Почему клиенты возражают и как с этим бороться?
С возражениями сталкивается любой продавец, и это не зависит от того, продаёшь ты онлайн или офлайн. Обычно это происходит, если клиенту не рассказали важную инфу о товаре или услуге. Он просто не понял, почему ему нужно купить это прямо сейчас. Вот и возникают вопросы.
Главная задача продавца — выслушать клиента, понять, что он упустил, и вернуть доверие. Продавец должен быть скорее другом, чем «противником», который пытается что-то навязать. Если ты поможешь клиенту понять, зачем ему этот товар, возражений будет меньше.
В некоторых компаниях, менеджер-продавец, на уровне регламентов является "адвокатом клиента", т.е. защищает "права" клиента, выступает на его стороне. Интересная модель и в части направлений достаточно эффективная.
Часто клиент говорит: «Дорого», но проблема не в цене, а в том, что он не понял ценность продукта. Задача — объяснить ему это. Любое возражение — это шанс вернуться к презентации товара и ещё раз объяснить ключевые моменты.
Хорошая продажа похожа на влюблённость — ты должен сделать так, чтобы клиент перешёл от «просто хочу» к «очень хочется эту штуку прямо сейчас».
Типы возражений:
- Поверхностные: Клиент называет первую попавшуюся причину отказа. Например, говорит, что не нравится цвет товара, хотя на самом деле его пугает цена.
- Глубинные: Это настоящие причины, по которым он не хочет покупать. Здесь нужно копнуть глубже, чтобы понять, что его на самом деле смущает.
Чтобы завершить сделку, нужно отрабатывать эти возражения через вопросы. Спрашивай клиента, что именно его смущает, и предлагай решения.
Пример: Клиент говорит, что цвет дивана не тот. Продавец соглашается с ним и говорит: «Да, розовый диван не всем подойдёт, но у нас есть ещё 10 вариантов цветов». В итоге, клиент начинает понимать, что ты на его стороне.
Ошибки в работе с возражениями:
- Навязывание: Когда продавец не слушает, а пытается втюхать товар.
- Неправильная целевая аудитория: Попробуй продать люксовое авто человеку, который его не потянет. Бесполезно.
- Шаблонные скрипты: Если продавец отвечает по скрипту — это сразу видно, и клиент будет раздражён.
Правильный подход: говори с клиентом как эксперт, помогай решить его проблему. Если он доверяет твоему мнению, возражений не будет. Если же продавец сам не верит в продукт, это всегда чувствуется, и сделка сорвётся.
В целом, основная задача бизнеса - решить проблему клиента, за его деньги. И чтобы он при этом был счастлив.
Вывод: Уделяй внимание презентации, заранее снимай все возможные возражения. И помни — ты не продаёшь, ты решаешь проблему клиента. Вот и вся магия.
Хотите реальных результатов? Жду ваших сообщений в личке 😉