{"id":14291,"url":"\/distributions\/14291\/click?bit=1&hash=257d5375fbb462be671b713a7a4184bd5d4f9c6ce46e0d204104db0e88eadadd","title":"\u0420\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430 \u043d\u0430 Ozon \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u0442\u0430\u043c \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0451\u0442","buttonText":"","imageUuid":""}

Что такое точки контакта с клиентом и как их улучшить?

Что такое точки контакта?

Точки контакта - это ситуации, в которых клиент взаимодействует с бизнесом, продуктом, брендом или сервисом.

Это может быть пост в социальных сетях, сообщение в Директ, лендинг, реклама, отзыв на сайте и т. д…

Точки контакта влияют на восприятие клиентом компании и могут мотивировать к покупке или заказу.

Популярные точки контакта:

• Фасад здания и офис

• Сайт и социальные сети

• Логотип и фирменный стиль

• Визитка и другая печатная продукция

• Реклама (наружная, печатная, баннерная, контекстная и т. д.)

• Коммерческое предложение и презентация

• Общение по телефону, мессенджерам и т. п.

• Персонал (продавцы, консультанты, менеджеры и т. д.)

• Отзывы клиентов

• Бизнес-процессы (заказ, оплата, доставка, гарантия и т. д.)

Как улучшить точки контакта?

[ ] Разработайте план действий по точек контакта. Определите ответственных за исполнение, сроки, инструменты и критерии оценки эффективности.

[ ] Определите все точки контакта, с которыми сталкиваются ваши клиенты на разных этапах их пути (весь путь клиента): перед покупкой, во время покупки и после покупки.

[ ] Оцените (плохо, средне, вау) каждую точку контакта с точки зрения клиента и бизнеса: насколько она важна, положительна, запоминающаяся, удобная, быстрая и т. д.

[ ] Выберите те точки контакта, которые нуждаются в улучшении. Учитывайте приоритеты вашей компании.

[ ] Реализуйте план действий и отслеживайте результаты. Собирайте обратную связь от клиентов, анализируйте данные, корректируйте план при необходимости.

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда