10 правил делового телефонного общения

В наш динамичный век одной из наиболее важных проблем, нередких в рабочей среде, является недостаток навыков общения. Сколько раз мы бываем разочарованы сотрудниками колл-центров или деловыми представителями, которые не смогли дать исчерпывающую информацию по телефону! Этот профессиональный недостаток создаст негативное впечатление от вашего бизнеса и приведет к потере клиентов и дохода.

Специалисты дают 10 советов по выработке навыков телефонного общения, которые помогут вести конструктивную беседу.

1. Говорите чётко, не «глотая» слова и не торопясь. Звонящий не видит вас и не может следить за выражением вашего лица, как это бывает при визуальном контакте.

2. Не повышайте голос. Только нормальный тон способен удерживать уровень стресса при общении на минимальном уровне. Громкий разговор раздражает собеседника и создаёт ненужное напряжение.

3. Не пейте, не ешьте и не жуйте жевательную резинку во время разговора – это грубо и непрофессионально. У человека на другом конце телефонной линии нет желания слушать ваши жевания или глотания.

4. Говорите грамотно, не ругайтесь и избегайте сленговых слов и неуместных выражений. В противном случае вы проявите неуважение к собеседнику.

5. Никогда не обращайтесь к позвонившему по имени, так как это придаст разговору оттенок фамильярности. При обращении к нему используйте имя, отчество и должность. Хорошим тоном будет и задать предварительный вопрос: «Как к вам обращаться?»

6. Слушайте внимательно – не торопите собеседника и позвольте ему озвучить причины звонка.

7. Терпение – это добродетель. Не перебивайте звонящего, не давайте воли своим эмоциям, не грубите и не раздражайтесь. Оставайтесь спокойными и говорите низким и несколько монотонным голосом – это действует успокаивающе.

8. Если вы заняты и не можете сейчас говорить, спросите, может ли вызывающий подождать минутку. Всегда поднимайте трубку и не ставьте телефон в режим удержания вызова – это непрофессионально и не очень вежливо.

9. Сосредоточьтесь на вызове и не позволяйте себе отвлекаться от разговора. Вы должны обратить все внимание на собеседника, и если кто-то в офисе отвлекает ваше внимание от телефонного звонка, ему это будет неприятно.

10. Не забудьте представиться и назвать компанию, от лица которой вы говорите. Убедитесь в том, что собеседник знает, кто с ним разговаривает, А если вы оставляете сообщение, будьте краткими, точно и четко укажите свое имя, компанию, в которой работаете, номер телефона обратного вызова и дату и время вашего звонка.