«Грабли» при расчете численности персонала (WFM)
Планирование численности персонала – дело нелегкое, и никакие системы WFM не застрахуют от ошибок. К сожалению, в процессе Work Force Management многие нередко наступают на одни и те же грабли.
Вот, например, одна из частых ошибок: отсутствие явного прогнозирования средней длительности обработки контакта (АНТ). Посмотрите на эту табличку.
В ней приведена цель по показателю АНТ, фактические значения за последние 3 месяца, а также значение, которое закладывалось в WFM-платформу для формирования сменных графиков и расписаний. Подчеркиваю: в систему было заложено именно целевое значение.
Как вы думаете, к чему такое прогнозирование привело? Конечно, к существенной нехватке ресурсов в сентябре и, как следствие, к невыполнению плана по Service Level. Всё дело в том, что за основу берется целевое, а не фактическое значение АНТ.
Поэтому так важно закладывать в расчет ресурсов не целевое значение , а прогнозное. Иначе мы будем заниматься самообманом во вред себе же. Ну, и период исторических данных надо правильно определять: очень глубоко смотреть не следует. Это, конечно, не касается работы с сезонными трендами. Сезонность по месяцам должна рассчитываться на основании нескольких лет.
Кстати, о сезонности. Еще одна ошибка, часто встречающаяся в процессе Work Force Management, - это отсутствие процедуры очистки данных в ретроспективе от непрогнозируемых событий при формировании прогноза на будущий период. Предположим, например, что что в августе прошлого года в КЦ возникли некоторые проблемы, которые привели к существенному росту количества звонков. Это всплеск звонков не является прогнозируемым и его нельзя «переносить» на август следующего года, поскольку понятно, что там с большой вероятностью его не произойдет.
Но если мы применяем тренд-сезонный метод для прогноза и не очищаем данные, то автоматически всплеск августа 2022 года будет спрогнозирован на август 2023 года просто как сезонная история. Очистка требуется обязательно. Есть разные методы – от «на глазок» до строгих математических!
Важный и часто «больной» вопрос в любом контакт-центре: составление графика отпусков. Вот, посмотрите на эту картинку. На ней показаны два графика – макропрогноз нагрузки в отделе и утвержденный график отпусков.
Видите, что здесь не так? График отпусков должен быть обратно пропорционален нагрузке, и в период высокой нагрузки все операторы должны работать и в отпуск не ходить (конечно, реальная жизнь далека от идеала, но хотя бы приблизиться к нему можно). Кстати, не только в высокий сезон количество отпусков должно быть ограничено, но и в периоды сезонных спадов нагрузки отпусков должно быть больше. По сути, графики должны быть зеркальными (желательно еще только прогноз больничных учесть вместе с прогнозом нагрузки и квоты на отпуска выделять уже с учетом прогноза больничных).
Если вам интересна тема обслуживания клиентов и клиентских впечатлений, то приглашаю вас сюда: