Как реагировать на негативные отзывы😎

Парадоксально, но клиенты, довольные сервисом или продуктом, очень редко пишут отзывы. 🤔

Но стоит хоть немного не удовлетворить человека — скоростью выполнения заказа, ассортиментом товаров, да даже выражением лица, — и он обязательно напишет об этом самый подробный отзыв! 👎🏼

Итак, у вас негативный комментарий. Как на него реагировать:

✅ Внимательно прочитайте отзыв.

✅ Выделите в нем основные вопросы и переживания клиента.

✅ Сформулируйте ответы на каждый из вопросов. Используйте максимально простые, понятные формулировки.

✅ Если клиент объективно не прав — проявите профессионализм.

✅ Если для решения вопроса вам нужна дополнительная информация (например, номер чека) — запросите ее.

❗❗Ответ на негативный отзыв не должен выглядеть как шаблонная отписка! Покажите клиенту, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

А вот чего не следует делать:

❌Отвечать слишком эмоционально

❌Ставить себя выше клиента

❌Удалять негативные комментарии

❌Игнорировать претензии и критику

📌Если вы видите, что диалог с комментатором ведет (или может привести) к еще большему негативу, переведите разговор в личные сообщения:

✅Напишите в первом ответе, что готовы обсудить проблему в личной переписке.

✅Запросите дополнительную информацию, которой человек вряд ли захочет делиться в публичном обсуждении.

А если негативный отзыв недостоверный? 🤨 Вот в этом случае его можно (и даже нужно!) удалить. Будет лучше, если перед этим вы:

✅Запросите у комментатора личные данные, чтобы идентифицировать его как клиента вашей компании.

✅Выждите время, чтобы автор либо стер свой отзыв, либо промолчал. Во втором случае вы имеете полное право на удаления комментария — никто вас за это не осудит!

И бонус: структура ответа на негативный отзыв👇🏼

👉🏼Приветствие — обязательно по имени.

👉🏼Благодарность за интерес к вашей компании. Без иронии!

👉🏼Извинения, даже если вы уверены в своей невиновности. Многим комментаторам нужны именно ваши извинения.

👉🏼Интерес к проблеме клиента. Покажите, что вам не все равно!

👉🏼Доброжелательное прощание.

❓Если Вы владелец бизнеса или бьюти-специалист и находитесь в поиске специалистов по продвижению, которые сделают Вам классные результаты, то можете связаться с нами здесь😉👇🏼

Телефон: +7 (995) 265-31-12

ВКонтакте: https://vk.link/real.target.team

Instagram: https://instagram.com/real.target.team

Как реагировать на негативные отзывы😎
1
2 комментария

вы имеете полное право на удаления комментария — никто вас за это не осудит!Осудит. Этот же комментатор, со словами «А ещё они все неудобные отзывы трут!». А потом принесёт скриншот отзыва в приёмную на VC, и к его праведному гневу присоединится социально активная и жаждущая справедливости общественность =)

Ответить

Такой вариант тоже имеет место быть, к сожалению 🤷🏻‍♀️🙃

Ответить