Андрей Юдаков
Вообщем похоже это история никогда не закончится (уже пятый месяц пошел) - один товар так и не нашли, но вместо того, чтобы вернуть за него деньги, подсунули что-то не опознанное (или испортили сильно наше) и требуют, чтобы мы это забрали, как излишки. Просим вернуть деньги за утерянное - опять твердят про какие-то излишки, причем каждый ответ на наше сообщение поступает через 10-14 дней, обращению уже два месяца. На других складах этот товар был успешно принят и продается. А здесь вдруг якобы стал неопознанным. Наша история когда-нибудь закончиться или еще полгода ждать с такой скоростью ответов?
Видимо дело принципа, хоть где-то но с нас урвать, утерянный товар вроде оприходовали, но без одной позиции - по ней формулировка - "не смогли идентифицировать", а откуда вы тогда знаете, что это наше?
Да, всего-навсего полтора месяца и три обращения на элементарную корректировку, раньше такое делали сразу, в течении одного-двух дней - сразу виден прогресс и улучшение в работе техподдержки. А обращение 21409855 опять уже три недели без ответа (а всего уже пять недель висит)- что еще рано ждать ответа, слишком быстро хотим, через месяцок ответят? Всего эта история длится четыре с лишним месяца, и полного завершения похоже мы не дождемся, это как-то будет неправильно для вашей техподдержки, решаем одну проблему - создаем другую, ее опять затягиваем и так похоже без конца.
В общем итог по этому обращению - 2 недели прошли, деньги не вернули, написал жалобу, сразу послали "разговор продолжить не получится", позвонил - составили новое обращение - в нем ответ ждите 1-2 недели (уже в третий раз). Проблемы не решаются и затягиваются все больше и дольше...
В общем теперь новая тактика - на жалобу просто сразу пишут "Здравствуйте. Благодарю за ожидание.
Боюсь, продолжить разговор на тему обращения 21787585 не получится: нам нечего добавить к сообщениям в обращении.
Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение, однако отступиться от собственных правил не можем — действуем в рамках нашего с вами договора и регламентов. Хорошего дня!" В общем я так понимаю деньги не вернут, жаловаться бесполезно.
Две недели прошло - денег нет, вы опять нас обманули, у вас полный коллапс работы техподдержки?
И опять никто не отвечает - зачем себя утруждать, похоже опять будем три-четыре недели ждать ответа
И кстати опять быстро, не дожидаясь ответа, закрыли обращение, опять новое открывать и опять ждать три недели?
Стоило написать сюда - сразу ответили. Правда - непонятно что - вывезите свои неопознанные излишки. Это не неопознанные излишки, а потерянный вами и видимо испорченный вами товар, вы обязаны компенсировать его стоимость по вашим же правилам.
Для нас ответ пока один - все силы брошены на отписки, отмазки и "ориентирование на ожидание", а реальными проблемами никто не занимается.
И кстати это еще не все оказывается - одну позицию не оприходовали, сказали создать еще обращение, мы его создали, 21409855 от 27 ноября, и в нем до сегодняшнего дня нет ни одного ответа, уже 3 недели, а мы про него, как вы видимо и рассчитываете забыли. Как вы это объясните?
И вообще итог печальный - история началась 2 сентября, сегодня - 19 декабря, до конца еще проблема не решена. всего 4 месяца!!!! Плюс нам пришлось - приостановить поставки (две потерялось подряд, не хотелось их кидать неизвестно куда), мы в убытке, спасибо - "Понимаем, что некоторые условия на первый взгляд могут казаться слишком строгими или избыточными, но они нужны, чтобы площадка оставалась удобной и для продавцов, и для покупателей. Каждое правило помогает нам с вами предлагать клиентам качественный сервис, честные цены и хорошую продукцию — а это залог доверия покупателей. Благодаря этому Ozon развивается и привлекает новых покупателей, что помогает продавцам увеличивать обороты и прибыль." - ложь в каждом слове, все наша история это подтверждает.
В общем за три месяца накопился богатый материал на тему - "Полная неработоспособность техподдержки ОЗОН и ее системные проблемы", похоже пора писать
Может уволите тех, кто пишет отписки, и на сэкономленные деньги наладите связь между сотрудниками, если ее у вас нет никогда?
"Бывают ситуации, когда, несмотря на то, что мы хотим быстрого решения, ситуация отнимает много ресурсов, а значит и времени. На разных этапах взаимодействия специалистов, может возникнуть ситуация, при которой принятие решения зависит от нескольких сотрудников, между которыми нет прямой связи. Я приношу извинения за недостаточную оперативность в работе." - такой ответ мы получили за три месяца раз десять, на все (!!!!!!) наши обращения. У вас там вообще ничего не работает, раз вы уже честно в этом признаетесь?
