OZON (Озон) не могу вернуть бракованный матрас и вернуть деньги

Решил я купить себе хороший новый матрас. После запросов в поиске интернета, решил купить на маркетплейсе ОЗОН. Большой ассортимент, красивые изображения, много положительных отзывов, адекватная цена, небольшой срок поставки, вот почему я решил купить матрас в интернет магазине ОЗОН.

Подобрал по всем параметрам, мой выбор пал на производителя (продавца) - Фабрика Сна. (Фабрика Сна на маркетплейсе OZON)

Высокий рейтинг, 8 лет работы, большое кол-во выполненных заказов и положительных отзывов - говорили они...

Мне было важно что бы был срок доставки не больше недели. У выбранного мною матраса был срок неделя.

«Ортопедический матрас, Анатомический матрас Фабрика Сна Massage Sleep TFK, Независимые пружины, 180х200 см» - его сейчас нет в наличии.

Стоимость матраса 14540р, к сожалению доставку нужно оплатить отдельно - 1290р.

Итого 15830р за весь заказ.

Выбираю доставку к назначенной дате - на неделю больше - то есть через 2 недели, мне нужен матрас к тому моменту как мы переедем в новую квартиру, там ничего нет, нам нужно будет на чем то спать. Думаю о том что если они обещают доставку за неделю - то за 2 недели то они точно привезут всё вовремя. (наивный дурачок).

Хорошо, оплату произвёл, заказ создан, ожидайте ваш замечательный новый матрас к сроку 09.10.202.

Проходит неделя, приходит сообщение от ОЗОН о том что они не привезут матрас к назначенной дате, а привезут к 10.10.22.

Точного времени доставки нигде не указано, только огромный период дня, ждите с 10 до 20:00, сидите дома, забудьте про свои дела, планы, ждите...

10.10 никто не звонит, ждём... Приходит уведомление от ОЗОН что они не успевают сегодня привезти матрас, доставка перенесена на 11.10 сидите ждите весь день с 10 до 20:00, сидите дома, забудьте про свои дела, планы, ждите...

11.10 История повторяется - день сурка однако. Приходит уведомление от ОЗОН что они не успевают сегодня привезти матрас, доставка перенесена на 12.10 сидите ждите весь день с 10 до 20:00, сидите дома, забудьте про свои дела, планы, ждите...

12.10 приходит уведомление от ОЗОН, сегодня к вам приедет курьер, ждите весь день с 10 до 20:00, сидите дома, забудьте про свои дела, планы, ждите... О чудо, кажется мы вышли из дня сурка, обманули эту временную петлю, сегодня нас дали номер курьере. Курьер сам на связь не выходит, он очень занят, не будем его трогать ждём. Время почти 18:00, терпения не хватает.

Пишу ему через мессенджер ВатсАп на номер +79504229272: «Здравствуйте. Вы во сколько привезёте матрас на Ярыгинскую набережную 31?» (дословно).

Ответ через 2 минуты дословно: «19- 19:30» - очень занят курьер ОЗОН, нет времени поздороваться ему.

По итогу привёз он наш чудесный матрас. Меня не было на месте. Принимал матрас мой сосед. Я думал что из-за этого могут возникнуть сложности и был к ним готов. Но матрас был вручён курьером без лишних проверок. Он мог отдать его кому угодно. Он не запрашивает (у человека кому вручает матрас) паспорт, номер заказа - НИЧЕГО. Никаких проверок, явки и пароли это для слабаков и простаков. Курьер озон приехать отдал не глядя что и кому и уехал, супер стоит своих денег (1290) и нескольких дней переноса сроков.

Матрас привезли как полагается (это указано при оформлении заказа на ОЗОНЕ) - в рулоне -в скрученном виде. Несколько слоёв полиэтиленовой плёнки, вся очень пыльная и грязная. Распаковав наконец-то матрас было обнаружено что матрас имеет видимые повреждения. На боковой части(синим цветом) имеется отверстие (т.е.дырка) размером примерно 5см*5см. На поверхности белого цвета (жаккард) трикотаж повреждён. Если следы грязи в нескольких местах матраса. Так же можно увидеть излом матраса.

