свои маркетинговые мероприятия колл-цегтров увеличивает конверсию лидов до 35%. В первую очередь за счет того, что колл-центр не позволяет «потеряться» или остаться необработанным ни одному лиду.
Что нужно учитывать в особенностях работы колл-центров?
- Оператор колл-центра работает с сотнями поступающих заявок одновременно и обслуживает параллельно заявки нескольких пользователей колл-центра. Оператор никогда не знает, в отношении какой компании-заказчика будет следующий контакт. Эффективность работы оператора напрямую зависит от качества скрипта. Скрипт должен быть не только хорошо прописан с точки зрения логики, но и иметь ссылки на дополнительную информацию, которая может возникнуть во время разговора, чтобы у клиента сложилась полная иллюзия, что он разговаривает с менеджером компании, а не оператором колл-центра. Надежные колл-центры всегда предложат своим пользователям услугу по подготовке скрипта. Или, как минимум, проведут модерацию предложенного и обратят внимание пользователя, если скрипт нуждается в доработке.
- Колл-центр может одновременно обрабатывать от нескольких десятков до нескольких тысяч входящих заявок или производить такое же количество звонков. Причем, может все это проделывать в ситуациях рваного трафика. При этом, оплату, в отличие от менеджеров отдела продаж, будут получать только за реальное время проведенных разговоров.
- Операторы колл-центра НИКОГДА не пропустят входящий вызов. НИКОГДА не забудут перезвонить. То есть, не сольют лиды. Менеджеры ВСЕХ отделов продаж сливают лиды. Вопрос только в том, как много (кто-то больше, кто-то меньше).
Нет смысла привлекать колл-центры если:
- Если продаете технически сложный продукт, требующий специальных знаний даже при первом контакте с потенциальным клиентом.
- Если количество лидов значительно ниже ресурсов собственного персонала (когда менеджеры успевают обработать все заявки и еще выпить чаю).
- Когда нет потребности в оптимизация издержек (сокращение расходов на офис, ФОТ и т.п.).
- Когда нет необходимости в реанимации клиентских баз или обработке новых баз в сжатые сроки.
Во всех остальных случаях не использовать в своей работе сервисы колл-центров – это просто терять возможности, которые предоставляет современный рынок.
Остались вопросы по тонкостям работы колл-центров? Свяжитесь с нами (lead2call.ru), и мы расскажем как наиболее эффективно пользоваться этим инструментом.