Как я неоднократно отмечала, удержание текущих клиентов или возвращение ушедших обходится бизнесу в разы дешевле, чем привлечение новых.Поэтому силы, время и средства стоит тратить не только на работу с холодной аудиторией, но и с теплой — клиентами, которые уже знакомы с вашим проектом, но по каким-то причинам не покупают или вовсе ушли к конкурентам.
Для того чтобы разобраться, как вернуть клиентов, нужно понять, почему они уходят. И вот топ-3 популярных причин.
Ошибки и низкий уровень сервиса
Большая часть клиентов молча уходит к конкурентам из-за низкого уровня сервисного обслуживания и/или допущенных ошибок. В таких ситуациях действовать надо так:
1. Провести проверку и выяснить, в чем заключалась ошибка и чем именно был недоволен клиент;
2. Честно признать промах;
3. Снизить градус негатива и предложить недовольному клиенту выгоду: скидку или приятный бонус;
4. Взять на дальнейший контроль работу менеджеров, чтобы не допустить повторения ситуации.
У конкурентов выгоднее
Часто клиенты уходят к конкурентам по очевидной причине — у них выгоднее. И здесь выход только один — мониторить ситуацию на рынке и предлагать наиболее выгодные и удобные условия.И это не всегда связано с ценой. Например, более сильный клиентский сервис, личный менеджер, быстрая обработка заявок, бесплатная доставка, системы лояльности, проведение конкурсов и розыгрышей — все это способно удержать клиентскую базу. А зачастую еще и вернуть ушедшую.
Неактуальные продукты/услуги
И третья причина — это неактуальные предложения. Рынок меняется с бешеной скоростью: сегодня в тренде одно, завтра — совершенно другое. Здесь важно следить за тенденциями, изучать потребности ЦА, запрашивать у нее обратную связь и постоянно корректировать работу.
Итог
Работа с ушедшими клиентами должна быть системной, а не разовой. Для этого нужно создать единую базу и постоянно отслеживать динамику, назначить ответственных сотрудников за работу с отвалившимися покупателями. Только так вы сможете добиться существенных успехов, приумножить клиентскую базу и поднять LTV.Хотите узнать больше о бизнесе, его развитии и работе с клиентами? Тогда подписывайтесь на мой канал в Telegram: https://t.me/+k9Yvh5zDU6M2ZjQy
Там я регулярно публикую полезные материалы и делюсь личным опытом.