Отрицательные отзывы. Что делать?
На днях имела неосторожность поддержать одного предпринимателя и высказалась в комментариях под его постом, за что получила в ответ нелестные комментарии…
Четко отследила реакцию моего тела - меня это даже не задело. Порадовалась за себя.
Итак, что делать, если вам (владельцу компании, эксперту) прилетел отрицательный отзыв?
1. Для начала успокоиться 🙏Отрицательные отзывы обычно вызывают приток адреналина, кортизола («ах, вы, неблагодарные! И кормила я вас, и поила я вас…!) и прочих гормонов, которые разжигают пожар и готовят к закланию неблагодарного клиента! Ни в коем случае не предпринимать никаких действий, пока пульс не придет в норму!
2. Внимательно вчитаться. Постараться выяснить был ли этот клиент у вас (покупал услугу или товар) или это происки конкурентов ( мы с подобным регулярно сталкивались в теме автосервиса).
3. Если, проведя расследование, вы понимаете, что такого клиента у вас не было, ни в коем случае не оставляем отзыв без ответа и не спускаемся на низкие вибрации, начиная кому-то что-то доказывать. Поступите мудрее: спросите у клиента какого числа он у вас был, на какую услугу приходил и номер телефона. Как правило, если это фейк, то никакого ответа не последует и это будет основанием для запроса в систему с просьбой убрать отзыв!
4. Если, проведя расследование, выясняется, что клиент такой был… Необходимо звонить…Набраться смелости (потому что услышать вы можете все, что угодно с другого конца провода) и звонить! Выслушайте внимательно клиента, предложите ему варианты решения проблемы: подарок, бесплатное посещение, переделать услугу. Разумеется, размер «извинения» должен быть эквивалентен размеру допущенной вами «оплошности». Не стоит за несвежие блинчики в кафе при отеле предлагать бесплатно пожить недельку в том же отеле! По итогу разговора вы должны услышать, как голос клиента смягчился и стал дружелюбным. Можно попросить убрать отрицательный отзыв (если он был написан в открытых источниках типа Яндекс, 2ГИС и тд)
5. Последнее, чем пренебрегает большинство предпринимателей - мониторить отзывы о своей компании в интернете. Вы можете и не знать, что о вас пишут на отзовиках и это печально! Ведь отрицательный отзыв может сыграть вам на руку и помочь привлечь клиентов! У меня есть несколько секретов 😎
Резюмируя, скажу, что работа с недовольными клиентами - это целое отдельное направление и отлично, если в вашей компании есть стойкий оловянный солдатик, умеющий лавировать и общаться! Значит у вас все в порядке! Хуже, если репутация компании в интернете никак не отслеживается, в будущем это может стать причиной закрытия компании, ведь мы все вкусили и прочувствовали на себе понятия «клиентоориентированность» и «сервис»
Удачи вам в непростом деле! Если нужна консультация по этому вопросу - я на связи 💫