Будущее контакт-центров
Недавно вышел интересный отчет CCW Digital "Будущее контакт-центров". Поделюсь ключевыми выводами этого исследования.
1. Значительные области улучшения КЦ в 2023 году включают в себя вовлеченность агентов, управление затратами, организацию взаимодействия между КЦ и другими подразделениями
2. Руководители КЦ не считают, что текучесть агентов неизбежна; 52% руководителей считают, что они могут значительно снизить отток сотрудников
3. Развития опыта персонала будет сфокусировано на обучении, внутреннем сотрудничестве и росте корпоративной культуры
4. В рамках обучения персонала приоритет будет отдан эмпатии, soft-навыкам, владению сложными продуктами
5. Руководители КЦ не считают, что телефонный канал исчезнет в последующие годы, но ожидают роста объемов в web-самообслуживании, чатах и мессенджерах
6. В настоящее время все согласны с тем, что чат-боты успешно и комфортно для клиентов решают простые вопросы. Однако мнения руководителей КЦ различаются, должны ли эти боты иметь возможность проводить более сложные операции, связанные с оплатой, возвратами, изменениями в договорах и т.д.
7. Хотя почти 90% КЦ будут акцентировать внимание на сокращении затрат в следующие два года, они не "снимают ноги с педали инноваций". Ключевые направления инвестиций включают в себя искусственный интеллект, аналитику и интеллектуальные решения для клиентов, а также системы управления знаниями.
8. При инвестировании в решения на основе искусственного интеллекта контактные центры учитывают такие вызовы, как защита данных, дизайн пользовательского опыта и оценка клиентских путей.
9. Ключевые цели по анализу голоса клиента включают в себя развитие мониторинга качества, лучшее выявление пробелов в знаниях операторов, более точное определение вовлеченности сотрудников и более точное предсказание потребностей клиентов
10. Больше всего оптимизма руководство КЦ видит в своих способностях повышать уровень знаний и полномочий операторов, сокращать время ожидания клиентов и укреплять проактивное взаимодействие с клиентами
Давайте посмотрим через год-два, оправдаются ли эти прогнозы.
Если вас интересуют вопросы клиентского обслуживания, то приглашаю вас в телеграм-канал