Легко предположить, что роль линейного руководителя контакт-центра (супервайзера) заключается в прослушивании звонков по контрольному списку и обеспечении заполнения мест в соответствии с ожидаемым объемом звонков. На самом деле супервайзеры обеспечивают жизнедеятельность контакт-центра, касаясь всего: поддержки клиентов, осуществления продаж, удержания и лояльности клиентов, обеспечения производительности операторов, подбора и обучения операторов и многого другого. Как и любой руководитель отдела, супервайзер должен мотивировать команду, определять стратегию и следить за общей картиной — то есть за тем, как производительность его подразделения влияет на повышение или снижение прибыли компании.