Тоня Смоленцева
Юлия, спасибо за комментарии. Как я писала выше, главное начать разговор, важна скорость первого ответа.
Да, мы используем дублирование в ответе, это наша техника и мы так работаем.
После первого ответы мы всегда стараемся узнать какую задачу хочет решить пользователь, может ему и не нужна защита паролем.
Вы можете сами написать в нашу техническую поддержку и оценить ее работу.
Автоматическим поиском по шаблонам мы так же пользуемся, у каждого сотрудника свои индивидуальные шаблоны, но ими пользуются в редких случаях.
К примеру:
вопрос от клиента: Are you able to password protect training made available on ispring cloud?
ответ менеджера менее чем за 15 секунд: Yes. It is possible to protect your course with the password using iSpring Cloud
Миша, у нас на сайте изначально была форма обращения в техподдержку только по Email. Далее добавили телефон и чат. На сайте в разделе Support была сделана оптимизация для распределения обращений, чтобы чаще писали на почту. Пользователи сами пишут на почту, потому что им важно сохранить историю обращения. По быстрым вопросам конечно в чате.
За 15 секунд пользователь может уже закрыть чат, если не увидит реакции на его сообщения. Такова статистика. Главное начать разговор, и если ты знаешь продукт от А до Я, то сформулировать далее нужный ответ можно очень быстро. Мы проверяли =)
Даже играли в игры, кто быстрее из сотрудников даст правильный ответ.
Лилия, спасибо большое.
Иван, мы занимаемся технической поддержкой наших решений для дистанционного обучения.
IBM и Microsoft используют iSpring Suite - наш инструмент для создания обучающих электронных курсов. Количество лицензий назвать не могу - коммерческая тайна.
У IBM очень крутые обучающие курсы получаются, Microsoft не показывают =)
Они выпускают хорошие продукты и у них своя специализация, наша специализация - это инструменты для e-Learning, которыми они и успешно пользуются.
Александр, общаться не сложно, а тяжело. Это утомительно для сотрудника в течении 8-ми часового рабочего дня сидеть только в чате, потому что может быть несколько веток общения в чате. Надо постоянно концентрироваться и не путать ветку ответа.
У нас есть правило, что на первый запрос клиента в чате надо ответить в течении 15-ти секунд. Раз в день выставляется оценка как быстро мы отвечали в чате.
У нас 20 509 обращений за 2017 год, из них уникальных - 12 162. Остальные повторные от этих же клиентов. Но у нас есть клиенты, которые в неделю могут написать по 5 раз (заведут 5 разных обращений), потом пропасть на месяц и снова написать, при этом самим себе тут же ответить на обращение, сказать спасибо и опять пропасть. Я знаю, что такое есть у многих.
Когда продукт хороший, то поддерживать его легко.
Евгений, у нас используются реальные номера телефонов для всех направлений. Для каждого направления свой бесплатный номер телефона. Можно позвонить как в техническую поддержку, так и в отдел продаж.
Александр, у нас функционал разделен между разными сотрудниками. Сегодня ты сидишь частично в чате, а завтра можешь на телефоне. Целый день сидеть только в чате тяжело, поэтому у нас есть смены работы. Не более 2 часов постоянного общения в чате.
Есть сезонные месяцы, когда пользователи наиболее активны. В среднем у нас на ящики техподдержки на зарубежное и русское направление приходится 194 сообщения в день (с учетом, что в месяце 30 дней).
88 чатов (но тут чат может начать сотрудник техподдержки и передать менеджеру в отдел продаж, так что мы не делим), звонков 27 - это только входящие за весь день. Саппортовый звонок может быть продолжительностью от 1 минуты, до 20 минут(бывает редко). Основной пик нагрузки в чате и на телефон приходится после 16.00 по Москве.
В не сезонные месяцы нагрузка меньше.
Кто-то жил 3 месяца, кто-то год, кто-то больше, а кто-то вообще не жил. Уверена, что вы не поймете кто из них кто по языку, разговаривая по телефону.
Ситуация «А с нашими продуктами и такое можно было делать?» - это нормальная ситуация, не только про нас. Например, у авторов языка программирования такое случается постоянно. Это как возить 5 тонн на машине, которая рассчитана на 1.5.
Вы отчасти правы, язык после инфака не всегда хорош. Но. 1. Мы берем не всех. 2. Между преподавателем и сотрудником техподдержки большая дистанция: стажер сначала только читает переписку и слушает звонки. Потом пишет, все письма проверят наставник. Потом отвечает на легкие звонки, которые ему передают, обычно от ненативов. И только после того, как понятно, что появился нормальный уровень, можно работать самостоятельно. Кроме того, у нас еженедельные занятия по языку с преподавателем из Нью-Йорка (accent reduction), которая ежегодно проводит еще и очные занятия.
