Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee

One Price Coffee — федеральная сеть кофеен формата «кофе с собой», у которой 350 точек по всей России. Прирост составляет более 100 кофеен в год. С помощью CheckOffice компании удалось вдвое сократить время на проведение аудитов, обработку и анализ результатов. Это позволило замедлить рост численности штата в полтора раза. Павел Буланкин, операционный директор франчайзинговой сети, рассказывает, как в One Price Coffee добились таких результатов.

Раньше территориальные управляющие проверяли свои точки по бумажным чек-листам, потом вносили информацию в Excel. Мы пробовали перевести этот процесс в Google Таблицы, чтобы ускорить заполнение и аналитику, но всё равно выходило очень долго и возникали ошибки.

Поэтому мы стали искать автоматизированное решение. Выбирали из трёх сервисов, которые нашли через интернет. По набору функций CheckOffice понравился больше всего. Сервис позволял собрать нужный чек-лист в конструкторе, прикрепить фото, видео и аудио, привязать геолокацию — чтобы было понятно, что проверка выполнялась по указанному адресу.

Также для нас был важен доступ с мобильного телефона, и как раз у CheckOffice было своё приложение. Результаты каждой проверки рассылались по определённому списку контактов и сохранялись в единую базу, а потом на их основе можно было строить аналитику — тоже внутри приложения или, что для нас удобнее, выгрузив в Excel.

Мы протестировали CheckOffice в нескольких кофейнях в ходе бесплатного тестового периода и начали подключение сразу по всей партнёрской сети. Тогда в неё входила 81 кофейня, а сейчас — 191.

На тот момент мы выполняли один вид проверок — аудит кофеен на соблюдение стандартов — так что сначала нужно было перенести только один чек-лист. Перестройка этого процесса заняла менее месяца. Мы подготовили мини-инструкцию для сотрудников, отдельное обучение не проводили. Работа с сервисом была интуитивно понятна.

Через два месяца мы запустили комплексную систему контроля качества и все чек-листы для неё заводили уже в CheckOffice. Мы добавили проверки соблюдения стандартов по таким направлениям:

• Аудит кофейни
• Качество напитков
• Качество обслуживания
• Выкладки и оформление витрин
• Оформление рекламными материалами

Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — мы следим с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчётов.

В произвольный момент специалисты контроля качества подключаются к конкретной кофейне и оценивают обслуживание гостей. Раз в неделю по фотоотчётам проверяют стандарты выкладки продукции и оформления кофеен.

Со временем мы адаптировали сервис под себя и начали использовать его для работы с обращениями гостей, которые поступают из всех источников: колл-центра, почты, соцсетей, карт и отзовиков.

Все эти проверки мы проводим ежедневно. И любую новую проверку сейчас организовываем тоже через CheckOffice. Например, раз в квартал у нас запускается новое сезонное меню. Этот процесс мы также контролируем в каждой кофейне по чек-листам: проверяем знание рецептуры и качество приготовления, наличие ингредиентов и рекламных материалов, а через аудио- и видеонаблюдение оцениваем, как бариста предлагает сезонные напитки гостям.

Ещё есть экспресс-проверки: это отдельные чек-листы, по которым территориальные управляющие оценивают кофейню при каждом посещении. По всем недочётам, выявленным в результате проверок, автоматически заводятся задачи в СheckOffice. Обычно решение задачи занимает менее суток.

CheckOffice пришёл на смену неудобному ручному процессу, поэтому он не добавлял работы сотрудникам, а наоборот упрощал старую времязатратную процедуру.

Раньше нужно было переносить данные с листа в Google Таблицы, а потом искать и добавлять фото. Всё это приходилось делать через компьютер. В итоге результаты проверки могли прийти только спустя сутки.

В CheckOffice чек-лист с фотофиксацией можно заполнить с телефона. Благодаря этому скорость обмена информацией повысилась в разы: чек-лист, который заполнил территориальный управляющий, сразу же отправляется партнеру, проверяющему и мне как операционному директору.

Благодаря фотофиксации стало проще разбираться в разногласиях между проверяющим и сотрудниками кофейни. Они возникают, когда стандарт можно трактовать по-разному или когда ситуация не подходит ни под один из описанных стандартов. Фотографии позволяют быстро решить вопрос. Если ситуация повторяется в нескольких кофейнях — мы вносим в стандарты уточнения и дополнения.

Мы стали проводить проверки и фиксировать результаты на 50−60% быстрее.

Автоматизация процессов с помощью CheckOffice позволяет оптимальнее управлять численностью штата. Мы открываем по 10−15 кофеен в месяц, и раньше для этого требовалось нанимать одного нового территориального управляющего каждый месяц. Сейчас нам достаточно нанимать таких сотрудников раз в два месяца. И если два года назад один управляющий мог отвечать за 12 кофеен, то теперь ему хватает времени на контроль 20 точек.

Качество наших услуг растёт — это видно по результатам аудитов. Вот как изменились наши показатели с момента запуска сервиса:

CheckOffice стал центральным элементом в нашей системе работы с качеством. Он позволил собрать в одном месте данные обо всей сети, следить за динамикой каждой кофейни с помощью удобной аналитики и быстро проводить работу над ошибками.