Как улучшить клиентский сервис с помощью WhatsApp

Многие компании уже поняли, что почта, как инструмент продаж, устарела, и используют мессенджеры, чтобы организовать работу с клиентами: добить сделку, договориться о звонке или дать быструю консультацию. Но остальной клиентский сервис, в том числе техподдержка, почему-то до сих пор живёт в прошлом веке, хотя скорость и качество работы саппорта с клиентами напрямую влияет на текущие заказы.

Чтобы клиент остался лояльным и не пошел налево, обращаться в техподдержку должно быть приятно или хотя бы не страшно. В конечном итоге заботливая компания получает не только плюсики к карме, но и прибыль.

Если работа с клиентами страдает, то автоматически появляются и проблемы с оплатами:

Очевидно, что человек доволен, когда его проблему решили и сделали это быстро. И если качество техподдержки зависит от самой техподдержки, то оперативность работы с клиентами можно скорректировать. Для этого надо подобрать правильный канал связи.

В плане скорости и удобства работы с клиентами WhatsApp, Telegram, Instagram, ВКонтакте и прочие приложения на голову выше почты или онлайн-чатов. Достаточно телефона, чтобы связаться с саппортом разными способами:

При этом клиент не подключается к компьютеру, чтобы отправить в техподдержку письмо, видео или скриншот с офисной почты; он не привязан к месту и может написать с телефона, когда удобно: хоть в пробке, хоть на планерке в Zoom.

Теперь разберемся, почему для работы с клиентами удобнее использовать WhatsApp, а не другой мессенджер.

По данным исследовательской компании Mediascope, в 2019 году WhatsApp стал мессенджером с самой большой аудиторией в России. По нашей собственной статистике, 72% клиентов предпочитают обращаться в техподдержку именно через WhatsApp.

Причин много: кто-то не любит разговаривать по телефону, кто-то забыл пароль от почты или не скачал Telegram. Имеет смысл уважать выбор заказчика и работать с клиентом там, где удобно ему. Тем более что у большинства WhatsApp на телефоне уже есть, а значит, не нужно скачивать дополнительное приложение, чтобы связаться с компанией.

Задача техподдержки — оперативно решать проблемы пользователей. В интересах компании качественно работать с клиентами и помогать, когда возникла необходимость, а не через неделю. Чем дольше проблема остается нерешенной, тем больше растет недовольство. В этом смысле мессенджеры более быстрый способ работы с клиентами, чем почта или онлайн-чаты.

Если техподдержка использует WhatsApp и привязана к CRM, то с интеграцией Wazzup можно оптимизировать процесс работы с клиентом. В нашем сервисе пропустить новое обращение практически невозможно: отметить сообщение как прочитанное можно либо специально, либо ответив клиенту. Остальные случаи — черная магия.

Это нормально, если клиент не хочет:

Всю проделанную работу с клиентом легко обнулить, если навязчиво звонить и выпрашивать у него оценку. Клиент достиг своей цели — решил проблему, получил товар или услугу и справедливо считает, что на этом общение с компанией закончилось.

Это не значит, что получить обратную связь и не разозлить клиента невозможно. Сделайте так, чтобы поставить оценку было легко. Например, наш бот Робот Вертер в конце диалога присылает шаблонное сообщение с предложением оценить работу саппорта с клиентом. Всё, что требуется от пользователя — отправить одну цифру или проигнорировать сообщение.

Больше про возможности автоматизации с помощью шаблонов читайте в статье блога Wazzup.

Еще одна полезная функция, которая в мессенджерах реализована удобнее, чем в других каналах — это история. Чтобы найти информацию, звонки в CRM придется переслушивать, а на почте искать и просматривать каждое письмо. В мессенджере все сообщения заказчика хранятся в одной переписке, нужно только пролистать вверх. Любой сотрудник, перед тем как начать работать с клиентом, может просмотреть историю и выбрать правильный тон: теплее разговаривать со старым клиентом, успокоить дотошного, попить ромашковый чай перед диалогом с проблемным.

Еще лучше результат будет, если интегрировать Wazzup. В Wazzup один клиент = один диалог, поэтому вся история переговоров хранится в одном чате, а не десятках разных.

Если клиент задает трудный вопрос по телефону, то менеджер должен ответить в режиме реального времени. Висеть на телефоне 15 минут захочет только очень терпеливый человек. Вопрос, который пришел в WhatsApp-чат, можно решать спокойно: поискать информацию или спросить совета. 10 – 15 минут ожидания сообщения — это нормально, в это время клиент полистает ленту или посмотрит сториз в Instagram.

Со стороны компании оптимизировать процесс тоже можно. Интеграция Wazzup помогает к чату между клиентом и менеджером подключать сотрудников других отделов. Например, в нашем саппорте есть три линии:

Первая линия в любой момент может передать обращение разработчикам и работать с клиентом в чате будут уже они. С нашей стороны один контакт может прыгать с линии на линию, ответить напрямую в чате может любой сотрудник, но клиент, со своей стороны, этого даже не заметит: его не переключают, внешне чат никак не изменяется, номер телефона остается прежним.

Оценки обратившихся в техподдержку помогают анализировать работу сервиса, выявить проблемы в системе. Информация важная, но получить ее не всегда просто: клиент решил проблему, забыл ее как страшный сон и на этом общение с компанией для него закончилось.

Как бы ни был доволен клиент работой саппорта, он не будет оценивать сервис неделей спустя: сообщения на почте пойдут в корзину, а смс останутся непрочитанными. Получить обратную связь проще по горячим следам, пока у клиента не пропало желание поблагодарить или высказаться, если наболело.

Наш бот автоматически предлагает клиенту оценить техподдержку, как только проблема решена, а клиент еще тепленький и благодарный. Статистика оценок выглядит так: