Парадоксально, но клиенты, довольные сервисом или продуктом, очень редко пишут отзывы. 🤔
Но стоит хоть немного не удовлетворить человека — скоростью выполнения заказа, ассортиментом товаров, да даже выражением лица, — и он обязательно напишет об этом самый подробный отзыв! 👎🏼
Итак, у вас негативный комментарий. Как на него реагировать:
✅ Внимательно прочитайте отзыв.
✅ Выделите в нем основные вопросы и переживания клиента.
✅ Сформулируйте ответы на каждый из вопросов. Используйте максимально простые, понятные формулировки.
✅ Если клиент объективно не прав — проявите профессионализм.
✅ Если для решения вопроса вам нужна дополнительная информация (например, номер чека) — запросите ее.
❗❗Ответ на негативный отзыв не должен выглядеть как шаблонная отписка! Покажите клиенту, что вы заинтересованы в решении его проблемы.
А вот чего не следует делать:
❌Отвечать слишком эмоционально
❌Ставить себя выше клиента
❌Удалять негативные комментарии
❌Игнорировать претензии и критику
📌Если вы видите, что диалог с комментатором ведет (или может привести) к еще большему негативу, переведите разговор в личные сообщения:
✅Напишите в первом ответе, что готовы обсудить проблему в личной переписке.
✅Запросите дополнительную информацию, которой человек вряд ли захочет делиться в публичном обсуждении.
⠀
А если негативный отзыв недостоверный? 🤨 Вот в этом случае его можно (и даже нужно!) удалить. Будет лучше, если перед этим вы:
✅Запросите у комментатора личные данные, чтобы идентифицировать его как клиента вашей компании.
✅Выждите время, чтобы автор либо стер свой отзыв, либо промолчал. Во втором случае вы имеете полное право на удаления комментария — никто вас за это не осудит!
⠀
И бонус: структура ответа на негативный отзыв👇🏼
👉🏼Приветствие — обязательно по имени.
👉🏼Благодарность за интерес к вашей компании. Без иронии!
👉🏼Извинения, даже если вы уверены в своей невиновности. Многим комментаторам нужны именно ваши извинения.
👉🏼Интерес к проблеме клиента. Покажите, что вам не все равно!
👉🏼Доброжелательное прощание.
⠀
❓Если Вы владелец бизнеса или бьюти-специалист и находитесь в поиске специалистов по продвижению, которые сделают Вам классные результаты, то можете связаться с нами здесь😉👇🏼
Телефон: +7 (995) 265-31-12
ВКонтакте: https://vk.link/real.target.team
Instagram: https://instagram.com/real.target.team
Telegram: https://t.me/rttbeauty
Осудит. Этот же комментатор, со словами «А ещё они все неудобные отзывы трут!». А потом принесёт скриншот отзыва в приёмную на VC, и к его праведному гневу присоединится социально активная и жаждущая справедливости общественность =)
Такой вариант тоже имеет место быть, к сожалению 🤷🏻♀️🙃