Пост для тех, кто думает, что одинок в своих проблемах с маркетплесами

В данной статье хотелось бы рассказать о том, как на самом деле работает (А точнее — наоборот) Служба поддержки Вайлдбериз и подумать над тем, есть ли светлое будущее у данного маркетплейса.

У меня ни такой большой опыт работы на маркетплейсах всего 3 месяца, но больше 12 лет я работаю в продажах оффлайн и онлайн, в сфере обслуживания клиентов в том числе, и достаточно хорошо понимаю, что в первый раз столкнулась с такой ужасной организацией ВСЕГО — начиная с разработки сайта для покупателей и заканчивая свинским отношением к своим партнерам.

Зачем я пошел туда, зная, что там проблем выше крыши — любопытство и любовь к своей работе (хотелось открыть новые каналы продаж) . И как узнаешь, что все эти негативные отзывы — правда, пока не прочувствуешь на себе?

Начнем с того, что у Вайлдбериз 2 канала «поддержки» партнеров — в ЛК на сайте поставщика и чат Телеграм. Что хуже первое или второе, уже трудно сказать. Как новичок, на второй неделе зашла в официальный чат маркетплейса — у меня волосы встали тут же дыбом — в чате 176тыс участников (скорее всего это не все поставщики) , при этом онлайн одновременно до 60 тыс бывает. Вы себе представляете, ЧТО там творится? И как вообще можно получить поддержку, когда сообщения мигают перед глазами со скоростью света — а именно за пару минут сообщений 200 может прилететь, хотя стоит счетчик на отложенные сообщения в 1 час. Ниже я приведу примеры ужасного отношения со стороны компании — не к конкретным людям в поддержке (они зарабатывают свою законную денежку, отвечая по скрипту). Обращаю ваше внимание на проблемы, а точнее, проблемищи, с которыми сталкивается абсолютно каждый поставщик несколько раз на неделе, при этом оставаясь без ответа и обычно без товара/ денег в том числе.

Все эти обращения, увы, останутся безответными. И еще сотни и тысячи таких же.

Что касается службы поддержки в ЛК на сайте. Там тоже самое, в принципе, на категории запросов попроще, например, отзыв фиктивный оставили — отвечает бот за несколько секунд, что разберется, но никто никогда этого не сделает. Самая популярная категория среди партнеров для обращений — это недельные отчеты. Недельный отчет включает в себя отчет и детализацию, он всегда неверный, и в поддержке на ваши запросы касательно денег не отвечают. Ваши деньги — это ваши проблемы.

Какими же способами конкретно Вайлдбериз нарушает свою же оферту на ежедневной основе (добавляйте в комментариях, если что-то упустил) -

1) меняют условия оферты, когда захотят — да, это написано в оферте, что они ее могут менять, но не увеличение логистики товаров на 50-200% и более процентов задним числом. Как это спросите вы? Например, продаете вы детский надувной круг — и логистика ваша 60 руб до покупателя по Москве со склада Каледино — и тут, опаньки, приходит отчет в понедельник, где логистика уже 230 руб. Поставщики начинают писать жалобы и скидывать скрины условий со стоимостью логистики в реальном времени, через пару часов данные на сайте могут спокойно изменится с 60 на 230 втихую без всяких новостей.

2) не выплачивают денежные вознагражения никому абсолютно в указанный срок по оферте и в указанном количестве. По условиям оферты деньги от продаж на ваш баланс поступают в пн. Но! с августа месяца не было ни одной нормальной выплаты. Пару раз выплаты приходили во вторник, а не в пн. В остальные разы отчеты были такими ужасными с очевидными ошибками, что чат разрывался. Для примера:

""" Человек продает со склада фбо (те ВБ) — с него списывается сумма за то, что он задержал поставку товара для покупателя по системе фбс (из дома… со своего склада)

""" Человек получает штраф за то, что сайт лагает и товара 0 на остатках, а товар продается, соответсвенно — он зависает в воздухе, не приходит покупателям, покупатели отказываются — но это еще не все — вы платите за каждый товар, которого нет по 33 рубля по правилам вайлдбериз (это возврат покупатель же отказался)

""" Достаточно часто в детализациях вообще отсутствуют название, артикула и штрихкод товара, но логистика списывается (иногда задваивается по 15 строк) , многие люди сидят сейчас в минус миллион — зайдите в телеграм и убедитесь сами, они прилагают все скрины

"""" регистрация на портале стала платной! Вы не знали? Все думали, что это спам — нет реально, уже почти месяц можно зарегистрироваться за 10тыс рублей. Пусть будет так, поставщиков, готовых потратить 10 тыс, чтобы делать миллионы много, но! деньги списываются, а регистрации нет, товар поставлять нельзя, просит снова внести деньги. Таких скринов тоже предостаточно, проблемы этих людей никто не решает.

