Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee

One Price Coffee — федеральная сеть кофеен

One Price Coffee — федеральная сеть кофеен формата «кофе с собой», у которой 350 точек по всей России. Прирост составляет более 100 кофеен в год. С помощью CheckOffice компании удалось вдвое сократить время на проведение аудитов, обработку и анализ результатов. Это позволило замедлить рост численности штата в полтора раза. Павел Буланкин, операционный директор франчайзинговой сети, рассказывает, как в One Price Coffee добились таких результатов.

Павел Буланкин, операционный директор франчайзинговой сети

Как мы проводили проверки раньше

Раньше территориальные управляющие проверяли свои точки по бумажным чек-листам, потом вносили информацию в Excel. Мы пробовали перевести этот процесс в Google Таблицы, чтобы ускорить заполнение и аналитику, но всё равно выходило очень долго и возникали ошибки.

Поэтому мы стали искать автоматизированное решение. Выбирали из трёх сервисов, которые нашли через интернет. По набору функций CheckOffice понравился больше всего. Сервис позволял собрать нужный чек-лист в конструкторе, прикрепить фото, видео и аудио, привязать геолокацию — чтобы было понятно, что проверка выполнялась по указанному адресу.

Также для нас был важен доступ с мобильного телефона, и как раз у CheckOffice было своё приложение. Результаты каждой проверки рассылались по определённому списку контактов и сохранялись в единую базу, а потом на их основе можно было строить аналитику — тоже внутри приложения или, что для нас удобнее, выгрузив в Excel.

Как внедряли CheckOffice

Мы протестировали CheckOffice в нескольких кофейнях в ходе бесплатного тестового периода и начали подключение сразу по всей партнёрской сети. Тогда в неё входила 81 кофейня, а сейчас — 191.

На тот момент мы выполняли один вид проверок — аудит кофеен на соблюдение стандартов — так что сначала нужно было перенести только один чек-лист. Перестройка этого процесса заняла менее месяца. Мы подготовили мини-инструкцию для сотрудников, отдельное обучение не проводили. Работа с сервисом была интуитивно понятна.

В CheckOffice есть библиотека чек-листов для разных сфер бизнеса по разным темам. Например, для ресторанно-гостиничного бизнеса есть чек-листы по требованиям Роспотребнадзора к условиям труда и к условиям транспортировки, приёма и хранения пищевой продукции.

Через два месяца мы запустили комплексную систему контроля качества и все чек-листы для неё заводили уже в CheckOffice. Мы добавили проверки соблюдения стандартов по таким направлениям:

  • Аудит кофейни
  • Качество напитков
  • Качество обслуживания
  • Выкладки и оформление витрин
  • Оформление рекламными материалами

Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — мы следим с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчётов.

В произвольный момент специалисты контроля качества подключаются к конкретной кофейне и оценивают обслуживание гостей. Раз в неделю по фотоотчётам проверяют стандарты выкладки продукции и оформления кофеен.

Со временем мы адаптировали сервис под себя и начали использовать его для работы с обращениями гостей, которые поступают из всех источников: колл-центра, почты, соцсетей, карт и отзовиков.

Все эти проверки мы проводим ежедневно. И любую новую проверку сейчас организовываем тоже через CheckOffice. Например, раз в квартал у нас запускается новое сезонное меню. Этот процесс мы также контролируем в каждой кофейне по чек-листам: проверяем знание рецептуры и качество приготовления, наличие ингредиентов и рекламных материалов, а через аудио- и видеонаблюдение оцениваем, как бариста предлагает сезонные напитки гостям.

Ещё есть экспресс-проверки: это отдельные чек-листы, по которым территориальные управляющие оценивают кофейню при каждом посещении. По всем недочётам, выявленным в результате проверок, автоматически заводятся задачи в СheckOffice. Обычно решение задачи занимает менее суток.

Как сотрудники отнеслись к новому сервису

CheckOffice пришёл на смену неудобному ручному процессу, поэтому он не добавлял работы сотрудникам, а наоборот упрощал старую времязатратную процедуру.

Раньше нужно было переносить данные с листа в Google Таблицы, а потом искать и добавлять фото. Всё это приходилось делать через компьютер. В итоге результаты проверки могли прийти только спустя сутки.

В CheckOffice чек-лист с фотофиксацией можно заполнить с телефона. Благодаря этому скорость обмена информацией повысилась в разы: чек-лист, который заполнил территориальный управляющий, сразу же отправляется партнеру, проверяющему и мне как операционному директору.

Проверка в кофейне One Price Coffee

Благодаря фотофиксации стало проще разбираться в разногласиях между проверяющим и сотрудниками кофейни. Они возникают, когда стандарт можно трактовать по-разному или когда ситуация не подходит ни под один из описанных стандартов. Фотографии позволяют быстро решить вопрос. Если ситуация повторяется в нескольких кофейнях — мы вносим в стандарты уточнения и дополнения.

Каких результатов мы добились

Мы стали проводить проверки и фиксировать результаты на 50−60% быстрее.

Автоматизация процессов с помощью CheckOffice позволяет оптимальнее управлять численностью штата. Мы открываем по 10−15 кофеен в месяц, и раньше для этого требовалось нанимать одного нового территориального управляющего каждый месяц. Сейчас нам достаточно нанимать таких сотрудников раз в два месяца. И если два года назад один управляющий мог отвечать за 12 кофеен, то теперь ему хватает времени на контроль 20 точек.

Качество наших услуг растёт — это видно по результатам аудитов. Вот как изменились наши показатели с момента запуска сервиса:

Соблюдение стандартов обслуживания гостей +68%

Соблюдение стандартов выкладки продукции и оформления кофейни +12%

Качество приготовления напитков +8%

Рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС +25%

Время на проведение аудита −51%

Время на анализ и обработку результатов аудита −62%

CheckOffice стал центральным элементом в нашей системе работы с качеством. Он позволил собрать в одном месте данные обо всей сети, следить за динамикой каждой кофейни с помощью удобной аналитики и быстро проводить работу над ошибками.

0
2 комментария
Станислав Киселёв

У вас наверное самый дорогой американо среди кофеен в формате фастфуда. Загадка - как простой американо без всего может столько стоить, почему... Видно, не у одного меня - регулярно бываю около пары ваших точек, покупая кофе у не специализирующихся на кофе соседей. И ни разу не заметил чтобы был заметный спрос у вас, лишь пару раз видел как кто-то подходит. Может, в самом формате заведений имеет смысл что-то изменить? Чем-то завлекать покупателей. Самый простой кофе по цене чего-то многокомпонентного и сложного - точно не то что может привлечь.

Ответить
Развернуть ветку
CheckOffice
Автор

Здравствуйте, Станислав!
Статья написана сервисом мобильного аудита CheckOffice, мы помогаем нашему клиенту - кофейне One Price Coffee делать операционные процессы понятнее и проще 🙂

Обязательно передадим ваш комментарий представителю One Price Coffee!

Ответить
Развернуть ветку
-1 комментариев
Раскрывать всегда