Как работать с «думающими» клиентами: топ-8 способов для отработки возражения

Что делать, если менеджер классно отработал все этапы, но клиент всё равно говорит страшное: «Я подумаю».

Именно после этой фразы многие менеджеры совершают фатальную ошибку – они оставляют клиента и ждут от него обратной связи. А потом с удивлением обнаруживают, что заказ уже сделан у конкурента или потенциальный покупатель и вовсе «ушёл в закат». Почему так происходит?

1. Ничего непонятно

Многим людям стыдно признаться, что они вообще ничего не поняли. Поэтому они просто вежливо кивают, а потом сливаются под удобным предлогом. Чтобы от ваших менеджеров не хотелось бежать, сверкая пятками, научите их разговаривать простыми словами, понятными даже детям. Не надо сложных терминов и мудрёных конструкций. Будьте проще и клиенты к вам потянутся.

2. Нет решения проблемы

Ваш товар или услуга никак не решает задачи клиента. Не целевой, так бывает.

3. Не влезаем в бюджет

В процессе разговора лучше выяснить, на какую сумму рассчитывает клиент. В противном случае вы можете потратить много времени на красивую презентацию, но продажи не будет, потому что банально нет денег. Кстати, не забывайте напоминать о спец. условиях, если они у вас есть: рассрочки, постоплата, кэшбэк и прочие «плюшки», которые могут облегчить сложности с оплатой.

4. Нереалистичные сроки

Даже если у вас горит план и вам нужно продать здесь и сейчас, подумайте, сможете ли вы выполнить эти обязательства вовремя?

5. Нет доверия

Получилось ли у вас убедить клиента в своей экспертности? А какая репутация у компании?

6. Такой характер

Есть такой тип людей, которым просто нужно время на подумать. Они в принципе не принимают быстрых решений.

7. Отзвуки прошлого

Если клиент уже вставал на грабли «импульсивных» покупок, и продавец его «обдурил», то он будет воспринимать в штыки любые попытки дожима.

8. Не смогли донести ценность

В данном случае «я подумаю» значит «нет». У клиента остались сомнения в качестве и продавец не смог его убедить.

1. «Давайте подумаем вместе»

Классика: «А давайте подумаем вместе. Что именно вас смущает в предложении?»

Универсальный приём для любого вида продаж.

Менеджеру необходимо докопаться до глубинной сути и понять, что же смущает клиента.

Выяснив, в чём “подводный камень”, можно уже адаптировать условия под потребности покупателя.

2. Напомнить о времени

Если клиент “тянет резину” и несколько недель или даже месяцев не может решиться на покупку, то стоит прямо обозначить вопрос со временем.

«Пётр Александрович, в прошлом месяце мы обсуждали поставку оборудования для вашего завода. Мы так и не пришли к договоренностям и этот процесс может затянуться на долгие месяцы. Представьте, что месяц назад цех уже мог быть запущен в производство и приносить прибыль. Так что же не даёт нам начать работу прямо сейчас?».

3. Гибкие условия

“Наше сотрудничество – это не навсегда, а только на обозначенное вами время” – такую позицию менеджеру нужно донести до клиента.

Пример: дизайн-студия занимается разработкой сайтов. Договор с ними можно заключить на небольшой срок - на 2 месяца. Если что-то пойдёт не так и результат не устроит заказчика, то договор всегда можно расторгнуть или пересмотреть условия.

Ещё один пример: пенсионное страхование. Раз в год НПФ можно поменять. Поэтому принимать решение о том, оставаться с этим фондом или нет, можно после первого года.

Но! Подчеркивать возможность гибких условий нужно только тогда, когда вы действительно можете их предложить.

А вы уверены в том, что ваши менеджеры умеют отрабатывать возражения и не «сливают» клиентов одного за другим? Поможем проверить! Забирайте комплект из 17 актуальных инструментов для роста продаж без увеличения рекламного бюджета.

Делимся бесплатно [СКАЧАТЬ]

4. Скидки и акции

Только сегодня и только сейчас!

Это самый понятный и простой подход. Главное здесь – сделать упор на персональности и ограничении по времени для принятия решения. Тогда клиент отреагирует быстрее.

5. Повторная встреча

После первых переговоров договоритесь встретиться ещё раз.

Не забудьте поставить эту встречу себе в календарь и вовремя напомнить клиенту о договорённости. И ни в коем-случае не дёргайте его до этого момента, иначе ваши действия будут восприняты как спам.

6. Откровенный разговор

Когда клиент говорит «Мне надо подумать», можно прямол ответить: «Обычно так говорят, когда хотят вежливо отказаться».

Вполне возможно, что клиент назовет истинную причину отказа. Прямой ответ ставит человека в «тупик» и в то же время вызывает доверие. Ну уж если хотите честности, то получайте.

7. Тарифная сетка

Предложите разные варианты сотрудничества. Если клиенту сложно решить сразу на объёмную и затратную по времени услугу, предложите «тест-драйв». Для этого существуют тарифы «эконом» и «минимал». Конечно, в приоритете у любого менеджера продавать дорогие тарифы, но если клиент тревожный, то лучше минимальная продажа, чем совсем ничего.

8. Быть хорошим психологом

Важно чувствовать настроение клиента и добавлять немного юмора. Если настроение позитивное, то всегда можно отшутиться: «Что?! Вы еще собираетесь думать над таким выгодным предложением?!».

«Я подумаю» - это не окончательное «нет».

Нужно попробовать «вытащить» из клиента глубинные причины и поработать с ними.

Главное:

- внимательно слушайте клиента, уделяйте внимание мелочам, выясняйте подробности.

- сделайте акцент на ценности вашего продукта, и только потом называйте цену.

- не давите слишком сильно.

Вы собственник бизнеса? Хотите повысить конверсию из звонка в продажу минимум на 20-30%?