Кейс: Как интеграция Битрикс24 с WhatsApp помогает экономить на телефонии до 61%

IT-школа "Hello world" основана в июле 2018 года. Через месяц после начала работы в компании решили произвести интеграцию Битрикс24 с WhatsApp, чтобы вести переписку с клиентами через мессенджер. По расчетам, это было удобнее и выгоднее.

В качестве коннектора для интеграции Битрикс24 с WhatsApp выбрали Wazzup по трем причинам:

IT-школа «Hello world» — одна из крупнейших детских онлайн-школ программирования в России. Работает с учениками 30 стран мира. Есть русское и английское направления. Возраст обучающихся — 8-17 лет. Занятия проводят на платформе Skype.

Онлайн-школа обучает языкам программирования: Scratch, Python, JavaScript (создание сайтов) и Unity. Уроки проводят индивидуально. В штате 50 преподавателей, которые работают на удаленной основе.

В компании есть 2 отдела, которые взаимодействуют с клиентами по организационным вопросам:

В общей сложности в работе с клиентами задействовано 10 человек.

Определяющими факторами при выборе мессенджера для работы стали:

Более 90% обращений в IT школу «Hello world» приходят через WhatsApp. К тому же, это самый популярный мессенджер в мире. Им пользуются более 2 млрд человек. С 2019 года он также является лидером среди мессенджеров в России. Приложение установлено у 40% пользователей смартфонов.

Компания стремится автоматизировать работу менеджеров, поэтому активно использует бизнес-процессы Bitrix24. Помимо WhatsApp заявки от клиентов поступают в Viber и Telegram. Но Bitrix24 не позволяет автоматически отправлять сообщения первым в эти мессенджеры.

Для привлечения клиентов IT-школа использует рекламу в интернете. Клик по рекламе ведет на отдельную страницу сайта, где посетитель должен оставить свой номер. Как только контакт попадает в CRM, система уведомляет пользователя о получении заявки.

Автоматическое уведомление пользователей настроено через бизнес-процессы Bitrix24 в связке с Wazzup.

С лидами работают менеджеры отдела продаж. Они обзванивают потенциальных клиентов и консультируют по услугам. Если менеджер не дозвонился до лида, он отправляет ему шаблон сообщения в WhatsApp.

В своей работе «Hello world» использует 15 разных шаблонов для WhatsApp. Все они созданы и сохранены в личном кабинете Wazzup. Это дополнительный инструмент при интеграции Битрикс24 с WhatsApp. При работе с Wazzup, отправить шаблон можно в 3 клика:

IT-школа «Hello world» использует сторонний сервис для учета уроков, информирования учеников и учителей о дате и времени следующего занятия. Также сервис предоставляет личный кабинет, в котором ученики сами могут поменять время уроков. Но им пользуются менее 5% клиентов. 95% обучающихся пишут в WhatsApp администраторам. Их общение ведется в чатах Wazzup. Это еще один дополнительный функционал от Wazzup, который доступен клиентам при интеграции Битрикс24 с WhatsApp.

После интеграции Битрикс24 с WhatsApp IT-школа «Hello world» подключила 3 канала:

С каналами одновременно работают 2 администратора. Обращения клиентов, которые написали впервые, они передают отделу продаж, на остальные — отвечают сами. Так как все сообщения от пользователей поступают на один номер, а администраторов несколько, они отмечают свои запросы: в чате уведомлений ставят лайк рядом с обращением, которое приняли в работу. Это помогает не пропустить запрос клиента и не проверять карточку на наличие ответа. При наведении на лайк можно посмотреть, какой именно специалист работает с обращением.

Сейчас школа использует два WhatsApp канала – для работы с постоянными и новыми клиентами для разграничения работы бизнес-процессов.

Через сервис Wazzup возможно провести интеграцию Битрикс24 не только с WhatsApp, но и Instagram. Администраторы IT-школы также обрабатывают запросы в этом канале. Обращения со всех каналов отражены в едином окне.

Интеграции Битрикс24 с WhatsApp через Wazzup помогает не только сэкономить на мобильной связи, но и оптимизировать работу сотрудников.

IT-школа искала оптимальные варианты для реализации интеграции Битрикс24 с WhatsApp. От идеи установить WhatsApp Web отказались, потому что в нем невозможно работать двум менеджерам одновременно. Сотрудникам пришлось бы по очереди обрабатывать заявки. Это, по словам руководства школы, ухудшает эффективность работы менеджеров примерно в 2 раза. Интеграции Битрикс24 с WhatsApp через Wazzup дает возможность всем менеджерам одновременно работать с запросами.

В среднем за 10-11 часов 2 администратора обрабатывают 350-400 обращений. На такой результат влияет не только интеграции Битрикс24 с WhatsApp, но и автоматизация процессов. Сотрудники компании не тратят время на механическую работу. Эти задачи закрывают бизнес-процессы Bitrix24.

90% заявок от клиентов поступает с мобильных устройств. Мессенджер WhatsApp наиболее простой и привычный способ общения для клиентов. Личный кабинет, который предлагает сторонний сервис не пользуется популярностью среди учеников, а SMS-уведомления — платный способ коммуникации.

Интеграции Битрикс24 с WhatsApp помогает не только оптимизировать процесс общения с клиентами, но и сэкономить на мобильной связи. По расчетам руководства IT школы «Hello world», в месяц расходы на сотовую связь составляют 60-100 тыс. руб, в зависимости от количества международных звонков. На работу в Wazzup компания тратит еще около 8 тыс. руб.

Без внедрения мессенджера в работу онлайн-школы, расходы на сотовую связь были бы в пределах 110-160 тыс. руб. Конкретно для IT-школы «Hello world» экономия при интеграции Битрикс24 с WhatsApp составляет до 61%.