Документы на бренд: как OZON заблокировал товар почти на 2 нед и не торопится решать вопрос (поддержка не отвечает)
OZON блокирует товары за секунду (согласно своему регламенту), но совершенно не соблюдает собой же регламентированные сроки разблокировки (зачем торопиться, пусть продажи полежат в нуле). И не отвечает в поддержке. Подключение подписки премиум с возможностью звонить в поддержку не помогло.
Если кратко, обязательно загружайте в личный кабинет подтверждающие документы на все свои бренды, заранее, чтобы не терять продажи.
Для чего написана статья: делюсь опытом дл новичков. И пытаюсь достучаться до ОЗОН хотя бы где-то, тк вопрос неприлично затянулся, а маркетплейс молчит и не кооперирует.
Итак, 16 января Озон заблокировал большую часть наших лицензионных товаров, которые дают основную выручку на меркетплейсе. Больно смотреть на график продаж, это крутое пике вниз. Причина: не предоставлены документы на бренд. Пожалуйста, загрузите в систему либо уберите с площадки все свои товары под этим брендом.
Окей. Вопросы интеллектуальной собственности, действительно, имеют крайне важное значение. Я полностью согласна, что продавать товар незаконно нехорошо: совсем категорически никогда никому нельзя размещать чужой бренд на своих товарах без разрешения правообладателя.
Однако, у нас такое разрешение есть. Мы выпускаем продукцию по лицензионному договору уже много лет. На всей продукции стоят копирайты, указана информация о правообладателе товарного знака и всех материалов. Это легко увидеть, посмотрев фото товаров в карточках на ОЗОН. Однако, Озон заблокировал наш товар по щелчку пальцев.
Оказалось, что политика маркетплейса - не разбираясь, блокировать товар мгновенно, если они заметили, что в систему не загружена разрешительная документация на бренд.
Почему я об этом не знала (теперь буду знать и рассказываю всем).
Во-первых, я сама новичок на Озон (продаю товар с середины ноября 2022), и об этом моменту не знала. Во-вторых, Озон также не предупредил меня о необходимости загрузить товары на бренд в ЛК, хотя многократно имел возможность это сделать, тк мы обсуждали этот вопрос в пяти обращениях в поддержку, меня реально интересовало, как сделать так, чтобы они перестали цепляться к бренду. Что я имею ввиду. Когда карточки товара под вышеуказанным брендом только создавались на Озон осенью 2022, было несколько точечных блокировок карточек. Каждый раз я писала обращение в службу поддержки с просьбой разблокировать: #20318574, #20542541, #20597554, #20738160, #20738160.
В первом обращении суть разговора была такой: Чтобы товар прошёл модерацию, вам необходимо убрать из названия бренд "........", так как вы не являетесь продавцом данного бренда. В смысле не являюсь? Я ответила, что как раз являюсь, и предлагаю отправить им все необходимые документы, чтобы ОЗОН их один раз рассмотрел и больше не блокировал товар. Я полагала, что могу отправить документы в службу поддержки и их рассмотрят. На это мне ничего не ответили, и каждый раз в этих пяти обращениях ситуация решалась быстро (что очень приятно и хорошо), а ответ поддержки был такой:
Ознакомилась со всей информацией по вашему вопросу и промодерировала ваши карточки товаров. Информация в карточке обновится в течение 12 часов. Была рада вам помочь! 🌟
Ну чудесно, когда начались продажи в ноябре, блокировок карточек больше не было, пордажи радовали, а потом 16 января прилетела блокировка на все товары бренда.
В общем, мораль сей басни, как я писала выше: документы на все бренды, которыми вы торгуете, должны быть заранее загружены в специальный раздел личного кабинета. Товары - Документы на бренды. И согласованы с ОЗОНом. Во избежании такой ситуации. Почему поддержка ни в одном из пяти обращений на эту тему не послала меня туда грузить документы, я не знаю. Их совет был бы тогда мне очень кстати. Но не это самое неприятное.
Почему я, выражаясь вежливо, испытываю крайнее разочарование, негодование и гнев в отношении ОЗОН? Потому что подтверждающий документ я загрузила в систему сразу же, в тот же день, 16 января. И с тех пор быстрые решения моих вопросов через поддержку закончились. Его никто не торопится проверять. Самое главное, что в обращении на эту тему #22545224 абсолютная тишина. Ни слова. Каждый день я писала туда посьбы рассмотреть документ и разблокировать товары, но мне так и не ответили, игнор. Потом, в новом обращении #22582398, откуда меня послали в старое, где мне не отвечают, мне все же удалось выяснить, что документы рассматривают 3 рабочих дня. Окей. Прошло 4 рабочих дня тишины и блокировки. Мне так и не ответили в основном обращении. Пришла идея купить подписку Премиум, чтобы иметь возможность звонить в поддержку, а не просто переписываться там самой с собой. Позвонила, со мной вежливо поговорили, сказали, что да, сроки пропущены, поставим вам высокий приоритет. Приоритет не помог, прошло 6 рабочих дней. Позвонила. Поддержка Премиум снова вежливо мне посочувствовала, действительно все сроки нарушены, обещали ускорить, создали новое обращение #22707308. Вроде сработало: на 7 рабочий дней наш документ проверили и ... отклонили! Возникла какая-то техническая ошибка при заполнении формы загрузки документов на Озон, вместо 30 марта 2025 мы указали 31 марта 2025, при этом с самим разрешительным письмом от правообладателя все ок. Написали, мол, загрузите снова, так принять не можем. 24 января мы снова загрузили тот же самый документ в систему, позвонила в поддержку Премиум с просьбой пропустить уже наш документ, не выжидая еще 3 дня (на самом деле не меньше 7), тем более сам документ абсолютно верный.
Итог: не помогло. Идет третий рабочий день с повторной загрузки того же документа. Прошло 10 дней с начала блокировки. Товар, который ничего не нарушает, и в разработку которого мы вложили свою любовь, силы, время, не продается. За хранение нам скоро придется платить. Карточки опустились. Поддержка молчит, в обращении по-прежнему не общается с нами, сроки проверки опять не ясны - свой регламент по срокам ОЗОН исполняет однобоко. Звонки в Премиум не помогают (нет смысла приобретать подписку ради того, чтобы иметь возможность звонить).
Весь мой позитив от интересных предновогодних показателей продаж на ОЗОН разбился вдребезги о бюрократию. Работой на данном маркетплейсе я в целом была очень довольна и на этом позитиве активно рекомендовала площадку коллегам и знакомым. ДО описанной ситуации. Теперь, когда оказалось, что мои нулевые продажи в общем-то никого не волнуют, сроки нарушаются, и даже ответить мне пару слов в обращении - это чересчур, от позитива не осталось и следа.
В целом, считаю, что такая блокировка (по сути расправа с поставщиками) - слишком жесткая мера, с учетом того, что потом нужно неделями ждать, когда тебя рассмотрят. Получается презумпция виновности. То есть ты сразу виноват, и должен доказать, что это не так. Понимаю, что так вы боретесь с контрафактом, и это хорошо и нужно, но тогда должен быть оперативный возврат товаров в строй и хотя бы минимальное общение с поставщиком, особенно если он сталкивается с этим первый раз. Нет возможности соблюдать сроки проверки документов, высокая загрузка? Хорошо. Тогда должна быть презумпция невиновности: запрашивайте у поставщика документы, а уже если оперативно, в течение пары дней он их не предоставит, блокировка карточек до дальнейшего рассмотрения будет обоснованна.