Позвонили мы как-то в консалтинговую компанию, которая специализируется на повышении эффективности отделов продаж.
Позвонили, чтобы обсудить сотрудничество. Ну кому, как не экспертам в области продаж, рекомендовать наш облачный сервис, чтобы использовать его в своих проектах? Ведь он идеально интегрируется в отделы продаж и реально помогает эти продажи увеличивать. Значит консультанты, даже больше своих заказчиков, должны быть заинтересованы в малобюджетном инструменте, который позволит обеспечить запланированный в проекте KPI.
Звонили с легким мандражем (ну как же – профессионалам в продажах звоним) – продумали систему аргументации, проработали работу с возражениями, еще раз проанализировали свою презентацию, - но все вдруг неожиданно разбилось о неотвеченный звонок.
Чуть позже набрали еще раз. И опять тот же эффект – на звонки просто не отвечают.
Возникли сомнения - Может быть они не отвечают на звонки, потому что им не нужны новые клиенты (ну мало ли)? Да нет, компания активно вливает бюджеты в собственное продвижение, значит рассчитывает получать входящие звонки. Потребность в клиентах подтвердилась, когда через несколько часов(!) мы, наконец, получили ответный звонок. Звонивший представитель компании вялым голосом поинтересовался чем может быть полезен (про вялые и «уставшие» голоса менеджеров – это тема отдельной статьи, а сейчас не об этом).
И мы поняли, что нам не о партнерских отношениях нужно разговаривать с этой компанией, а тупо продавать им услуги своего сервиса. Как минимум, услугу «первая линия». Это когда наши операторы или сразу принимают весь поток входящих заявок (причем не важно из какого источника поступила заявка – звонок, квиз, соцсети или что-то еще), или оперативно «добирают» неотвеченные звонки или заявки.
В первом случае задача принять все поступающие заявки и сразу перевести на менеджера теплые лиды, или, если менеджер занят и не может сразу ответить на входящую заявку, то обработать заявку, предоставить потенциальному клиенту первичную информацию, и согласовать с ним время ответного звонка, когда менеджер освободится.
Во втором случае сервис настраивается таим образом, что на операторов переводятся заявки, на которые в установленное время (например, в течение 6 секунд) не ответил менеджер. И в первом, и во втором случае основная задача – не допустить потерю клиентов только потому что менеджер сразу не снял трубку, или не обработал своевременно входящую заявку. А значит – увеличить конверсию и снизить стоимость целевых лидов.
В отдельных случаях, за счет интеграции колл-центра, удается увеличить конверсию в 2 и более раз!
Клиенты сейчас стали очень нетерпеливы и капризны – не отреагировал оперативно один поставщик услуг – тут же звонят другому. Даже попытка перезвонить на непринятый звонок не всегда спасает ситуацию. Ведь из-за огромного количества входящих спам-звонков, которые всех нас накрыли в последнее время (роботы, обзвонщики, собственные колл-центры и т.п.), кто-то вообще предпочитают не отвечать на незнакомые телефонные номера. Другая половина абонентов, уже через несколько минут не помнит кому и по какому вопросу делали звонок.
То есть, как ни крути, но в наше время все чаще: непринятый звонок – это потерянный клиент, несвоевременно обработанная заявка – это потерянный клиент и т.п.
Видимо иногда нужно реально потерять несколько важных клиентов, чтобы начать искать решение этой проблемы. Или попробовать применить новые инструменты для ее решения.
Ладно, попробуем показать «потенциальному партнеру», как можно использовать наш сервис для повышения KPI в их проектах, раз все же перезвонили.