Что такое точки контакта с клиентом и как их улучшить?
Что такое точки контакта?
Точки контакта - это ситуации, в которых клиент взаимодействует с бизнесом, продуктом, брендом или сервисом.
Это может быть пост в социальных сетях, сообщение в Директ, лендинг, реклама, отзыв на сайте и т. д…
Точки контакта влияют на восприятие клиентом компании и могут мотивировать к покупке или заказу.
Популярные точки контакта:
• Фасад здания и офис
• Сайт и социальные сети
• Логотип и фирменный стиль
• Визитка и другая печатная продукция
• Реклама (наружная, печатная, баннерная, контекстная и т. д.)
• Коммерческое предложение и презентация
• Общение по телефону, мессенджерам и т. п.
• Персонал (продавцы, консультанты, менеджеры и т. д.)
• Отзывы клиентов
• Бизнес-процессы (заказ, оплата, доставка, гарантия и т. д.)
Как улучшить точки контакта?
[ ] Разработайте план действий по точек контакта. Определите ответственных за исполнение, сроки, инструменты и критерии оценки эффективности.
[ ] Определите все точки контакта, с которыми сталкиваются ваши клиенты на разных этапах их пути (весь путь клиента): перед покупкой, во время покупки и после покупки.
[ ] Оцените (плохо, средне, вау) каждую точку контакта с точки зрения клиента и бизнеса: насколько она важна, положительна, запоминающаяся, удобная, быстрая и т. д.
[ ] Выберите те точки контакта, которые нуждаются в улучшении. Учитывайте приоритеты вашей компании.
[ ] Реализуйте план действий и отслеживайте результаты. Собирайте обратную связь от клиентов, анализируйте данные, корректируйте план при необходимости.
Телеграм канал BASE / Руководство по упаковке бизнеса