"""" Есть склады, которые заполнены сейчас сильно — прямо перезаполнены, остальные склады — почти все по 80-90 процентов. Угадайте, что делает ВБ? назначает платную приемку за единицу товара на всех складах (есть очень редкие исключения по регионам) . Почему спросите вы? Партнеры тоже спрашивают. . Ответа нет? и если в августе это было по 15 руб за единицу, теперь все 25 за одну штуку

""""Рейтинг продавца — отдельная тема — я работаю по фбо — и, априори, у меня должен быть рейтинг 100 проц, заказов много, выкупов тоже, отказов совсем мало. но, нет)) формула маркетплейса по расчету рейтинга оставляет желать лучшего. Но не повезло тем, кто работает со своего склада — как только у них заказов больше, чем полученных товаров — все товары на сайте блокируются и не продаются. Например, ты участвуешь в акции и твои заказы выросли на 200% — ты отправил товар и сидишь с заблокированными товарами, пока их не выкупят (то есть 1 неделю макс они идут и еще две недели могут лежать на пвз), нормально, да? 3 недели с заблокированным товаром. При этом вы платите ежедневно за каждый товар (его хранение на складе ВБ). Отличный ход еще одного нечестного заработка маркетплейса!

"""" расчет платного хранения и логистики измеряется в литрах… Слов просто нет, на сайте есть калькулятор, в котором неправильная формула и, допустим серьги выходят на 700 мл. Вы выдели такие оверсайз аксессуары?

"""" про возврат товара я вообще молчу — люди теряют миллионы на этом. Случай — со склада вб прислали вместо ботинок за 5тыс рублей колесики от оборудования со склада вайлдбериз, в одну коробку напИсали и так ее прислали, как неопознанный товар. Вместо одежды приходят битые тарелки, как отказ покупателя. Приходят пустые коробки с воздухом, грязное чужое белье. Проблемы какие же? — первое, вы потеряли свой товар на всегда — вам за него никто не вернет деньги. На ПВЗ никто не проверяет, что было внутри коробки/ пакета при сдаче. На складах отказываются проверять камеры (кто крадет вещи и мочится в коробки) . Также на ПВЗ не знают как сделать так, чтобы вы не забрали не ваш товар/испорченный товар — у них нет такой кнопки. То есть функционал на сайте прописан, что вы не обязаны забирать ЭТО, а по факту отказаться вы не можете. А если оставите жалобу — вам никто никогда не ответит в службе поддержки.

""" новый и старый баланс — вообще отдельная тема. Короче, новый баланс — это функционал, по которому ты смог бы вывести деньги в любой момент. но по факту тут такое мошеничество на лицо — функционал открыли людям с большим оборотом — то у них кнопка неделями для вывода не активна, то сумма не в плюс, а в минус (из-за этого вывести нельзя) . Из последних нововведений на эту тему — вывести можно опять один раз в неделю, но не всю сумму, а только сумму равную дневной выручке. что за бред? например, кто-то делает 7 млн за неделю, и его дневной оборот 1 млн — т е один раз в неделю данный человек может вывести 1 млн, а остальные деньги будут копиться на балансе маркетплейса. Особо догадливые уже писали в чат, что это похоже на схему, когда на счетах ВБ больше денег задерживается и они получают с них доп проценты. но такие сообщения почему-то сразу удаляются в официальном чате.

""" нарушают все условленные рамки работы с обращениями — обычный срок 3 дня, указанный на сайте. Некоторые люди не получают ответ по полгода. Остаются без денег. Многим спустя пару месяцев приходит ответ по шаблону. И деньги также не возвращаются.

""" с отзывами работает бот, а не человек — у тебя реально хороший продукт, и тебе оставляют отзывы 5 звезд? боту все равно, он блокирует их, ведь они подозрительно хорошие. Но зато публикация отзывов дословно « как я уже писал выше" с 3мя звездами и "мне прислали не тот товар» с 1 звездой со статусом товара, который еще даже до ПВЗ не доехал, это норм.

А вообще, я всех приглашаю в Официальный чат Wildberries — и покупателей, и поставщиков, которых там еще нет, СМИ, адвокатов (вы будете там популярными гостями), Роспотребнадзор, ФАС, там весело, ребята ( недавно узнал, что нижнее белье можно менять в течение 21 дня, и люди это делают!). Зачем правила торговли соблюдать? Можно свои правила придумать, правда? Это не шутка, это на всех товарах, не просто подпись. Сам видел, как девушка возвращала носки. А потом партнерам приходит неопознанный товар с просьбой выкупить его платно — чьи-то грязные трусы и дырявые носки.

Пожалуйста, пишите тут также свое мнение по поводу данной площадки и их несоблюдения никаких норм и правил!

Никак по-другому нас никто не услышит и не проверит данную компанию.

Это касается и партнеров (поставщики и служба поддержки), и покупателей, мы с вам на одной волне и хотим справедливого и честного отношения!

#жалобамаркетплейс #wildberries #нарушениеоферты #роспотребнадзор #фас #жалобавайлдбериз #жалобавайлберис #обманпоставщиков #досудебнаяпретензия #выводсредств #вернимоиденьгивайлдбериз