С посещением медицинских учреждений у наших граждан связаны не самые приятные ощущения. Во-первых, идёшь туда с болезнями, а значит, уже в плохом настроении. Во-вторых, к врачу ещё и не так просто попасть. В-третьих, даже записавшись, порой долго ждёшь приёма, потому что какая-нибудь бабулька заглянула в кабинет «только спросить» часа на полтора. В результате уходишь домой, может быть, и здоровее, но уж точно не в радости.
Театр начинается с вешалки, а клиника – с регистратуры
Хорошо известно, что наведение порядка с приёмом больных заметно улучшает как их процесс выздоровления, так и энтузиазм в работе медицинского персонала. Легко сказать – а как это сделать?
Конечно, в частных клиниках, с их ценами, пациенту можно предоставить сервис самого высокого уровня – на любой, как говорится, кошелёк. Куда сложнее ситуация в клиниках муниципальных. Наплыв посетителей велик, а вот профильных специалистов по-прежнему не хватает, и у тех, что есть, рабочее время расписано буквально поминутно.
Конечно, есть система талончиков – но чтоб получить такой, всё равно надо отстоять очередь в регистратуре. Есть и более удобный вариант – записаться на приём через «Госуслуги». Но это – при всей простоте интерфейса – всё-таки для более продвинутых пользователей, по крайней мере, тут нужно уметь управляться со смартфоном и интернетом.
Это, конечно, не для бабушек. А потому телефонный звонок остаётся самым популярным каналом связи пациента с клиникой. И каждый звонок по времени достаточно долог, занимает линию. Вот и получается – дозвониться трудно, а коли дозвонился – ещё не факт, что запишешься. Если же пришла пора сезонных эпидемий – и вовсе пиши пропало: от больных отбою нет.
Увеличивать штат регистратуры – тоже не выход. Зарплаты там невысокие, наплыва желающих не наблюдается, дорогое выходит удовольствие.
Как быть?
Подобным вопросом долго задавались в одной из поликлиник в Рязани. Пока не познакомились с современными решениями в организации массовых коммуникаций с клиентами. Обратились к нам – и за дело взялись представители компании TWIN.
Цель была поставлена амбициозная – автоматизации подлежали 100% заявок пациентов. И врача на дом вызвать, и на вакцинацию записаться, и больничный лист оформить, и к профильному специалисту попасть – во всех этих задачах требовалось существенно облегчить работу регистратуры.
Профессионалы TWIN начали с того, что детально исследовали телефонные диалоги сотрудников клиники с пациентами. Переговорили с наиболее опытными специалистами. Поняли типовые сценарии диалогов в каждой из задач. Выяснили, как формируется, передаётся и фиксируется информация в каждой из типовых заявок. На выходе получился голосовой бот Мария, который стал работать на телефонном номере регистратуры. В результате очереди заметно сократились.
Кстати:
Особенно пациентам понравилась новая функция управления больничным листом. Бот обрабатывает заявки на дистанционные больничные. Он собирает данные о пациенте, а затем передаёт информацию врачу. А больничный лист автоматически загружается на Госуслуги.
Быстрее и лучше
С похожей задачей к нам обратилась и одна из ведомственных клиник. В утренние часы там в регистратуре наблюдался полный аншлаг – за 2 часа более 200 телефонных звонков!
Задача была поставлена так:
- автоматизировать процесс приёма звонков и по возможности исключить из диалога или максимально разгрузить регистратора;
- а тех пациентов, кто записывается на исследования и анализы, — проконсультировать о порядке подготовки к ним.
Подключили голосового Твин-бота, которого научили следующей работе:
- при звонке уточнять его причину и формат услуги, которую хочет получить пациент: платную, ОМС или ДМС;
- тем, кто записывается на анализы, – дать информацию о подготовке к исследованиям, режиме работы лабораторий и специалистов, документах, необходимых для приёма врачом;
- при необходимости переключать звонок на конкретного специалиста.
Пора к врачу!
А вот крупный медицинский центр доктора Бубновского с большой сетью филиалов по России обратился к нам с задачей актуализировать базу «спящих» клиентов. За годы работы пациентов в базе накопилось много, но она давно не актуализировалась. Её требовалось реактивировать, оставив только «живых» клиентов, готовых пользоваться услугами центра.
Представители TWIN подключили к работе Твин-бота. Он обзвонил базу, предлагая рекламную акцию – бесплатный массаж спины и занятие с инструктором. Кстати, многие клиенты так и не поняли, что им звонит бот, и вели с ним полноценный осмысленный диалог.
В результате:
Пробный обзвон по базе одного из региональных филиалов Центра доктора Бубновского дал конверсию 5%. Это весьма успешный показатель, так что реактивация базы клиентов будет продолжена и в других регионах.
Только целевые звонки
Любой главврач знает: каждый день в подчинённое ему медицинское учреждение поступают десятки и сотни звонков. Большинство клиник принимают звонки самостоятельно. Проблема в том, что более 50% звонков – нецелевые, с попыткой продать какую-то услугу или товар. Такие звонки отвлекают сотрудников и занимают линию.
Когда в TWIN обратилась стоматологическая клиника 911, для решения этой проблемы мы разработали умного Твин-бота – «администратора Елену» – которую научили:
- принять звонок и понять намерение абонента;
- проявить в разговоре эмоции и эмпатию;
- в случае, если это клиент клиники – получить у него первичную информацию и переадресовать звонок на соответствующего профильного специалиста.
В результате телефонная линия регистратуры высвободилась для приёма целевых звонков.
Вместо вывода:
Как видим, сфера применения ботов – представителей самых современных коммуникационных технологий – в медицине весьма широка. Ведь здравоохранение – это отрасль с массовыми потребителями услуг и, соответственно, с массовыми коммуникациями.
Автоматизируя их, мы удешевляем стоимость контакта с клиентом, сокращаем время на работу с ним и повышаем качество его медицинского обслуживания, разгружаем персонал от рутинных задач. А значит, с внедрением технологий ботов наше отечественное здравоохранение вполне может стать самым клиентоориентированным в мире.