Обидно... Ну да ладно, производитель даёт гарантию в 18 месяцев на изделие. А маркетплейс ОЗОН - пишет не переживайте у вас есть целых 30 дней на возврат товара!

Хорошо, делаем фотоссесию из 12 фотографий матраса, во весь размер, с разных сторон, фас, профиль, анфас, повреждения, грязь, изломы, этикетка на матрасе, упаковка с наклейках на которых есть информация.

Заполняем форму возврата через сайт ОЗОН. В каждой графе можно приложить только по одной фотографии - и того не больше 5 шт. Выбрать пункт выдачи ОЗОН невозможно - ни одно точка в городе не подходит - так как возврат это крупно габаритный товар. Возможно выбрать только один вариант для возврата - это «Курьер Озон». Хорошо, наконец-то форма заполнения.

Теперь необходимо ждать одобрение возврата от «специалистов озонных дел».

Ждать приходится долго - примерно сутки.

По итогу приходит отказ - по причине того что им недостаточно фотографий! Вот и получается абсурд номер 1 - форма для возврата ОЗОН не позволяет своими функциями загрузить больше фотографий.

Просят сделать новую заявку на возврат, добавить к ней ещё фото, других. Так же предлагают добавить фото в чат поддержки.

Приходится оформлять возврат заново, проходить все эти идиотские круги ада заново. Добавляю другие фото - но только 5, так как форма не позволяет добавить больше. Беру все мои 12 фото (естественно они у меня с телефона, в высок качестве, размером по 6Mb примерно каждая) - переношу (добавляю) в чат поддержки ОЗОН - проходит несколько минут, ни одно из фотографий не загружается, повторять попытку загрузки не имеет смысла, ничего не происходит, ничего не меняется, ничего туда не загружается.

Ладно надеюсь на адекватность «специалистов озоновых дыр». Жду решения по возврату.

Опять проходят сутки. И конечно же приходит ОТКАЗ, всё по той же причине - «не достаточно им фотографий», не понимаю что им нужно, фото всего матраса есть, этикетки есть , повреждений есть... абсурд. Как больше отправить фотографий не понимаю, это просто не возможно через их форму возврата.

Обо всё этом пишу в службу «задержки развития» Озон - поступает от них гениальный ответ - отправьте ваши фотографию на нашу почту help@ozon.ru .

Не вопрос, отправляю письмо с моими 12ю фотографиями на эту почту, а сам уже понимаю что вероятность того что письмо в 70 Мегабайт будет доставлена - как говорится «КРАЙНЕ МАЛА».

Параллельно с осознанием этого факта создаю ссылку на папку с фотографиями на свой ГУГЛ диск.

Далее отправляю 12 разных писем, в каждой по 1ой фотографии и одинаковым текстом, в котором указываю ссылку на ГУГЛ диск, на всю ту же почту ОЗОНА .

Довольно быстро приходят 12 ответов на каждое моё письмо, где шаблонным текстом отвечают якобы разные по именам «специалисты ОЗОНых дыр», «не волнуйтесь уважаемый, мы всё передадим специалистам по вашему вопросу возврата, всё будет хорошо...»

19.10 Приходит уведомление о том что возврат согласован , ожидайте курьера озон 25.10, подготовьте матрас к возврату, упакуйте его.

По классике качества обслуживания и курьерской службы ОЗОНа вам никогда заранее и даже в сам день не сообщать в какое именно время ожидать курьера за возвратом, сидите дома, забудьте про работу, личные дела, ведь весь день вы должны ожидать курьера ОЗОНа, это же такая честь и благодать что к вам приедет такой важный человек от такой великой конторы. А вы же никто, челядь, сидите ждите господина. Вы же так долго этого ждали и хотели...

25.10 - С ОЗОНА приходят уведомления что сегодня ко мне приедет за возвратом курьер (не известно во сколько), будьте готовы!

Время 12:46 , звонок с неизвестного номера +7-995-075-72-76. «Здравствуйте я курьер ОЗОНа, мне нужно к вам приехать за возвратом. Скажите а что мне нужно у вас забрать?!

- А вы что не в курсе что вам нужно забрать матрас, он размером 180*200.

