Как беттинг в Бразилии проверяет промокоды с помощью бота и понимает 97% обращений
Несколько месяцев назад к нам обратилось онлайн-казино и беттинг-компания Brazino 777 с сильным желанием снизить затраты на контакт-центр.
Компания очень хотела автоматизировать обработку пользовательских обращений и снизить нагрузку на операторов. Кейс классический, это простой чат-бот для ответов на частые вопросы. По ряду тематик предусмотрен перевод на оператора в Jivo. Пользователь может и сам позвать оператора, нажав на кнопку в чате, что очень удобно - не нужно проходить весь путь диалога с ботом, если вопрос нестандартен и не подпадает под категорию FAQ.
У Brazino два сайта на двух языках – на английском и португальском. Это был интересный для нас момент - некоторые пользователи португальского сайта обращались в чат на английском, и значительная часть пользователей англоязычного сайта обращались в чат на португальском. Соответственно, чатбот на каждом сайте должен распознавать и обрабатывать запросы на обоих языках.
Реализация кейса
Бот-маршрутизатор на старте определяет язык обращения. Для этого в бота заложены две обучающих выборки на английском и португальском языках (технически в сценарии это реализуется через два слота NLU, обращающихся к соответствующей выборке).
После того как бот-маршрутизатор определил язык, обращение передается на нужного бота – англоязычного или португалоязычного. Если язык обращения распознать не удалось, бот предлагает пользователю выбрать язык самостоятельно.
Если маршрутизатор некорректно определит язык, пользователь сможет переключить язык следующими способами:
- Если клиент обращается в португальского бота на английском, бот предложит клиенту переключиться на английский. Аналогичная логика работает и для англоязычного бота.
- Также англоязычный бот переведет на португальский, если его попросить сменить язык или начать диалог на португальском.
- Португальский бот переведет на англоязычного, если его также попросить сменить язык или начать диалог на английском.
Кроме того, боты работают с промокодами. Если пользователь обращается к чат-боту с проблемой, связанной с вводом промокода на сайте, бот предлагает проверить, действителен ли введенный промокод.
Результаты
В настоящий момент чат-боты выведены на англоязычную и португальскую версии сайта Brazino777 – для пользователей взаимодействие выглядит как общение с одним ботом в режиме одного окна.
50% запросов закрываются португалоязычным ботом и 65% англоязычным, при этом бот понимает намерение всех пользователей с точностью до 97%.
*В качестве эксперимента статью писали вместе с ChatGPT 😺
97% запросов бот понимает на португальском? 🔥🔥🔥
Да!