Как автоматически принимать все входящие обращения граждан в областной клинической больнице
В областной клинике Рязани была поставлена задача — по телефону принимать 100% входящих заявок от граждан по вызову врача на дом, а также запись на вакцинацию. По обеим заявкам необходимо сформировать детальный отчёт и уведомление регистратора клиники.
В заявке должно было отражаться:
- ФИО пациента
- Адрес
- № участка
- Жалобы на здоровье
- Наличие больничного листа
- Были ли контакты с больным Ковид
- Организованность ребёнка
Партнёрами Тwin был проведён детальный анализ записей разговоров операторов, принимавших заявки, изучен опыт сотрудников поликлиники, разработан голосовой бот. Также на начальном этапе был внедрен ВАТС от Глобал Телеком для маршрутизации входящих обращений согласно, расписания работы клиники.
Внедрение голосового робота
Сегодня бот принимает входящие звонки пациентов о вызове врача на дом и желающих пройти вакцинацию от Ковид-19, и передает их на электронную почту регистраторов каждой клиники отдельно.
Робот встроен в единый федеральный региональный номер 122 для оказания медицинских услуг для населения.
На первом этапе бот принимал лишь те звонки, на которые не успевали отвечать операторы. После адаптации, корректировок и обучения, бот принимает все обращения граждан по данным вопросам. В результате, положительный опыт одной клиники был масштабирован на все 37 клиник Рязанской области.
Таким образом, руководству клиник удалось решить вопрос с недовольством граждан, которые жаловались на невозможность дозвониться в клинику по вопросу вызова врача на дом. Кроме этого, освободилось время сотрудников, которые принимали звонки от населения. Теперь медицинские работники могут направить свои усилия на решение других важных вопросов и дел.
Планы на 2022 г.
После анализа первых результатов, был разработан план по дальнейшему развитию в применении ботов:
- Интегрировать платформу Twin с программным продуктом Парус, в котором на данный момент работают врачи. Интеграция позволит по номеру полиса ОМС идентифицировать пациента при обращении и предоставить ему максимальный комфорт и доступ к услугам клиники во время звонка.
- Сделать доступным обращения пациентов через мессенджер Telegram, социальную сеть ВКонтакте и виджеты сайтов клиник с сохранением функционала голосового робота.
- Создать робота для мониторинга состояния здоровья пациентов, переболевших Ковид-19, с целью своевременного оказания мед. помощи.
Преимущество Twin, почему именно мы:
- У ботов Twin нелинейный диалог, мы можем создать диалог, который позволяет проигрывать несколько сценариев при общении, которое выглядит как полноценный разговор двух людей.
- Twin всегда предлагает комплексное решение от собственного ВАТС до интеграции в любую CRM систему клиента.
- Мы предоставляем не только услугу по автоматизации процессов коммуникаций, но и полную аналитику этих процессов. На выходе получаем отчеты, удобные для пользования и работы.