- Нет я не в курсе,... Ой а я на легковой машине, мне он не влезет, я не смогу его забрать... Ладно я сейчас свяжусь со своими коллегами из ОЗОНа, до свидания...»

Абсурд и полный бред. На мой возврат якобы назначили водителя на легковом автомобиле и поэтому он отказывается приезжать и забирать возврат. Я в тут момент надеюсь что он донесёт информацию до своих коллег, они в свою очередь оперативно назначат курьера на подходящем для моего возврата автомобиле. Как бы не так, это же ОЗОН...

Чуть позже приходит уведомление о том что возврат не был передан курьеру в назначенный день, с намеком на то что это я не передал возврат, это моя вина.

В поддержке Озоновых дыр, как всегда всё шаблонно, они все очень переживают за меня, не понимают как же так могло произойти. У них же абсолютно нет никакой информации о том какой возврат, видимо у них там всё на салфеточках пишут, чем попадётся под руку, а потом отправляют между своими структурными подразделениями голубиной почтой. Предлагают не волноваться и не переживать. А просто нужно заполнить возвратную форму ещё разок. ЗАНОВО абсолютно с нуля, с добавлением фотографий, по всем пунктам... Привет кукуха!

В следующий раз они обязательно проследят что бы был подходящий курьер и никаких накладок не было.

25.10 Заполняю форму на возврат, сутки опять, опять КАРЛ - СУТКИ жду одобрения от великого ОЗОНа.

26.10 приходит очередное одобрение на возврат, необходимо его отдать 31.10, получается ждите ещё целую неделю, раньше же никак, мы там так все сильно заняты, а вы ждите, вам не привыкать...

27.10 Проверяю статус моего возврата. Замечаю что адрес в нём указан не верно! Возможности как-то либо исправить на верный и нужный мне адрес (по которому собственно был получен матрас) - НЕВОЗМОЖНО!

Пишу в службу поддержки просьбу о том что мне нужно исправить адрес в возврате. На что конечно же получаю шаблонный отказ о том что это НЕВОЗМОЖНО! Необходимо отменять этот возврат и создавать новый! Всё заново! Ещё разочек - дружочек! Оформлять, ждать ОДОБРЕНИЯ, и конечно же срок будет на неделю как минимум позже!

Как то так.

Я считаю что ОЗОН абсолютно не прав в данной ситуации, мои права нарушены по халатности и некомпетентности продавца. Уровень сервиса - просто ДНО. Товар оплачен, доставка оплачена. Товар бракованный по вине продавца. Озон намерено тянет время и не возвращает мне мои деньги за матрас и его доставку. Тянут время что бы я не смог сделать возврат. Тянут время что бы я смирился с тем что купил бракованный повреждённый матрас и что я не могу его вернуть.

Я давно уже пользуюсь интернет магазинами, были разные ситуации и зачастую они решались благополучно в мою сторону, но такого КОШМАРА ещё никогда не было. Всё что мне предложил ОЗОН - это 400 Баллов КАРЛ! 400сто (хоть не 300 у тракториста) которыми я могу оплатить другой заказ, НО ТОЛЬКО 25% от суммы, это получается что от моей покупки 15830 они компенсировали мне 100р! Какая щедрость! Спасибо, но я больше никогда, из принципа, ничего не буду приобретать на ОЗОНе, даже за бесплатно!

31.10 Весь день ждал звонка от курьера, никто не позвонил, никто не приехал. Пришло уведомление что я не передал возврат курьеру. Вот такой беспредел.

Написал в чат поддержки, ничего нового они не сказали.

«Оформляйте новый возврат, ждите его одорения». Заберут теперь не раньше 6го Ноября. Хотя я сомневаюсь что вобще заберут.

А самое интересное что у них нет телефона горячей линии, точнее он есть, я его смог найти только через поиск в Гугле, номер 8-8002347000, но там просто автоответчик говорит что по всем вопросам пишите в чат поддержки. Это получается если покупатель слобовидящий, или просто нет возможности писать в чат - значит ему никто не чем не поможет. Самый отвратительный сервис.

Все кому интересно переходите по ссылке, там есть пруфы:

https://drive.google.com/drive/folders/17eSMuU1gDo9AWXvjWX3hdjyn-8m4K_uc?usp=sharing