Вы врете - в этом обращении про конец месяца и отчет агента нет ни слова, только про 1-2 недели, и написано оно, потому что в предыдущем , сделанном месяц (!!!!!) назад, было написано про закрывающие документы, которые надо подождать, и в которых все будет учтено, но как обычно обманули - ничего не вычли. То есть замкнутый круг - ждем документы, убеждаемся что ничего не сделано - пишем опять - опять ждем документы. И сколько таких циклов надо пройти? Похоже у вас все процессы на данный момент так построены, чтобы их максимально, на месяцы, затянуть, в надежде ,что мы забудем и простим. Доходит до смешного - ищем утерянный товар месяц (это я могу понять), а ставим на приход его два месяца (вот это за гранью понимаемого). И при этом целая армия нахлебников занимается отписками - "ждите", "все хорошо", "работа ведется", "все под контролем".
И трудности уже возникли - первое обращение просто закрыли, второе закрыли пообещав, но не решив проблему, уже 9 дней - денег нет
Месяц на простой возврат ошибочно списанных денег, два месяца на оприходование уже найденного товара (искали недолго, хотя это сложнее, всего месяц) - вам не кажется, что у вас серьезные проблемы с решениями простых вопросов? Причем без вашего вмешательства отсюда вообще никто не шевелился, нас просто игнорировали, наверное и ждали бы до сих пор.
Обращение опять закрыто - проблема не решена, деньги не вернули. То есть мы заплатили, за то, что через два месяца нашли и поставили на приход наш потерянный вами товар. Все обращения на эту тему закрываются с формулировкой - вернем, но не сейчас. Как это понимать? Когда? Надежда, что мы забудем?
Спасибо - как и в прошлый раз после сообщения здесь движение началось, правда опять - ждите одну-две недели. Но может вы как то сделаете, чтобы внутри личного кабинета техподдержка начала работать - там игнор полный, никто даже ничего делать не пытается, жалобы писать бесполезно тоже, в ответ тексты по шаблону.
Обращения 21553729 - его просто закрыли без решения вопроса, 21409855 - опять просто висит без ответа
Оказывается еще не все - за оприходование утерянного товара начислили оплату, по обращению в техподдержку обещали снять это начисление, но уже прошло две недели - никто ничего не снял. Это круто потерять товар на два месяца и еще взять деньги за то, что его нашли с клиента. Может все таки тот кто теряет будет платить нам?
Уже даже оприходовали! Оказывается все можно было быстро сделать. Но спасибо и за это, оказывается надо не в техподдержку а сюда писать.
Видимо после вашего вмешательства проблема вдруг разрешилась (то есть скорее всего ее можно было решить намного раньше), не до конца, но написали и создали виртуальную поставку, надеюсь еще неделя-две и товар начнет продаваться - итого три месяца - супер просто!!!
Но я писал как раз о наплевательском и хамском отношении - если клиенту написать, что вот, сейчас проблема, разрешим в течении месяца, то он будет недоволен, но по крайней мере спокоен - работа идет, а если просто тупо молчать, как в вашем случае - то нервы сдают. Плюс отрицательный эффект от телефонной поддержки, которая никогда ничего не знает и не может, и самые хамы - это отдел жалоб на техподдержку, который на самом деле отдел ориентирования на ожидание (это все, что они пишут). И в результате вы имеете я так думаю тысячи взвинченных до предела партнеров. А ведь люди в этих службах зарплату получают за мотание нервов партнеров своей беспомощностью.
А завершается каждое сообщение техподдержки фразой "Мы здесь, чтобы ответить на ваши вопросы в любое время." Неправильно написали, надо было так, как на самом деле "Мы здесь, чтобы ориентировать вас на ожидание."
Очередной щедевр - "На разных этапах взаимодействия специалистов, может возникнуть ситуация, при которой принятие решения зависит от нескольких сотрудников, между которыми нет прямой связи." - это уже прямое признание в крахе внутренней информационной системы и в отсутствии алгоритмов решения типовых (а у нас абсолютно типовая, судя по чатам) проблем. Зато деньги тратяться на многочисленные бесполезные мероприятия и открытие офиса в Китае. Значит скоро ОЗОНу конец...
Еще 10 дней - и тишина...
Похоже я знал - 60 уже прошло, по прежнему полное молчание, в основной ветке можно писать что хочешь, никто не отвечает, а на жалобы по этому поводу стандартный ответ - "чуть больше времени", "ждите", вам дали неделю назад промежуточный ответ. Этот ответ конечно - "Добрый день!
Уважаемый партнер, ваше обращение в работе. Пожалуйста , ожидайте."
60 дней прошло, на вопрос по поводу компенсации полное молчание, написали жалобу - там опять пишут работа ведется в основном обращении, ждите, видимо платить не собираются, будет бесконечная работа над обращением, авось отстанут...
У меня ситуация подобная, только продавец просто вообще не отвечает. Я так понял теперь политика ВБ по возвратам - пускай решает продавец. Если продавец отказал или вообще не ответил - это ваша проблема, мы тут не причем, мы посредники. В чате - ждите, мы пытаемся заставить продавца ответить. В правилах - закажите экспертизу, и если она подтвердит брак, то мы возьмем с продавца и стоимость товара и стоимость экспертизы. А если продавец за это время перестал работать с ВБ? Вывод - на ВБ гарантии на товар теперь нет, совсем нет, и мошенники могут сбывать что угодно, экспертизу на недорогой товар никто делать не будет, она обойдется в разы дороже. И вроде все по закону - но покупатели в пролете.