Как эффективно собирать долги за ЖКХ
Уралэнергосбыт — крупнейший поставщик электроэнергии в Челябинской области. Для компании свойственна высокая дебиторская задолженность, потому что клиентами являются сотни тысяч человек, сбор задолженности очень трудозатратный процесс, который выстроить эффективно не всегда получается.
В компании использовали разные методы по борьбе с должниками: звонки операторами контакт-центра, смс-уведомления, e-mail письма, объявления по месту жительства и т.д.
Наибольшую эффективность показывали сотрудники контакт-центра, однако стоимость содержания большого количества операторов снижала маржинальность компании. В компании решили попробовать автоматизировать звонки должникам с помощью голосового робота.
Соревнования роботов
Чтобы проверить все решения доступные на рынке, Уралэнергосбыт выбрал сразу 7 компаний, а также собственный автоинформатор и попросил составить скрипт, провести пилотный обзвон 300 должников.
В ТWIN богатый опыт работы с банковскими отделами взыскания. Мы использовали наработки и намерения из предыдущих кейсов и на их основе за 1 неделю составили скрипт, который в вежливой, но настойчивой форме доносил до клиентов информацию по долгу.
По итогам пилота TWIN показал аналогичный результат человеку по эффективности: из 300 звонков человек и робот смогли собрать каждый по ~15 млн. рублей.
Бот TWIN обошел 6 других конкурентов (предлагающих ботов), автоинформатор и был приглашен принять участие в тендере. После победы в тендере специалисты TWIN проделали большую работу по разработке голосового робота с различными сценариями ведения диалогов.
Сегодня 100% исходящих звонков делается роботом, нет очереди на обзвон (все должники вовремя и по графику проинформированы). Операторы контакт-центра теперь работают только на входящих звонках и подключаются к самым сложным кейсам.