CJM просто модная аббревиатура (НЕТ)?

Любая компания (не важно, малый это бизнес, средний или крупный) стремится к повышению прибыли и снижению расходов. Но часто деньги из-за небольших недочетов в алгоритмах и системах утекают тонкими, незаметными, но постоянными струйками.

Глобальные проблемы видны невооруженным глазом: сбои в системе, аварии, сбои поставок или плохое качество продукта. А вот то, что можно повысить процент успешности воронок или клиентский вход можно сделать эффективнее благодаря детальному анализу шагов, которые делают клиенты, – обычно не принимается в расчет.

Это как поломка крана в доме. Если его срывает, то вода сразу заливает и вашу квартиру, и соседние на несколько этажей вниз, бешено крутится счетчик, короче – катастрофа. И вы сразу бросаетесь ликвидировать последствия этой катастрофы. А вот если капает постоянно, потихоньку, почти незаметно, то, вроде, не так и страшно, пока не посмотрим на расчет в конце месяца. А если таких кранов пять? А если посчитать расходы в год?

Но если все увидеть и починить, да еще поставить насадку на кран с эффектом экономии воды, то придется искать ответ на гораздо более приятный вопрос: куда можно инвестировать сэкономленные средства?

Или, представьте: вас позвали на вечеринку. Вы знаете дату, время и адрес, но когда вы идете на место, то понимаете, что адрес неполный и есть куча корпусов и строений. Вы звоните, чтобы выяснить подробности, вам «на пальцах» объясняют, в какую арку заходить, сколько раз поворачивать (“..и направо у старого дуба”), но найти нужный адрес вы все равно не можете. При успешном раскладе вы попадете на вечеринку, но уже совсем не в праздничном настроении. А может быть, и вовсе развернетесь и уйдете домой. А вот если бы вам заранее прислали метку на карте или маршрут или встретили у метро, то все было бы иначе.

Вот так и благодаря Customer Journey Map (CJM) мы можем увидеть существующие несовершенства алгоритмов, которые не сразу бросаются в глаза, устранить их и найти возможности для повышения эффективности всего процесса обслуживания и его одельных компонентов. Это то, чем будет заниматься специалист по CJM в компании, не только окупая свое содержание, но и создавая новую маржинальность!

В чем же заключается работа над картой Customer Journey Map? Это визуализация шагов взаимодействия клиента с продуктами, услугами, алгоритмами компании. Чем подробнее составляется карта, тем больше информации собирается для определения болевых зон (действий клиента, где он испытывает затруднения), или зон роста (точки CJM, где у компании есть возможность повысить свою эффективность).

Например, клиент оформляет заказ продуктов в онлайн-магазине, но на финальном шаге не получает подтверждения, что его заказ принят. Что чувствует клиент? Как минимум досаду (это в случае, что весь предыдущий его путь был гладким). И теперь ему необходимо совершать дополнительные действия, которые не вызывают воодушевления: обращаться в поддержку и выяснять, есть ли заказ, какой у него номер и т.д. или переходить на сайт другого магазина и заново собирать корзину. Таким образом у компании либо возникают дополнительные расходы на обслуживание входящего трафика, либо потеря клиента.

Именно при изучении CJM можно заранее зафиксировать недостаточность сценария или его ошибку и, исправляя таким образом сценарии, мы можем повышать лояльность клиентов. А дальше работает простая формула: loyalty => life time => life time value

Если вас интересуют вопросы клиентского обслуживания, приглашаю в телеграм-канал "Клиентский сервис - искусство служить людям"