Вы как справились с акцентом? По Вашему, какие у русских три самые главные проблемы с английским?
Очень жаль, что вы имели плохой опыт с Йошкар-Олой, но тысячи людей имели хороший опыт.
Борис, на глобальном направлении у нас используются сервисы VOIP с глобальными номерами телефонов без геоподмены.
А вы сталкивались с нашей техподдержкой? Можете подсказать когда и с кем вы разговаривали, мы разберем этот случай.
Спасибо за ваш комментарий, но у вас не совсем верное представление о нашей компании. У нас ни одного сотрудника не бросают на произвол "самообучения". Прежде чем его выпускают на общение, он как минимум 3 недели(обычно больше) на стажировке и клиентов даже не касается. Все эти 3 недели он изучает продукт, слушает звонки, подтягивает английский по рекомендациям, которые ему дали. После чего стажер лично мне сдает знание продукта и только потом я его лично выпускаю к клиентам и только на первый уровень техподдержки. За стажером закрепляется наставник, который проверяет все, что он делает. Далее у нас идет постепенное погружение в более сложные уровни техподдержки. И все это оплачивается.
Да, я согласна, иногда подготовка только на Инфаке может быть недостаточна, но у нас есть сотрудники с Инфака Йошкар-Олы и их английский действительно хороший.
Большинство сотрудников жили в штатах, собрать такую команду было долго и сложно, но мы смогли это сделать.
Ирина, на сотрудниках мы не экономим. Когда есть стандарты работы, описанные правила, схемы, автоматизация в CRM, готовый набор шаблонов на частые запросы и отличное знание продукта, то справляются и 5 человек без переработок и какого то напряга.
Андрей, сожалеем, что вы не нашли в статье важную для вас информацию. Не было такой цели как-то схитрить. Была цель рассказать как у нас построена работа. У нас действительно 47 000 клиентов по всему миру, а в сапорте 5 штатных специалистов + несколько студентов на полставки. Если заглянуть в цифры: в среднем в неделю мы обрабатываем 400 запросов, всего за 2017 год мы разобрали 20 509 кейсов, без учета переписки в чате. Идея статьи в том, что высокие стандарты качества клиентского сервиса + постоянная прокачка специалистов делают реальной работу с десятками тысяч клиентов силами команды из менее чем 10 человек. Никакая автоматизация не решит проблему, которая зачастую заключается в недопонимании или ошибки в коммуникации. Например, вам пишут из Китая на непонятном английском. Для новичков сапорте это сообщение кажется просто несвязным набором слов, а опытный спец понимает что нужно клиенту. И таких запросов большинство. С этим надо как-то работать, для этого и нужны стандарты качества клиентского сервиса, определённый набор правил. Автоматизация у нас заключается в том, что после определения уровня запроса менеджеру надо нажать 3 кнопки в CRM, добавить в ответ индивидуальный подход и запрос первого уровня решен.
Техподдержка существует, чтобы расскрыть весь функционал клиенту. Многие даже не знают и о половине, что можно сделать. Например, есть айфон средний пользователь использует от силы 50% его возможностей. Так же часто продукт работает совместно с продуктом другого производителя и техподдержка рассказывает и показывает как работает сторонний продукт. В нашем случае это MS PowerPoint или фаэрвол на стороне клиента и т.д. Да, это не относится к функционалу нашего продукта, но мы стараемся помочь разобраться пользователю, если ему это важно для решения его задачи совместно с нашим продуктом.
Часто бывает так, что пользователь успешно создал обучающий курс с нашим iSpring Suite, но не может загрузить к себе на портал. Системного администратора нет, сроки горят. Таки почему не уделить ему 20 минут времени и все показать. 20 минут и все довольны. Клиент, что у него все получилось, а мы, что нашим инструментом успешно пользуются. И это один из примеров.
Конечно можно, я бы даже сказала нужно. Требование для кандидата - знание английского языка и выполнение тестового задания. Резюме можно отправить на job@ispring.ru . Вам направят тестовое задание, я его быстро проверю и если с заданием все хорошо, то я вас буду ждать на собеседование.
Вася, привет. На бухгалтеров не распространяется стажировка, но с продуктами мы их знакомим, рассказываем что есть что и для выполнения каких задач подойдет редактор курсов, а для каких система дистанционного обучения. Т.е. погружение в линейку продуктов они проходят и могут рассказать, чем занимается компания.
Алексей, мы используем самописную CRM систему и дорабатываем ее под наши запросы. Думали переходить на CRM стороннего провайдера, смотрели, но в итоге решили, что под себя доработаем свою быстрее, чем внедрим новую.
Так же мы используем JivoChat для работы в чате. Чатов пробовали много, но остановились на этом, и даже уже не помню почему.