Основные метрики для оценки клиентского опыта

В Россию СХ появился сравнительно недавно, (☝🏻nice to know: Customer Experience (далее — CX) — система менеджмента, построенная вокруг опыта клиента), и не все предприниматели пока понимают, как же измерять этот клиентский опыт?

⠀

📍CSAT-Customer SATisfaction (удовлетворенность клиентов взаимодействием с компанией)

Для ее вычисления клиентам задают один вопрос: «Насколько вы удовлетворены услугой (продуктом)?» В ответе используется шкала от 1 до 5 баллов: 0 — совершенно не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен.

⠀

📍NPS-Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности)

Для его вычисления клиентам задают один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» — по шкале от 0 до 10 баллов. Исходя из ответов вычисляют, сколько у компании:

• промоутеров — вероятность 9–10 баллов, лояльные клиенты, готовые рекомендовать компанию;

• нейтралов — вероятность 7–8 баллов, равнодушные клиенты, рекомендовать не станут;

• детракторов — вероятность 0–6 баллов, клиентов, которым настолько не понравилось контактировать с компанией, что они готовы оставлять отрицательные отзывы.

Индекс NPS= Промоутеры-Детракторы

⠀

📍 CES -Customer effort score

(показатель усилий клиента).

Для исследования этой метрики клиентов спрашивают: «Сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы справиться с задачей?» или «Насколько легко вам было справиться с задачей?» Отвечать нужно по пятибалльной шкале.

⠀

📍VoC -Voice of customer (голос клиента)

Собирается в точке контакта сразу после взаимодействия с компанией. Триггерные события для замера выбирает сама компания.

⠀

☝🏻Это основные метрики, используемые в клиентском опыте. Вам необязательно собирать результаты всех клиентов после всех взаимодействий. Необходимо разработать свою индивидуальную методологию и сегментировать опросы, спрашивать клиентов раз в неделю или иной промежуток времени, применяйте разные метрики на разных участках пути клиента.

⠀

Здесь как раз могут помочь дипломированные CX-эксперты.