Банки, деньги, два твина
Какая, после самих айтишников, наиболее продвинутая в ИТ-технологиях сфера? Без сомнения, финансовая. Причины этому понятны – банки, финансовые учреждения работают преимущественно с информацией. Даже деньги теперь в большинстве своём – просто информация о состоянии счетов. Неудивительно, что здесь полное раздолье для самых современных информационных технологий и решений.
Даём деньги
Понятно, что самое первое применение компьютеров в банковской сфере – именно в обработке финансовой информации. Ведение счетов, денежные переводы, аналитика – всем этим уже много десятков лет занимается самое изощрённое программное обеспечение. По мере развития компьютерных сетей появились и приложения для удалённой работы с финансами и счетами. А сегодня – в эпоху смартфонов и мобильного интернета – уже никого не удивишь мобильным банковским приложением, в котором можно сделать всё: от денежного перевода и до оплаты счетов, от оформления вклада или кредита до работы на фондовом рынке.
Неудивительно, что продвинутые технологии едва ли не первыми попадают и в сферу коммуникации банков со своими клиентами. Банки – это, как правило, самые продвинутые и функциональные сайты, большие колл-центры и оперативные «горячие» линии. Вот только дозвониться туда раньше было не так просто. Все мы помним, что приходилось повисеть на телефоне и несколько минут, и даже десяток, а у «горячих» линий в ту пору даже появился постыдный функционал – информирование, какой вы по счёту абонент в очереди к оператору.
Всё изменилось с появлением ботов. Когда они смогли отвечать на звонок или общаться в чате с клиентом, это резко разгрузило контакт-центры и практически свело к минимуму ожидание пользователя. Конечно, поначалу боты были не слишком умны и представляли собою, скорее, гибкую последовательность меню. Но технология развивалась, и сейчас в банкинге работает уже новое поколение интеллектуальных ботов (например, твин-ботов), которые в состоянии вести вполне разумную беседу. А это значит, что на них стало возможно возложить и рекламные задачи. Например, предложение кредитов и других банковских продуктов.
Пример из жизни:
Весной 2022 г. в компанию TWIN обратился известный банк ВТБ. В связи с резким изменением экономической ситуации банку потребовалось срочно продвинуть на рынке новый продукт – вклады с повышенной ставкой. Всего за полторы недели мы разработали голосового бота, который сумел сделать обзвон с конверсией 10% — столько же, сколько у оператора-человека, но в разы дешевле.
Получаем деньги
Если люди занимают деньги – они обязуются их вернуть. А злостных и недобросовестных должников приходится к этому принуждать – возникает потребность в коллекшене.
Вообще, эта сфера деятельности в 90-2000-х получила не самую позитивную репутацию. До сих пор в представлении многих коллекторы – это такие братки полубандитского вида, грубые и хамовитые, приносящие невинным заёмщикам сплошные неприятности.
В действительности государство давно навело в этой сфере порядок. Деятельность коллекторских агентств тщательно зарегламентирована законодательством, обложена массой условий и ограничений. Они делают эту работу непростой и даже довольно нервной. В самом деле, сложно сохранять невозмутимость, настойчивость и доброжелательность, сталкиваясь с негативом и неприятием с той стороны. Но и отступить от этой линии поведения нельзя – мигом схлопочешь жалобу, а обилие жалоб может привести и к прекращению деятельности.
Как быть? На помощь здесь опять могут прийти голосовые боты. Хоть на первом, хот на миллионном звонке они не устают и сохраняют всё тот же ровный и доброжелательный настрой. И хотя они пока не могут разобраться в сложной уникальной ситуации, но с типовыми задачами – напомнить о сумме задолженности и сроках её погашения, передать должнику нужные документы или ссылки, получить от него ответы на стандартные вопросы – справиться вполне могут.
Пример из жизни:
Боты компании TWIN умеют работать в строгом соответствии с федеральным законом 230-ФЗ. С 2018 г. наши боты помогают крупным компаниям ПКБ и НСВ. Они обзванивают по базе должников, удостоверяются, что говорят именно с ними, доводят необходимую информацию, предлагают программу удобного погашения долга, фиксируют результат или переводят звонок для такой фиксации на профильного специалиста.
Считаем деньги
Общеизвестна народная мудрость: «Чтобы быть богатым, недостаточно много зарабатывать – надо ещё уметь разумно тратить». В массовом сознании банки богаты (ещё бы! ведь они работают с деньгами). Но на самом деле неразумное расточительство на заре развития частных финансов в России свело в забвение банкротства не один десяток финансовых учреждений.
А те, что выжили, выстояли, развились и окрепли – считать деньги умеют хорошо. И поэтому их стремление внедрять самые передовые информационные технологии обусловлено как раз желанием не транжирить, а экономить деньги. Современные ИТ-технологии стоят недёшево, но выгода от их внедрения перекрывает затраты в разы, а то и в десятки раз. Касается это и области коммуникаций с банковскими клиентами.
Именно поэтому в финансовой сфере боты используются всё активнее год от года. Что касается интеллектуальных Твин-ботов, они умеют делать следующее:
- прозвонить потенциальных клиентов банка («холодный обзвон») с предложением им воспользоваться вкладами, кредитами или другими банковскими продуктами;
- прозвонить клиентскую базу банка («тёплый обзвон») с предложением воспользоваться дополнительными услугами или продуктами банка;
- проинформировать клиентов о состоянии их кредита или вклада, объяснить порядок дальнейших действий;
- принять заявку и переадресовать её в профильное подразделение с одновременным добавлением лида в CRM;
- принять сообщение о проблеме и подключить к её решению профильного специалиста;
- оперативно проинформировать клиентов об изменении регулирующего законодательства или условий обслуживания;
- вести диалог с клиентом в любом удобном ему канале – от чата на сайте до мессенджеров, с сохранением сквозной истории диалогов;
- в любой необходимый момент переключить беседу на живого специалиста с передачей ему всего контекста и истории диалога.
И всё это происходит в реалистичном разговоре на естественном языке (точность распознавания выше 97%). Зачастую клиент даже не подозревает, что пообщался и решил свою проблему в диалоге с ботом!
Вместо вывода:
В условиях, когда экономическая ситуация создаёт новые угрозы и вызовы на банковском рынке, а конкуренция за клиента обостряется – применение ботов может дать капитанам финансового бизнеса мощные конкурентные преимущества. Банк с его продуктами и сервисами уже научился быть в кармане клиента, следовать его целям и интересам, быть близким и удобным. Осталось сделать то же самое в сфере общения с клиентами – и это позволит банковскому бизнесу стабильно и уверенно расти в дальнейшем.