7 советов при работе с негативными отзывами. Правильно отрабатываем возражения
Если говорить о статистике, то она утверждает, что на сегодняшний день порядка 65-70% пользователей перед совершением покупки читают отзывы. Сейчас найти мнение других покупателей не составляет особого труда: либо на сайте самой компании, либо в поисковиках это сделать проще простого.
Именно поэтому каждый собственник бизнес должен не только своевременно мониторить все эти отзывы, но и у меть правильно работать с негативными, которые могут принести определенный вред компании.
Итак, несколько советов.
- Будьте вежливыми, поздоровайтесь
Если у Вас имеются личные данные покупателя, то при ответе на его мнение о вашем товаре или услуге, стоит обратиться максимально деликатно и по имени.
Это первый и очень важный шаг, который ни в коем случае нельзя упускать из виду.
- Сдерживайте эмоции, не горячитесь
Вы должны понимать, что все отзывы читают потенциальные клиенты, которые только планируют воспользоваться вашим услугам. Поэтому ни в коем случае нельзя поддаваться эмоциям и страстно начинать что-то доказывать покупателю, который остался недоволен товаром.
Тон сообщения при этом должен быть максимально официальным и сухим.
Из личного примера. Все вы, наверное, уже помните, что я работаю с партнером. Я слишком импульсивен по характеру, поэтому все такие сложные и спорные вопросы решает он. Он идеальный дипломат. Как правило, партнер легко разруливает все сложные ситуации. Как это у него получается, до сих пор не понимаю.
- Общаться с клиентом только по имени
Стоит понимать, что вежливость серьезно помогает в решении абсолютно любых конфликтных ситуаций, ответы на негативные отзывы - не исключение.
Чтобы начать конструктивный диалог и прийти к общему знаменателю, рекомендуется общаться с человеком по имени. Диалог от третьего лица, не называя своего собеседника, создает впечатление, что Вам абсолютно не интересна вся ситуация, и Вы хотите ее максимально быстро закрыть, без разницы, решится или нет вопрос покупателя.
- Поблагодарите за отзыв
Да, звучит абсурдно, но Вам необходимо в любом случае поблагодарить клиента за отзыв. Он потратил свое личное время, пускай всего и пару минут.
Посмотрите на эту ситуацию с другой стороны. Теперь у Вас появилась возможность выявить недостатки в работе своей компании, оперативно определить «узкие» места и устранить все замечания.
- Извиниться за предоставленные неудобства
Не забывайте в обязательном порядке принести извинения от Вашего лица и лица всей компании за предоставленные неудобства. Человек должен понимать, что Вы осознали свой промах и теперь хотите исправить ситуацию всеми возможными способами.
Предложите несколько вариантов решения спорной ситуации, предоставите выбор покупателю. Каждый клиент должен понимать, что он особенный, что его слышат и к нему прислушиваются.
- Небольшой презент
Из личного опыта могу подтвердить, что конфликтная ситуация достаточно быстро разрешается, если расстроенному клиенту предложить компенсацию в виде небольшого презента. Это может быть бесплатная услуга или скидка на последующий заказ, тут вариантов достаточно много, решать Вам.
Как правило, покупатель воспользуется бонусом и останется доволен, а негативный отзыв будет исчерпан. Возможно, даже появиться шанс его полностью удалить, чтобы отчистить свою совесть.
- Пригласите воспользоваться услугами Вашей компании еще раз
Решив конфликтную ситуацию, просто предложите покупателю еще раз обратиться к вам. Это предложение можно разбавить добавлением небольшого бонуса, что 100% поднимет настроение клиенту.
Такой подход позволит повысить лояльность клиента и закрыть вопрос, который мог плохо отразиться на репутации компании.
А как Вы отрабатываете негативные отзывы? Поделитесь, пожалуйста, своим личным примером, будет интересно услышать.