Потенциальный клиент заходит на сайт, смотрит товар и уходит. Если не продумать как его вернуть на сайт, чтобы он купил, можно потерять деньги. Потому что он купит у конкурентов.
Чтобы не терять потенциальные клиентов на пути к покупке есть понятие – путь клиента.
Путь клиента – это его маршрут от осознания потребности до покупки товара или услуги, чтобы эту потребность решить.
Например, у Саши порвались кроссовки, теперь ему нужны новые. Для покупки новых, он вбивает запрос «купить кроссовки», переходит на сайт и изучает информацию: какие модели есть, сколько стоит и есть ли скидки, доставка бесплатная или платная и т.д. Далее выбирает модель и покупает.
Получается Саша прошел следующий путь: возникновение потребности -> поиск -> изучение информации -> выбор модели -> покупка.
Коммуникация
Зная путь Саши от возникновенья потребности до покупки, можно составить план коммуникации с ним на каждом этапе пути. Это поможет довести его до покупки, даже если он где-то свернул не туда и вернуть его на нужный путь.
Например, зная что у Саши будет гуглить новые кроссовки из-за того что старые порвались, покажем ему рекламу с мессенджем «Порвались кроссовки? Новые кроссовки со скидкой 30% Выбери свою пару на нашем сайте.».
Еще пример. Саша зашел на сайт и его не устроили цены. Догоним его ретаргетингом с мессенджем «Кажется тебе нужны кроссовки? Даем тебе персональную скидку 50% на новую пару кроссовок до конца этой недели. Переходи на сайт и делай заказ.»
Сценарии потребности
Сценариев возникновения потребности может быть много. Если под каждый создать коммуникацию, то вероятность покупки возрастет.
Бывают случаи, когда мы знаем сценарий, но использовать его не сможем. Потому что нет таких настроек в рекламных кабинетах, чтобы явно определить потенциальный клиентов именно с таким сценарием. Это нормально. Просто возьмите те сценарии, с которыми получиться дотянуться до нужных клиентов. Например, мы узнали два сценария возникновения потребности: порвались кроссовки и начал заниматься баскетболом, поэтому нужны специальные кроссовки.
Первый сценарий разобрали выше. Для второго сценария тоже можно придумать мессенджер, но как найти аудиторию? По каким ключам показываться или какие настройки в таргетированной рекламе применить?
Можно настроиться на участников секций по баскетболу. Но мы точно не знаем, только начали они заниматься или нет. Возможно им просто нужна новая пара. В таких случаях, просто обращаются с общим офером «Баскетбольные кроссовки по скидке 50%» или «Поступление новых баскетбольных кроссовок. Успейте забрать свою пару.»
Этапы пути
На каких-то этапах клиенты будут отваливаться. Это нормально, 100% конверсии ни где нет. Но если не работать с такими клиентами, то теряется прибыль.
Например, чтобы Саша заказал кроссовки, ему нужно оставить заявку. Просто вбить карту и купить онлайн, в магазине почему-то нельзя.
Менеджер Марина звонит Саше, чтобы продать ему кроссовки. Но Саша не берет трубку — он был занят. Бросать ли такого клиента? Скорее нет, но большинство бросают. Саша уже оставил свой номер и проявил этим заинтересованность. Почему бы ему не показать рекламу или отправить sms с мессенджем «Кажется вы хотели купить кроссовки и даже оставляли свой номер телефона. Напишите нам в сообщения группы, чтобы завершить покупку.».
Возможно Саша не купит, но мы попытались и как показывает практика, запуская ретаргетинг, бизнес получает от 2% дополнительных продаж. При этом тратя на рекламу меньше, чем на первичное привлечение клиентов.
Вывод
Зная путь клиента в начале рекламных кампаний, можно простроить коммуникацию под каждый этап пути, понять, где потенциальный клиент может пойти не туда и как его вернуть. Это поможет увеличить количество клиентов за счет адресного обращения к потенциальным клиентам и ретаргетинговых кампаний.