Ловушка для халявщиков или почему нельзя увеличивать выручку без управления клиентами?

Итак, вы получили несколько инсайтов для кратного увеличения выручки без привлечения новых клиентов. С чего начать? С того, где выручка больше? А может с того, где нужно приложить меньше усилий? Спойлер: с того, где меньше риск развалить существующую систему извлечения прибыли!

Привет! Меня зовут Игорь Славский, я бизнес-консультант для предприятий сферы периодических услуг и руководитель маркетингового агентства MS6.

Кейс. К нам обратилась сеть маникюрных студий для выявления точек роста без привлечения новых клиентов. В результате маркетингового аудита на основе данных было выявлено несколько способов увеличить выручку. Первый из них — это внедрение системы управления клиентами. Такой подход позволит увеличить выручку с 11 до 23,5 млн рублей. Второй — это смена позиционирования и тарифной политики. Этот метод поднимает планку выручки аж до 40 млн рублей. И это при том же количестве заказанных услуг, при том же количестве клиентов и за тот же интервал времени. Помимо этих, были выявлены и другие точки роста, но их мы не будем рассматривать.

Клиент доволен и готов ринуться в бой за дополнительными деньгами. Недолго думая, выбрана смена позиционирования и тарифной политики. Ещё бы! Ведь 40 миллионов больше, чем 23,5! Однако мы предупредили об опасности такого шага без внедрения системы управления клиентами. И вот почему!

Но сначала пару слов о том, что такое управление клиентами на основе данных. Data Driven Customer Management (DDCM) — это комплексный подход к управлению клиентами в сфере периодических услуг, который помогает увеличить количество заказов без привлечения новых клиентов. Если проще, то управление клиентами сводится к следующим задачам:

И ещё с десяток задач, которые входят в DDCM. Цель управления клиентами в формировании устойчивой клиентской базы, преимущественно состоящей из наиболее лояльной аудитории - "адвокатов бренда".

Только после того, когда вы будете уверены в железобетонности вашего клиентского ядра, можно переходить к другим способам кратного увеличения выручки. Это обусловлено тем, что смена позиционирования может стать последней каплей для тех покупателей услуг, кто уже "висел на волоске". Что касается тарифов, то увеличение цен гораздо безболезненнее проходит среди лояльной части аудитории.

Вишенкой на торте в пользу DDCM является возможность формировать на основе крепкого ядра look-alike аудиторий. Это будет отличной компенсацией оттока, вызванного вторым шагом увеличения выручки. Да, уже частично с привлечением нового клиентского трафика, но природа любит баланс, и маркетинг тоже!

Обращайтесь за аудитом на основе данных. Мы работаем с компаниями, оказывающими периодические услуги. Это вся бьюти сфера, бытовые услуги, медицина и игровая индустрия.

Управляйте клиентами, или ими будут управлять ваши конкуренты.

Удачи!