Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee

One Price Coffee — федеральная сеть кофеен
One Price Coffee — федеральная сеть кофеен

One Price Coffee — федеральная сеть кофеен формата «кофе с собой», у которой 350 точек по всей России. Прирост составляет более 100 кофеен в год. С помощью CheckOffice компании удалось вдвое сократить время на проведение аудитов, обработку и анализ результатов. Это позволило замедлить рост численности штата в полтора раза. Павел Буланкин, операционный директор франчайзинговой сети, рассказывает, как в One Price Coffee добились таких результатов.

Павел Буланкин, операционный директор франчайзинговой сети
Павел Буланкин, операционный директор франчайзинговой сети

Как мы проводили проверки раньше

Раньше территориальные управляющие проверяли свои точки по бумажным чек-листам, потом вносили информацию в Excel. Мы пробовали перевести этот процесс в Google Таблицы, чтобы ускорить заполнение и аналитику, но всё равно выходило очень долго и возникали ошибки.

Поэтому мы стали искать автоматизированное решение. Выбирали из трёх сервисов, которые нашли через интернет. По набору функций CheckOffice понравился больше всего. Сервис позволял собрать нужный чек-лист в конструкторе, прикрепить фото, видео и аудио, привязать геолокацию — чтобы было понятно, что проверка выполнялась по указанному адресу.

Также для нас был важен доступ с мобильного телефона, и как раз у CheckOffice было своё приложение. Результаты каждой проверки рассылались по определённому списку контактов и сохранялись в единую базу, а потом на их основе можно было строить аналитику — тоже внутри приложения или, что для нас удобнее, выгрузив в Excel.

Как внедряли CheckOffice

Мы протестировали CheckOffice в нескольких кофейнях в ходе бесплатного тестового периода и начали подключение сразу по всей партнёрской сети. Тогда в неё входила 81 кофейня, а сейчас — 191.

На тот момент мы выполняли один вид проверок — аудит кофеен на соблюдение стандартов — так что сначала нужно было перенести только один чек-лист. Перестройка этого процесса заняла менее месяца. Мы подготовили мини-инструкцию для сотрудников, отдельное обучение не проводили. Работа с сервисом была интуитивно понятна.

В CheckOffice есть библиотека чек-листов для разных сфер бизнеса по разным темам. Например, для ресторанно-гостиничного бизнеса есть чек-листы по требованиям Роспотребнадзора к условиям труда и к условиям транспортировки, приёма и хранения пищевой продукции.

Через два месяца мы запустили комплексную систему контроля качества и все чек-листы для неё заводили уже в CheckOffice. Мы добавили проверки соблюдения стандартов по таким направлениям:

  • Аудит кофейни
  • Качество напитков
  • Качество обслуживания
  • Выкладки и оформление витрин
  • Оформление рекламными материалами

Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — мы следим с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчётов.

В произвольный момент специалисты контроля качества подключаются к конкретной кофейне и оценивают обслуживание гостей. Раз в неделю по фотоотчётам проверяют стандарты выкладки продукции и оформления кофеен.

Со временем мы адаптировали сервис под себя и начали использовать его для работы с обращениями гостей, которые поступают из всех источников: колл-центра, почты, соцсетей, карт и отзовиков.

Все эти проверки мы проводим ежедневно. И любую новую проверку сейчас организовываем тоже через CheckOffice. Например, раз в квартал у нас запускается новое сезонное меню. Этот процесс мы также контролируем в каждой кофейне по чек-листам: проверяем знание рецептуры и качество приготовления, наличие ингредиентов и рекламных материалов, а через аудио- и видеонаблюдение оцениваем, как бариста предлагает сезонные напитки гостям.

Ещё есть экспресс-проверки: это отдельные чек-листы, по которым территориальные управляющие оценивают кофейню при каждом посещении. По всем недочётам, выявленным в результате проверок, автоматически заводятся задачи в СheckOffice. Обычно решение задачи занимает менее суток.

Как сотрудники отнеслись к новому сервису

CheckOffice пришёл на смену неудобному ручному процессу, поэтому он не добавлял работы сотрудникам, а наоборот упрощал старую времязатратную процедуру.

Раньше нужно было переносить данные с листа в Google Таблицы, а потом искать и добавлять фото. Всё это приходилось делать через компьютер. В итоге результаты проверки могли прийти только спустя сутки.

В CheckOffice чек-лист с фотофиксацией можно заполнить с телефона. Благодаря этому скорость обмена информацией повысилась в разы: чек-лист, который заполнил территориальный управляющий, сразу же отправляется партнеру, проверяющему и мне как операционному директору.

Проверка в кофейне One Price Coffee
Проверка в кофейне One Price Coffee

Благодаря фотофиксации стало проще разбираться в разногласиях между проверяющим и сотрудниками кофейни. Они возникают, когда стандарт можно трактовать по-разному или когда ситуация не подходит ни под один из описанных стандартов. Фотографии позволяют быстро решить вопрос. Если ситуация повторяется в нескольких кофейнях — мы вносим в стандарты уточнения и дополнения.

Каких результатов мы добились

Мы стали проводить проверки и фиксировать результаты на 50−60% быстрее.

Автоматизация процессов с помощью CheckOffice позволяет оптимальнее управлять численностью штата. Мы открываем по 10−15 кофеен в месяц, и раньше для этого требовалось нанимать одного нового территориального управляющего каждый месяц. Сейчас нам достаточно нанимать таких сотрудников раз в два месяца. И если два года назад один управляющий мог отвечать за 12 кофеен, то теперь ему хватает времени на контроль 20 точек.

Качество наших услуг растёт — это видно по результатам аудитов. Вот как изменились наши показатели с момента запуска сервиса:

Соблюдение стандартов обслуживания гостей +68%

Соблюдение стандартов выкладки продукции и оформления кофейни +12%

Качество приготовления напитков +8%

Рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС +25%

Время на проведение аудита −51%

Время на анализ и обработку результатов аудита −62%

CheckOffice стал центральным элементом в нашей системе работы с качеством. Он позволил собрать в одном месте данные обо всей сети, следить за динамикой каждой кофейни с помощью удобной аналитики и быстро проводить работу над ошибками.

1212
2 комментария

У вас наверное самый дорогой американо среди кофеен в формате фастфуда. Загадка - как простой американо без всего может столько стоить, почему... Видно, не у одного меня - регулярно бываю около пары ваших точек, покупая кофе у не специализирующихся на кофе соседей. И ни разу не заметил чтобы был заметный спрос у вас, лишь пару раз видел как кто-то подходит. Может, в самом формате заведений имеет смысл что-то изменить? Чем-то завлекать покупателей. Самый простой кофе по цене чего-то многокомпонентного и сложного - точно не то что может привлечь.

Ответить

Здравствуйте, Станислав!
Статья написана сервисом мобильного аудита CheckOffice, мы помогаем нашему клиенту - кофейне One Price Coffee делать операционные процессы понятнее и проще 🙂

Обязательно передадим ваш комментарий представителю One Price Coffee!

Ответить