Как решить проблемы караоке-клуба с помощью Wazzup

«Кадриль» — это караоке-клуба в центре Москвы. Часть клиентов приходит спонтанно, но чаще гости заранее бронируют зал или столик, а компании заказывают корпоративы. Чтобы клиенты становились постоянными, для бизнеса важно поддерживать клиентский сервис на высоком уровне — сделать так, чтобы гостям было удобно общаться с менеджерами.

Звонки и электронная почта не решали проблем бизнеса.

Раньше сотрудники общались с клиентами только по телефону. Первый звонок обычно делает клиент — консультируется, резервирует столик или зал. После того, как клиент забронировал время и дату, менеджеры перехватывают инициативу и дальше сами звонят клиенту, чтобы обговорить меню или отправить счет на оплату.

На этом этапе возникла проблема — клиенты часто игнорируют звонки менеджеров. С одной стороны люди не берут телефон, если видят входящий с незнакомого номера. С другой, менеджер не может предсказать, когда человеку удобно разговаривать, поэтому клиенты часто ссылались на занятость, а потом и вовсе выходили из поля зрения.

Следующее узкое место — этап утверждения деталей. Перед тем, как забронировать столик или зал, многим клиентам важно увидеть фотографию места. Менеджерам приходилось по телефону выяснять адрес электронной почты клиента, чтобы отправить необходимые изображения и документы.

Записывать электронную почту по телефону неудобно: далеко не каждый знает английский алфавит и может правильно продиктовать буквы. И сотрудник, и клиент чувствуют себя неловко. Плюс, велика вероятность, что букву все-таки перепутают и в итоге письмо не дойдет до адресата — компания потеряет клиента и деньги.

1. Внедрили CRM и перевели менеджеров по продажам на IP-телефонию.

Чтобы настроить сквозную аналитику, внедрить CRM и обучить сотрудников ей пользоваться, «Кадриль» обратилась в компанию по автоматизации маркетинга и продаж «Молния». Они настроили IP-телефонию и порекомендовали подключить Wazzup.

2. Подключили Wazzup.

Чтобы несколько менеджеров могли переписываться с клиентами с одного номера прямо из CRM. Раньше такой возможности не было, так как приложением и WhatsApp Web не могут пользоваться несколько человек одновременно.

3. Поставили кнопку с WhatsApp на сайте.

Клиент может сразу написать в WhatsApp или оставить заявку и менеджер ему перезвонит.

Как показал опыт «Кадрили» на сообщения в WhatsApp клиенты отвечают в 95% случаев, потому что телефон всегда под рукой.

Плюс, за счет подключения мессенджеров менеджеры смогли обрабатывать заявки быстрее. Теперь поток делится: часть клиентов пишет в WhatsApp, а часть — звонит по телефону. Менеджеры обрабатывают больше заявок в единицу времени и могут быстрее ответить тем, кто оставил бронь на сайте. Теперь меньше клиентов уходят, не дождавшись ответа.

Автоматизация стандартных сообщений позволила менеджерам сэкономить время на оповещении клиентов. Например, когда в CRM клиент переходит на этап «Бронь стола», ему отправляется оповещение «Ваш стол забронирован». Раньше для этого им приходилось обзванивать всех лично.

Сотрудникам стало проще отправлять клиентам фото зала или прислать подтверждение оплаты. Менеджеры не мучаются и не записывают адрес электронной почты по телефону, а шлют фото или документы в WhatsApp.

К тому же, подключение WhatsApp к CRM помогло менеджерам разгрузить голову. Вся переписка есть в CRM — сотрудник не забудет пожелания клиента и договоренности, даже если не заполнил поля в карточке клиента.